《营销沟通技巧与客户关系维护技巧》（银行2天全阶段课程）

《银行客户经理商务礼仪运用与客户关系维护》

——商务礼仪与客情维护全阶段入门课程

主讲：企业服务礼仪培训专家 孙炜彤老师

【课程背景-Background】随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球第一的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？

此课程是银行礼仪领域中的经典课程，也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径，本课程在此基础上结合企业的实际情况，从商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商务洽谈技巧一系列的讲授与训练，大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

该课程的核心理念及工具广泛运用在银行商务社交场景中。

【课程收益-Benefit】

从“看，做，听，问，说”全方位提升企业员工的综合素养

掌握银行商务活动的全方位必备礼节

掌握银行商务宴请的各项礼仪

具备高情商商业沟通、洽谈的技巧

人际关系、信念突破的情商技巧

【课程特色-Characteristic】

专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接

落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点

工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆

标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象-Object】

银行高层管理及各部门市场条线接洽人员

【课程时间-Duration】

2天（6小时/天）

【培训方法-Method】

培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等......

【课程大纲-Course Outline】

一、 商务礼仪是高情商交往第一步——研习礼仪的价值

1. 品牌形象力对工作产生的影响——您就是银行的“立体行走名片”

1） 个人的外在形象传递出内在涵养和个人能力

2） 客户眼里的你和背后的企业

2. 尊重——礼仪的最高境界

3. 商务礼仪的本质及概念

案例分享：《周总理难忘的一次接待》

二、 形象永远走在实力的前面——商务形象塑造

1. 给客户留个好印象需要多久？

1） 首因效应 晕轮效应

2） 良好职业形象“TPO+W”法则

2. 银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

1） 了解商务场合着装等级

2） 标准商业、职场男士仪容仪表

3） 西装、领带、饰品等巧妙搭配

3. 银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1） 场合着装原则

2） 标准商业、职场女士仪容仪表

3） 打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4） 职业淡妆七部曲练习

测试：高端人士“镜像同频” 分析（通过服装了解你）

三、 高端商务仪态素养——肢体动作的秘密

1. 打造商务职场最顶尖的素养气质

1） 客户经理的形象由举止动作体现

2） 站、走、蹲、做，基本体姿的训练

3） 、引导及递接物品的动作训练

2. 交流中的肢体语言解析

1） 客户经理的活名片-微笑的魅力

2） 眼神的运用及训练

3） 常用的职场手势及心理分析

4） 职场中需要避免的体姿

本章：学员根据实际工作场景模拟客户演练

案例分析《特朗普肢体语言解析》

四、 行为是情商的外在体现——商务礼仪

1. 见面礼仪

合适的问候，恰当的称呼

距离的微妙变化即是关系的变化

现场情景剧演练：《拜访重要大客户》

2. 介绍礼仪

1） 介绍自己大方得体

2） 介绍他人尊者居后

3） 介绍集体主宾有别

现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

3. 握手礼仪

1） 瑕疵的握手 会影响他人对你的判断

2） 握手判断人的性格

3） 握手礼仪注意要点

4. 名片礼仪

1） 递接名片礼仪

2） 现场分组演练纠错

案例分析：《名片带来的大生意》

5. 接待礼仪

规格分类

前期准备

上下楼梯礼仪

座次礼仪

电梯礼仪

乘车礼仪

会议座次

电影欣赏解析：《礼仪的最高境界》

6. 通信礼仪

1） 微信及聊天工具的礼仪细节

2） 手机、座机的礼仪

检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？

商务宴请礼仪——吃的是饭局 看的是人品

中餐商务宴请礼仪（邀约/应邀）

点菜需要注意的细节

用餐礼仪

位次礼仪

敬酒的6大顺序：开门红、主敬、宾回、主题酒、自由酒、满堂红

场景演练：根据接待场景进行模拟演练

六、 高情商就是会说话——客户沟通

1. 正面积极的内在沟通法

1） 我的客户到底想要什么？

2） 积极正向法练习——前提假设

2. 只观察事实而非评论的表达技巧

1） 表达出事实而非对客户的评论（贴标签）

2） 错误的沟通目标和公正的目标如何区分

3. 沟通中如何拉近与客户的关系——听的技巧

思考：聆听寻找客户心理诉求

1） 倾听的那些事：案例分析

2） 倾听中常见障碍

3） 高品质同理心倾听的3技巧

4. 如何让客户更喜欢——说的技巧

1） 一开口便知有没有

2） 说的好听需要好听的声音

3） 同理心说的实际运用（原理+模版）

练习：根据模拟场景进行演练，如何在沟通中识别他人性格及有效沟通

七、 情商修炼秘籍——情绪管理与客户关系维护

1. 所有的行为都是我们内在信念的外在投射

1） 对工作和客户你有什么样的信念？

3） 快速调整限制性信念让客户发自真心满意你

2. 情绪管理是高情商的关键

1） 如何面对不喜欢、不认同的客户快速调整心态

2） 客户经理的情绪犹如大海中的海锚

3. 客户关系融洽之——人际关系关系密码

1） 人际密码跷跷板原理

2） 如何提升人际情商

4. DISC性格分析测评工具

1） 洞悉人性：DISC四型性格解析

2） D型特质人的沟通风格及相处之道

3） I型特质人的沟通风格及相处之道

4） S平和型的沟通风格与工作风格

5） C型特质人的沟通风格相处之道

总结练习：当客户方不同类型的人需要沟通时候我的策略是？练习+点评

八、 场景实操&结训

1. 以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评

2. 针对课程中的细节进行提问答疑

3. 所有章节总结回顾

4. 行动方案：学习内化