从优秀到卓越―网点管理

从优秀到卓越―网点管理

内容简介

我们能帮你解决什么问题?

 快速提升网点管理人员的运营管理水平，提升客户满意度，打造优秀的网点；

 运用运营管理技巧高效完成日常服务与业务工作；

 掌握现场管理及店面督导技巧，提升网点服务销售表现；

 掌握不同阶段员工的需求，从而采用不同的领导型态满足员工的需求，提升生产力；

 运用人员激励技巧提升员工工作意愿；

 提升管理人员对各种突发事件的处理能力，从容应对，转“危”为“机”；

 利用主动服务提升网点厅业绩；

 掌握店内主动营销的方法。

 掌握排班、早会、等例行工作的工作技巧，提升工作表现

基础网点管理课程

开篇

网点厅的变革与挑战

 一个老字号店面的变迁

 新晋主任的角色转变？

 客户期望的变革

 竞争对手的挑战

 行业的挑战

 客户的挑战

 未来网点的转变

 卓越管理人员的特质是什么？

 管理人员的成功宝典

第一篇  卓越的现场管理与督导

1、 优秀的现场管理与督导技巧

 银行网点现场管理管什么？

 客户的需求是什么?

客户的实际需求

客户的潜在需求

客户的情感需求

 什么是现场的现场管理?

 现场管理的十三个重要领域

 满足客户情感需求的三项基本原则

 原则一－维护自尊，加强自信

 原则二－感同身受，表示理解

 原则三－征求意见，有需要时提供建议

 基本原则一练习

 基本原则二练习

 基本原则三练习

 现场管理的四要素

 服务流程的七个关键点

 现场管理的四步曲与系统化的思考

 ASKE分析法的应用

 现场管理的工具—巡视路线图

 现场管理人员的任务

 现场管理的流程

 现场管理的要点

 如何追踪员工表现，提升工作绩效？

 流动岗在现场管理的角色

 如何利用流动岗创造客户感知？

2、客户投诉处理

 投诉处理的波浪理论

 客户为什么投诉？

 正确认识投诉处理

 投诉处理的流程与方法

 投诉处理的几个黄金原则

 实战总结的投诉处理技巧

 挽留工作的价值

 投诉处理的常用方法与话术

从优秀到卓越――进阶网点管理课程

内容简介

1、成功的早会

 银行早会的现状

 以谁为中心？

 为什么要开早会？

 早会的目的是什么？

 怎样让早会互动起来？

 早会要准备些什么？

 早会的要点都有哪些？

 早会主持人的要求是什么？

 早会的锦囊－－早会形式变变变

2、厅内业务培训技巧

 目前网点厅业务培训的现状

 问题在哪里？

 员工的培训需求是什么？

 如何解读业务通知？

 如何进行培训前的准备？

 如何进行主题培训的开场？

 如何让培训有效又有笑？

 高效业务培训七步曲？

 培训的形式的创新

 如何进行成果转化

3、科学排班

 目前排班的不足

 如何因应客流波动进行动态排班？

 如何搜集排班资料？

 何谓排班底稿？

 什么是直接工作时间和间接工作时间？

 如何预估客流量？

 制作工作位置表

 排班要考虑的因素有哪些？

4、营业厅主动营销

 店外

 如何了解商圈状况

 制作商圈图

 确定营销项目的属性

 如何根据商圈状况进行商圈开发

 如何把客户引进来

 店内

 店内主动营销碰到的客户障碍有哪些？

了解的障碍

需要的障碍

信任的障碍

满意的障碍

 目前营业厅主动营销的现状

 营业人员为什么不愿做主动营销？

知识因素？

技巧因素？

态度因素？

 客户为什么会拒绝？

我们常见的开场方式

客户的心理感知是什么？

你是关注客户还是关注业务？

 如何克服客户的拒绝

 主动服务的切入点

 流动人员如何做主动营销？

如何接触？

如何开场？

如何探询需求？

如何做针对性的产品呈现？

 柜台人员做主动营销的三种方法

发现问题法

问答法

询问法

 如何进行产品的呈现和推介

 实战模拟－如何在店内进行主动营销

如何化解客户抗拒

如何发掘客户需求

如何进行客户化的产品呈现

如何有尊严的结束与客户的对话

 演练：

如何进行增值业务的推广？

推广过程中异议的应对

如何进行销售话术的设计？

从优秀到卓越――高级营业厅管理课程

内容简介

第一篇  优秀的团队管理

1、 人际关系建立三部曲

 陌生－熟悉

 熟悉－信任

 信任－喜欢

2、领导与管理艺术

 常见现象

 营业厅管理人员的角色是什么？

 什么是领导

 营业厅管理人员领导模式测试

 营业厅人员成长的四个阶段

 不同成长阶段的员工能用同一种方法进行管理吗？

 会产生什么样的结果？

 不同成长阶段的员工有何需求？

 管理人员对员工的两种影响行为是什么？

 常见的四种领导风格

 如何针对不同阶段员工的给予不同的领导型态？

 演练－领导风格小案例

 你权力的源泉

 正式权力

 影响力

第二篇 高效能辅导

1、 高效能辅导的四个阶段

 发掘

 分析

 回应

 习惯化

2、 发掘问题

 观察

 询问

 聆听

3、 分析问题

 有哪些是事实

 单一还是常态

 有哪些是根本原因

4、 回应问题

 指导或给出反馈

 提供支持

 获得承诺

5、 使习惯化

 追踪

 对进步给予认同鼓励

第三篇 人员激励

2、 团队沟通与人员激励技巧

 什么是激励

 员工需要什么

 激励的五种力量

 拉力

 推力

 压力

 规范

 自我激励

 皮格马利翁效应

 自我谈话循环

 强化行为

 常用激励方法

 如何改善下属工作表现？

 改进工作表现的步骤

 当营业员工作不正确进行指正前应考虑的问题