《现场管理与突发事件处理》

现场管理与突发事件处理

主讲老师：罗星

【课程背景】

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心力，拥有持续竞争优势的企业的员工也能

从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能

力已成为企业竞争的新焦点。而客户在厅堂的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核

心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、

抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

【课程特色】

通俗易懂——用身边发生的事，直击问题核心，易于理解掌握

实操性强——方法可操作性强，大都可以直接使用

行业性强——大部分的案例都是直接来源于银行一线

【课程时长】1天（6小时）

【授课对象】网点负责人

【课程大纲】

第一章：道篇—将心比心、换位思考

1、提问：你如何看待客户投诉？

2、让我们来投诉一下自己。

3、重视顾客服务，防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义。

➢ 投诉的客户是父母、医生与朋友

➢ 重视投诉就是改进的机会

➢ 投诉处理不当将会带来可怕的后果

4、客户投诉原因分析

➢ 客户不满的等级

➢ 客户希望通过投诉得到什么

现场案例1之话术设计



第二章：术篇—工欲善其事、必先利其器

现场案例1：客户王女士到网点取五万，系统显示这五万元为银保产品，还未到期，现在

支取会有损失。王女士愤怒的表示两年前来存这笔钱时，理财经理跟她说是理财产品，

她并不知道是银保，如果知道她就不存了。现在她一定要取出来，并提出由银行来承担

这笔损失。如果我行不答应，她就天天来闹。

1、投诉抱怨处理的原则

➢ 积极面对、以诚相待

➢ 追本溯源、将不满转为需求

➢ 先解决心情、再解决事情

➢ 换位思考、有礼有节

➢ 结果导向、解决问题

2、按部就班：投诉处理的步骤

有效倾听、接受批评

换位思考、理解同情

巧妙道歉、平息不满

调查分析、提出方案

执行方案、再次道歉

深刻检讨、总结经验

现场案例2：如何应对媒体的现场采访与报道

3、前车之鉴—投诉处理的禁忌

含糊其辞 以已度人

复述痛苦 冠冕堂皇



第三章：战篇—沙场点兵

➢ 银行投诉案例演练

案例三：从“飞单”事件看内控管理

案例四：如何应对客户遭遇的诈骗事件

（分组进行演练，相互点评后由讲师加以总结，以加强授课效果）