《RATER助力升级服务品质》

《RATER助力升级服务品质》

——激发服务意识激活优质服务

主讲：孙炜彤

【课程背景-Background】二十一世纪的服务行业，正面临巨大的挑战。除了来自同行之间的竞争，还有来自高科技技术的步步紧逼。同行之间的竞争优势如何得到体现？企业的品牌和形象谁来维护？未来服务是否会被机器、应用软件所代替？这些问题实打实地摆在企业领导者的眼前。

服务行业的根本是追求给客户带来愉悦的服务体验。服务人员形象、举止、言谈间的全方位展示则直接影响到服务体验的优劣。因此，培养业务精湛技能全面的服务人员或将成为服务行业企业的当务之急。

当客户遭遇以下场景时，是否还会再次光顾？

员工虽然身着制服，但穿着随意，毫无专业形象；

客户进入门店，无人问津，员工各自忙着各自手头的工作；

当客户咨询问题时，员工边忙手头的事边“听”客人说话；

客户办理业务时，对面的员工一边忙业务一边忙着和旁边的同事聊天；

客户提出抱怨，当事人草草一句：“这规定不是我定的，您有问题可以跟领导反应”

服务，讲求的是规范，注重的是细节，为员工进行系统全面的服务礼仪培训是提升企业形象、夯实品牌竞争力的不二法宝。本课程针对服务行业设计，是该行业的经典基础课程。并根据本企业自身情况和特点进行了调整，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。可以大幅度提升员工的综合素养和专业技能水平。课程中将会穿插一系列帮助学员更快落地的授课工具及课堂训练，使其快速有效掌握服务礼仪的诸多知识要点和行为规范。

【课程收益-Benefit】

理解Close Loop闭环服务理念

树立优质服务信念，及时调整服务人员的工作心态

唤起员工的服务意识，从被动服务转化为主动服务

将RATER指数分析实际运用到服务评价系统，全面提升员工服务水平

掌握沟通技巧，为客户提供更精准的服务

【课程特色-Characteristic】

专业性强：课程需求、细致调研、专业定制、精准对接

落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点

工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆

标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象-Object】

服务型企业，包括：酒店员工、餐饮企业员工、银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等......

【课程时间-Duration】1-2天（6课时/天）

【培训方法-Method】培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等......

【课程大纲-Course Outline】

一、激活服务意识 提升服务内驱力

1. 自我认知

您了解自己吗？

您如何评价自己？

您适合/喜欢从事服务行业吗？

自测：您现在处于服务行业从业人员的哪个阶段？

行业认知

您对这个行业有多少了解？

您对自己公司了解多少？

数据指导：服务行业现状分析、公司文化及愿景介绍

岗位认知

您对自己的岗位认知是什么？

立足您的岗位需要具备哪个技能？

案例分析：《机会总是留给有准备的人》

客户认知

客户对您而言是什么？

客户对您工作对期望值是多少？

试想怎样的服务会令客户印象深刻？

案例分析：《服务究竟能有多卷？》

二、客户的服务体验依托的是什么？

1. 思索：您所经历过最棒的服务？

2. 客户的一次服务体验不是一个人能完成的

1）Close Loop闭环理念——每一位员工即使独立的又是团队的成员

2） MOT理念-关键时刻（Moment of Truth)——客户满意是团队合作的成功

小组讨论 集体分享

案游戏 《环环相扣》

例探讨：北欧航空缔造了一年间从亏损4000万到盈利的业界奇迹

三、拆分RATER指数 提升服务质量满意度

1. 什么是RATER指数？

世界公认的服务行业评估标准《RATER》

Reliability/信任程度

Assurance/专业程度

Tangibles/有形程度

Empathy/同理程度

Responsiveness/反应程度

2. 如何能做到五边形的服务？

Reliability 信任程度——信任是长期合作的基石

客户为什么选择我们？

客户是如何产生信任感的？

使客户产生信任感的因素有哪些？

学员讨论：客户为什么选择我们？

案例《爱抱怨的美甲师》

案例《知名保险公司明星业务员的处世之道》

Assurance 专业程度——具备优异的商务交往能力

称呼礼仪

介绍礼仪

见面礼仪

手势礼仪

电梯/过道/楼梯礼仪

乘车礼仪

办公室礼仪（手机/微信/邮件/电脑/会议）

对外交往礼仪（接待/拜访）

呈现方式：知识点梳理讲授、情景模拟、学员演练通关

Tangibles 有形程度——给客户留下好印象的不二法宝

良好的职业形象——好印象都是按秒计算的

职场TPO+W原则

职场形象塑造5大原则

男士/女士职业形象标准及禁忌

2）亲切有度的仪态——练就属于您的气质

传递真诚的目光（视线范围/角度/传递情感）

塑造亲和力的微笑（微笑是属于个人的职场名片）

富有魅力的体姿展现（静态站姿/坐姿/蹲姿）

3） 规范优雅的动作——让您的职业形象鲜活生动起来

行走、下蹲、入座、拿取、递送、引

洽谈、讲解时可以运用到的动作（手部动作/身体动作）

面对客户时不宜出现的动作和姿势

理论教授、图片赏析、动作串联、结合不同场景进行练习

游戏《微笑-您的个人资源》

互动《创建您自己的手势库》

游戏《您的眼神》

Empathy 同理程度——最大程度地激发优质服务

什么是同理心？

请怀着同理心去听

您究竟会听么？

同理心倾听，您可以听到不一样的内容

3） 试着用同理心去表达

相同场景不同的表达，对方的感受截然不同

同理心表达模型

（4）将心比心的服务最能打动人心

运用同理心提升服务温度，延伸服务广度

案例 《一声招呼后的特殊服务-全国劳模优秀服务案例》

工具 《同理心表达模版》

经历分享 《24小时不眠夜》

游戏《Bla-Bla-Bla》

小品演绎《报菜名》

实用工具《高效倾听校准清单》

Responsiveness 反应程度———精准识别，快速处理

对人——精准识别 针对性提供服务

3个纬度迅速识别客户

打开您观察的视角 客户需求尽收眼底

2）对事——面对突发情况 快速高效地处理 赢回客户好感

与客户有分歧异议，如何处理？

客户抱怨情绪 如何化干戈为玉帛？

针对性设计场景 组织学员实战演练

四、结训

1. 针对课程内容进行讲师答疑

2. 所要章节总结回顾

3. 行动方案：学习内化