流量经营时代卖场化营业厅管理

流量经营时代卖场化营业厅管理

内容简介

第一篇、新时期市场特征与营销要求

 行业的新变化——三国鼎立时代，全业务运营，流量经营

 行业的挑战

 客户的挑战

 全业务时代运营商的竞争格局

 2G与3G的差别

 3G时代消费者如何选择

 什么是流量经营

 运营商的优劣势分析

 运营商的优势

 案例：香港营业厅的启示

 案例：运营商体验营销实例

 什么是体验营销？

 营业厅经理的转变

第二篇、流量经营时代营业厅的管理

一、新一代营业厅管理要求

1、现场管理管什么

 认识营业厅管理的三个方面（服务管理、业务管理、人员管理）

 营业厅的定位？

 新一代营业厅的转变

 由被动管理向主动管理转变

 全业务时代营业厅的功能布局

 营业厅动线的规划

 如何适应流量经营时代

 营业厅管理管什么？

 以什么为中心？

 客户的对营业厅的需求是什么?

 客户的实际需求

 客户的潜在需求

 客户的情感需求

a) 卖场化营业厅管理的六个方面

b) 营业厅管理的十三个重要领域

c) 营业厅管理的量化标准

d) 现场管理之“三声服务”

 三声服务的标准与要求

e) 关怀客户的的体现——温馨提示

 温馨提示牌摆放的要求

f) 案例：各营业厅现场管理案例

3、现场管理工具

a) 卖场化管理的四要素

b) 游戏：找核心

c) 标准化的建立

d) 案例分享：肯德基、麦当劳的精细化管理

e) 服务流程的七个关键点

f) 营业厅管理四步曲与系统化的思考

g) ASKE分析法的应用

h) 精细化管理的工具—值班巡检表

i) 值班巡检表的运用

 营业前检查

 营业中检查

 营业后检查

j) 待办单的运用

k) 填写工作日志

l) 标准化管理的工具——设定目标行动规划

m) 目标从何而来？

n) 目标的SMART原则

o) 练习：目标制定

p) 练习：针对你营业厅情况，制定你店的目标行动规划

q) 现场管理人员的任务

r) 管理的流程

s) 管理的要点

t) 排队机管理

4、改善工作表现

a) 如何追踪员工表现，提升工作绩效？

 当发现营业员服务中出问题怎么办？

 如何改善下属工作表现？

 改进工作表现的步骤

b) 当营销代表工作不正确进行指正前应考虑的问题

c) 员工培训辅导如何进行

d) 人员训练四步骤

 准备

 示范

 练习

 追踪

第三篇、卖场化营业厅营销管理的重点与技巧

一、目前销售的现状

二、工欲善其事必先利其器——例：智能手机的功能细分

三、客户细分——寻找目标消费者

 什么是细分

 客户细分

 为什么要进行客户细分

 销售中的“同病异治”与“异病同治”

 客户可以以哪些维度区分

 总结人群的特征

 寻找人群的利益触动点

四、卖场化营业厅营销管理重点——体验销售

一、主动接近

 我们与客户的四种关系

 客户为什么喜欢去老地方？

 建立你与客户的亲和力

 客户的需求

 销售前关注客户的情感需求

 几种高效接近方法

 请教接近法

 共鸣接近法

 关怀接近法

 利益接近法

 如何获得客户的注意力？

 情景练习

二、兴趣引发

 什么是兴趣？

 如何引发消费者对智能终端和应用的兴趣？

 兴趣的触发点

 由我向你卖转变成你找我买

 体验的工具——需求三问

 确定目标

 激发需求

 展示利益

 确定目标示范

 激发需求示范

 展示利益示范

 练习

 各种终端及应用的兴趣激发示范

三、产品呈现

 销售人员必须掌握的高效体验销售法

 如何进行产品的介绍与演示

 产品介绍演示的结构

 什么是FABE

 例：各种终端及业务的FABE

 练习

 现场演示的要点

 引导客户操作

 如何针对性的进行介绍宣传？

 非语言呈现技巧

 疏漏的一环——强化客户信心的证据

 产品呈现的要点

 练习

四、辅导演示、试用体验

 重要环节——做好演示的准备工作

 体验的FASTR原则

 Sense-感官体验

 感官体验示范

 Feel-情绪体验

 情绪体验示范

 Act-行动体验

 行动体验示范

 Think-思考体验

 思考体验示范

 Relate-关联体验

 关联体验示范

 小组练习：以自己手机和应用为例用FASTR原则进行讲解

 引导客户操作体验

 非语言技巧

五、异议处理

 常用的三种异议处理方法

 常见异议处理练习

 示范

 我们和竞争对手的比较与优势

 比比算算

 加减乘除的运用

六、促成

 坚持成交的三个原则

 发现客户发出的成交信号

 常见的成交信号

 委婉的提出成交请求

 促进客户成交的策略与方法及话术

 免费刺激法

 赞美法

 时间期限法

 特许升级法

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