人际沟通与风格分析

《人际沟通与风格分析》

----表达能力提升

主讲：蔡 绍 永

【课程背景】

天底下最难的两件事是什么？

把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。

把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋

对业务员来说沟通可以

处理令人头疼的客户关系

有效地与客户进行销售面谈

发现客户真正的潜在需求



【课程收益】

通过讲授让学员知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。



通过研讨与案例分析了解自身的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不同的客

户进行有效的沟通。



销售进阶，开单率提升20%，社交改善率100%

【课程特色】

互动，场景演练，小组研讨

【课程对象】

企业管理干部、销售员工、商务谈判人士

【课程时间】

1天（6小时）

【课程大纲】



第一单元 你为什么会头痛？



第一章 你能做到有效沟通吗？

← 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程

← 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听



第二章 沟通的功能



← 人际关系的粘合剂

← 将人际关系中不同的个体聚集在一起。

← 人际关系的润滑剂

← 通过沟通的三大功能，良好的关系销售得以实现



第三章 你舒适，我也舒适--沟通风格的调整



←

不要轻易改变自己的沟通风格，但可以尝试打破你的“舒适区”，适度调整自己的沟通

风格，向你的沟通对象靠拢

← 持续性调整

← 应激性调整

← 前瞻性调整





第二单元 沟通风格应对



第一章 四种类型沟通风格

← 分析型：控制性较弱、敏感性较弱

← 驾驭型：控制性较强、敏感性较弱

← 平易型：控制性较弱、敏感性较强

← 表现型：控制性较强、敏感性较强



第二章 风格特征

← 驾驭型：注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。

← 表现型：显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。

← 平易型：具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。

←

分析型：擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部

就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高



第三章 讨论--四种类型业务员遇到四种类型顾客应对

业务\客户 |驾驭型 |表现型 |平易型 |分析型 | |驾驭型 | | | | | |表现型 | | |

| | |平易型 | | | | | |分析型 | | | | | | 当销售人员遇到顾客

业务

客户 |驾驭型 |表现型 |平易型 |分析型 | |驾驭型 |确定沟通目标 

提供心理空间  |勿过于情绪化

显示出专业化 |导入商业意识

制定严格计划  |创意简报展示

让客户做决策  | |表现型 |需要导入情感

放宽时间限制  |导入规范程序

沟通是为绩效  |提出独特见解

公开赞赏成就  |忌讳过于冷漠

认同交友需要  | |平易型 |加强个人关注

适度放慢速度  |适度放慢节奏

专注专心关怀  |需要坚定坚持

适时软硬兼施  |利用数理分析

协助实现目标  | |分析型 |详细书面数据

研拟决策期限  |注重事实细节

善用权威力量  |需要适度冷静

讲究数据事实  |设立最后期限

勿太追求完美  | |

第五章 破除客户心理防卫技巧

← 需要改善的不是他人，而是自己

← 感同身受

← 高瞻远瞩

← 随机应变

← 自我超越





第三单元 出门看天色 进门观脸色—个性化沟通技巧



第一章 沟通有效形式分类

← 语体55%

← 声音38%

← 语言7%

← 非语言沟通：副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言提供的信息



第二章 有效倾听

← 感知

← 选择

← 组织

← 理解



第三章 积极交流

← 能解决问题

← 又不伤害双方的关系或对方的自尊

← 恰当的措辞是积极交流的第一步

← 就是赢不以别人输为代价

← 角色互换

← 鼓励发言

← 仔细倾听



第四章 进门观脸色--红灯

← 红灯：传递反对的信号

←

面部表情：表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触

，伴随着低沉与消极的语调

←

身体角度：突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人

以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵

，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。

←

动作姿势：双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离

你



第五章 进门观脸色--黄灯

← 黄灯：传递徘徊的信号

← 面部表情：迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。

← 身体角度：朝远离你的方向倾斜。

←

动作姿势：双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手

乏力



第六章 进门观脸色--绿灯

← 绿灯：传递可行的信号

← 面部表情：轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。

← 身体角度：身体前倾，双手摊开，握手有力。

← 动作姿势：双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你



第七章 沟通障碍

← 传送者的障碍

← 目的不明

← 表达模糊

← 选择失误

← 形式不当

← 接收者的障碍

← 过度加工

← 知觉偏差

← 心理障碍

← 思想差异

← 沟通技能

.

第八章 沟通拜访前自我检查

← 头发整洁且经过梳理平整。

← 化妆简朴而不是浓妆艳抹。

← 衣服整洁干净且没有皱裙。

← 双手保持干净与指甲平整。

← 每天修面而不是胡子拉喳。

← 口气清新绝对没有香烟味。





第九章 提高信息交流效率的途径

← 选择适合的沟通风格和方式

← 提高传送者的表达能力

← 强化接收者的反馈能力

← 保持交流通道的畅通



第十章 沟通中的润滑剂

← 赞赏

← 幽默

← 委婉

← 寒暄