《网点负责人现场综合管理能力提升》

《网点现场综合管理能力提升》

主讲老师：罗星

课程收益：

了解管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要

求和发展途径;

掌握有效沟通的技巧，并在日常工作中合理运用；

掌握心理学相关知识，有效运用到日常员工管理、业务管理之中，提升管理的科学性；



了解影响工作绩效的短板与缺陷问题，提升发现问题、分析问题、解决问题的能力；

了解提升团队凝聚力，员工辅导与教练的方法；



授课方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、团队游戏、

形体训练

课程对象： 网点负责人

课程大纲：

一、银行营业网点的定位

1.展示银行形象

➢ 银行的集中体现，整洁、优雅、标识统一

➢ 规范的营业网点环境给客户良好的感受

➢ 进而对银行产生信赖感和认同感

➢ 提供优质服务：客户来到营业网点

➢ 可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务

➢ 真正到客户是上帝的感觉

2.客户对银行营业网点的期望

➢ 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉

➢ 便利化----客户期望营业厅提供最大的方便

➢ 情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通

➢ 成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值



二、银行网点管理者的定位

1.现场管理者定位是什么？

➢ 救火队员？

➢ 长官？

➢ 教练？

➢ 指挥家？

2.现场管理者必备『三头六臂』

三头：

➢ 教头

➢ 龙头

➢ 桥头

六必：

➢ 必到

➢ 必问

➢ 必教

➢ 必备

➢ 必清

➢ 必明

3.现场管理中的问题清单

➢ 自我定位不准确

➢ 工作没有规则与计划

➢ 管理风格的误区

➢ 时间管理不善，忙于救火

➢ 墨守陈规，缺乏创新



三、银行营业网点管理要点的认知

1.网点的规范执行管理

➢ 营业网点内部

➢ 营业厅外部

2.网点环境氛围的管理

➢ 灯、光、色、味、视角、温暖、服务者

3.营业服务设施的管理

➢ 业务支撑系统

➢ 各种终端设备

➢ 自助设施

➢ 便民设施

4.营业现场服务管理

➢ 服务亲和力

➢ 服务意识

➢ 客户接待准则

➢ 节日氛围的营造

➢ 营销平台

➢ 营销职责

➢ 主动营销管理

➢ 营销人员服务规范

➢ 营销宣传资源整合

5.团队文化管理

➢ 关怀与家

➢ 光荣与梦想

➢ 快乐与服务

➢ 合作、配合、执行



四、银行网点现场管理要点解析

1.提升现场服务管理

➢ 现场服务巡视-----保障服务的规范性

➢ 服务巡视的定义

➢ 服务巡视的频度

➢ 服务巡视的方法

➢ 服务巡视的要求

2.提升现场主动营销管理

➢ 怎么卖产品？卖产品不如卖自己

➢ 营业网点销售与其他销售的区别

➢ 营业厅主动营销做到三个快速

➢ 营业厅主动营销做到三个赢得

3.提升现场问题处理能力五原则

➢ 实效性----迅速处理是首要

➢ 双赢性----化干戈为玉帛

➢ 规范性----万变不离其中

➢ 原则性----客户满意是原则

➢ 技巧性----先心情，后事情

4.营业网点的排队管理

➢ 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段

➢ 有关时间等待的九大原则

➢ 排队管理的实用技巧