《银行大堂经理标准化管理及服务流程》

银行大堂经理标准化管理及服务流程

主讲老师：罗星

【课程背景】

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不

断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营

银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断

推进，银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地--

银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面

角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半

个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户

发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都

不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理

重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学

到的知识方法直接去运用。

【课程收益】

让大堂经理重新认知自己的角色

使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率

提升大堂经理现场管理能力

4、提升大堂经理专业服务能力

5、掌握客户投诉处理的技巧和方法

课程时间： 1-2天，6小时/天

授课对象：银行网点负责人、大堂经理

课程大纲：

第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位

一、大堂经理的定位与职责

1、大堂经理的定位

• 管理定位

• 服务定位

• 营销定位

大堂经理的职责

• 环境管理

• 分流引导

• 识别推荐

• 指导使用

• 咨询营销

• 维持秩序

• 督导纠正

• 检查指导

• 信息反馈

• 定期报告

二、大堂经理应具备的品格素质

1、具有服务导向

2、积极热情

3、具有同理心

4、谦虚诚实

5、宽容

6、注重承诺

三、大堂经理应体现的四项能力

1、服务亲和力

2、现场管理能力

3、业务处理能力

4、主动营销能力



第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理

1、常见的现场环境问题

2、网点7S现场管理

二、网点晨会召开流程

1、召开晨会的目的

• 调整员工的状态

• 总结前日的工作

• 明确今天的目标

• 学会分享经验

• 学习知识

• 创造好心情

晨会召开要点

• 晨会时间

• 参会人员

• 晨会主持

• 晨会的内容

• 队列的站位

• 站姿表情

• 晨会记录

晨会召开的流程

• 队列站好

• 开场白

• 自检或互检

• 总结昨天工作安排今天工作

• 主题训练

• 总结结束

大堂经理一日三巡检

开门迎客前第一次巡检

营业高峰期第二次巡检

营业结束后第三次巡检



第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战

大堂经理工作流程关键点

不同时段的工作流程关键点

• 营业前

• 营业中

• 营业后

客户服务工作流程及规范

• 站相迎

• 快分流

• 速识别

• 简营销

• 缓情绪

• 助办理

• 礼相送

工作行为规范情景模拟

少量客户进入网点时的工作模拟

大量客户进入网点时的工作模拟

大量客户等候时的工作模拟

指引客户去自助服务区的工作模拟

识别客户与转介绍的工作模拟

客户离开网点时的工作模拟

三、服务中的“观察技巧”

如何做好销售的准备

客户识别的时机

• 迎接客户进入网点时

• 客户主动咨询某项业务时

• 客户等候办理业务时

如何观察客户

观察的目的

• 揣摩客户心理

• 预测客户需求

其他特征识别



第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象

关于职业形象的认知

职业形象对个人

职业形象对企业

大堂经理职业形象特点

• 亲切

• 成熟

• 专业

• 自信

仪容仪表的要素

发型

面容

耳部

手部

体味

着装

配饰

大堂经理十大服务行为规范

表情的规范

站姿的规范

坐姿的规范

走姿的规范

蹲姿的规范

鞠躬的规范

签字或阅读指示的规范

递送物品的规范

引领客户的规范

电话礼仪的规范

大堂经理的行为禁忌



第五讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理及应对

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、服务承诺未能兑现

5、客户需求未能正真被理解

6、客户周围人员的评价

7、客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果

1、不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买

2、一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人

3、一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义

1、指出缺点和不足

2、提供你继续为他服务的机会

3、加强他成为稳定顾客的机会

4、更好的改进产品和服务

5、提升解决问题的能力

四、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

2、求补偿的心理

对策：送礼物

3、求发泄的心理

对策：倾听

4、敌视的心理

对策：认同+赞美

五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1、迅速隔离客户

2、安抚客户情绪

3、充分道歉

4、收集足够的信息

5、给出解决的方案

6、征求客户意见

7、跟踪服务