银行客户经理服务礼仪

《人生无处不成交》

—银行客户经理个人IP塑造与沟通技巧

主讲老师：谢鲤丞

【课程背景】

这个世界上没有只赚不赔的市场，同样的道理，也没有哪家银行，那个金融产品可以永远一支独秀，但却总有一些明星客户经理能够始终赢得客户的信赖。金融风险从来不会消失，在各类资产证券化、原生性金融产品衍生化趋势日益加强的情况下，存在金融风险也是正常的，客户对于银行出售的理财产品和代理的金融产品心存疑虑也是必然的，但是我们常常忽视的是客户在评估一只产品时，竟会将客户经理作为产品的一部分。因此一个被客户喜欢并信赖的风格至关重要。

【课程收益】

1. 加强银行客户经理个人ip打造，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。

2. 掌握基本的银行接待礼仪，提供工具与流程，确保落地实用。

3. 掌握沟通技巧，为客户提供更加专业化的服务。

4. 从心理引导到行为规范，让工作更轻松、高效。

5. 提高银行服务，提升银行整体面貌，是客户情绪体验更加愉悦，同时客户忠诚度也更高。

【课程特色】

结合实际操作性强 2.课堂气氛轻松活跃

【课程对象】银行客户经理

【课程时间】2天，6小时/天

【课程大纲】

重塑礼仪的概念

1、礼仪的核心：尊重和适合

礼仪是达成交易的催化剂

左右脑“分工”的秘密

令人印象深刻的“五感开关”

案例：《人生无处不成交》

用形象成交客户

一、 仪容仪表规范

赢在职业化

发型、面部、手部要求

制服穿着、工号牌、鞋、配饰要求

课堂活动：小组成员上台展示

二 、仪态规范

1、梅拉宾法则

2、站姿亭亭玉立的服务站姿

3、办理业务时的正确坐姿

4、工作区间的正确走姿

5、大方得体的服务蹲姿

课堂活动：实操训练

第三章 用氛围感成交客户

一、手势是最职业的服务表达

1、手势的作用

2、举手招迎：向前一步，大方亮相

3、递接物品的手势

课堂练习

二、微笑是最微暖的客户体验

小组互动：看视频寻找背后的故事

一、微笑的要素

1、诚恳的微笑

2、纯净的微笑

3、完整的微笑

4、规范的微笑

5、打造亲切动人的微笑

课堂训练：微笑操、自拍、组内合拍

二、让你的眼睛会成交

1、做到目中有人

2、稳定的目光

3、目光和语言相统一

4、注视的区域

课堂训练：定睛练习

用接待成交客户

一、引导客户礼仪

1、引导位置

2、引导语言

3、引导手势

4、引导礼仪

·楼梯处

.电梯处

·会客厅

·开门和关门

小组讨论：《陪同客户去理财室》

二、握手礼仪

1、正确的握手方法

2、握手的顺序

3、握手的禁忌

小组讨论：《老板为什么生气了》

三、介绍礼仪

1·自我介绍

·自我介绍的时机

·介绍的动作于目光

2·为他人做介绍

·介绍原则

·介绍顺序

.介绍内容

·介绍手势

课堂活动：场景演练

四、送别客户礼仪

1、饱满的送别服务

2、上前一步送别

3、迎三送七

4·送别客户的方式

·语言

·表情

·距离

.姿态

课堂活动：场景演练

用声音成交客户

一颗心都不能少

尊重的心

合作的心

赏识的心

分享的心

案例：《帮客户去暗访》

二、语气、语调、语速与态度

1、语气的把握

2、语调的把握

3、语速的把握

三、礼貌用语

四、理财经理服务规范的七步法分解

课堂练习：练习七步法同时录音听自己的声音

被客户喜欢的谈话礼

聊天终结者的特质

让微信成交客户

职业的微信头像

职业化的微信名称

如何打造微信个人IP

4、加微信好友应该谁扫谁

5、发语音前先征求对方意见

6、添加好友后，一定要打一声招呼

7、没有及时回复的信息，向对方解释原因并表示歉意

8、聊天要懂得分寸，最好不要语音

9、多用礼貌用语，更能显示你的素质

10、收件信息能复制文字就不要截图

课堂互动：选取朋友圈IP达人

馈赠礼仪

馈赠的特点

馈赠的目的

馈赠的原则

课堂互动：谈谈自己送过的那些礼物

七 、中餐礼仪

宴请的理由

桌次与座次

餐具

其他细节

第六章 客户投诉管理

一．客户为什么抱怨和投诉？

1·求尊重的心理

2·求发泄的心理

3·求安全的心理

4·求补偿心理

二·有效的解决步骤

1·以诚恳的态度表达歉意

2·单独与客户沟通

3·安抚客户情绪

4·认真倾听客户意见

5·搜集足够的信息

6·给出解决方案

7·征求客户意见

8·持续跟踪服务

小组讨论：《分析客户投诉的心理原因》

客户忠诚与客户维护技巧

客户关系的维护

重视三个内容

案例分享