服务销售礼仪与服务技巧

服务销售礼仪与服务技巧

课程综述

个人形象是构筑企业公众形象的基石，汽车行业的服务人员、销售人员是否懂得和运用现代服务及销售的基本礼仪，不仅反映出工作人员自身的素质，而且折射出工作人员所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

恰当的礼仪可以更好地帮助工作人员赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代销售及服务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；灵活应用将帮助工作人员应对变化多样的服务场合……，本课程旨在帮助销售及服务人员了解礼仪规范，掌握销售服及务礼仪的要领，提升销售、服务人员的沟通技巧；完善、提升公司的公众形象；使企业取得良好的社会效益和经济效益。

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培训时间:

2天

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培训对象:

中层管理人员、服务人员、销售人员、客服人员机相关工作人员

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培训大纲 

序号 项    目 内              容

一 乐在工作 1、认识自我、了解自我

2、我们为什么而工作

3、100%自我负责

4、在工作中找到快乐的理由

5、我们在感恩中成长

二 礼仪对工作的影响

1、你就是公司的“金字招牌”

2、礼仪对工作产生的影响

3、礼仪的核心与内涵

4、100-1=0服务意识的培养

三 职业形象的塑造 （一）、 工作人员优雅仪态举止的训练

1、展示个人气质的站姿

2、优雅得体的坐姿

3、自然端庄的蹲姿

4、洒脱自信的走姿

（二）、工作中个人仪容规范

1、面部修饰、化妆修饰

2、肢部修饰、发型修饰

（三）、 工作人员服装穿着的规范

1、制服的穿着规范

2、职场服装穿着TPO

3、工作中首饰的佩戴

四 服务流程分析 1、迎接顾客       

2、了解顾客的需求         

3、提供相应建议或服务  

4、热情送客的礼仪

五 服务用语规范训练 （一）、语言规范

（二）、日常用语实战训练：

六 客户服务技巧七项修炼 （一）、微笑服务的魅力：

1、微笑的好处

2、微笑的方法与技巧

3、微笑与语言、身体姿态的结合

（二）、大方得体的迎客致意礼节

（三）、情绪控制与表情神态

1、表情自然

2、表情友善

3、表情互动

（四）、看——领先顾客一步的技巧：

1、不当势利眼

2、合理运用目光与顾客交流  

3、揣摩顾客心理

（五）、规范的服务手势运用

1、规范的手势

2、禁忌的手势

3、工作中的手势运用

（六）销售服务中倾听的技巧：

1、为什么要注意听？

2、听什么？  

3、怎样才算有效倾听？

（七）、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说

1、语速、语调、语气

2、用顾客喜欢听的句式来说话  

3、服务忌语：不该说什么？

七  客户接待的实操训练

（一）、迎接顾客----接待中的热情三到

1、热情问候的礼仪

2、接待、引领的礼仪

3、介绍的礼仪

4、奉茶的技巧与礼仪

5、握手的的礼仪

6、名片递送的礼仪

（二）、服务顾客

1、客户服务中的距离

2、产品介绍的礼仪

3、如何应对客户的咨询

4、顾客异议及投诉抱怨处理

（三）、送客的礼仪

八 总结