《大堂经理投诉处理技巧提升》

《大堂经理投诉处理技巧提升》

主讲老师：罗星

课程收益：

树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；

灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；

通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；

通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功

授课方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、团队游戏、

形体训练

课程对象：大堂经理

课程时间：1天

课程大纲：

一、大堂投诉处理之分析篇----------客户抱怨是“金”

1.大堂客户投诉原因分析

➢ 素质分析---每个人的特性都各有不同

➢ 需求分析---每个人的需求各有不同

➢ 起因分析---每件事情的起因各有不同

2.大堂客户投诉特点分析

➢ 业务方面投诉---

市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键

➢ 服务方面投诉---

同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

3.大堂客户投诉现状分析

➢ 有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？

➢ 有没有——不主动面对，得过且过？

➢ 有没有——没有系统方法，徒劳无功？



二、大堂投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆

1.大堂投诉处理的基本原则

2.大堂经理自我准备

➢ 控制自己情绪

➢ 如何突破自我意识（投诉处理必备）

3.投诉处理七项准备

4.投诉处理原则调整

5.投诉处理行为调整

案头准备----知己知彼

➢ 什么---这是一个什么样的客户在投诉？

➢ 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

➢ 怎么---纵火点都是什么？

➢ 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？

➢ 如何----客户此刻的情绪频道是什么？



三、大堂投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛

1.化干戈工具箱

➢ 路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？

➢ 处理投诉的六个频道

➢ 不易---变易----简易

➢ 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对

➢ 3F法则

2.大堂投诉处理八步化解法

3.投诉处理情绪安抚九宫格

4.投诉处理十句甜言蜜语

5.化干戈话术

6.投诉变成倾诉话术



四、大堂疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他

1.大堂各类疑难投诉客户类别和话术应对

➢ 投诉专业户

➢ 行业专家客户

➢ 变色龙型客户

➢ 反复无理客户