《大堂经理服务规范与沟通技巧-场景定制课程》

《银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧》

——场景定制化课程

主讲：企业服务礼仪培训专家 孙炜彤老师

【课程背景-Background】此课程是银行礼仪领域中按岗位职能开发的定制课程，本课程结合银行大堂经理的实际工作场景，将商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、服务沟通技巧等一系列的知识点准确带入不同场景内，受训人员可在短时间内掌握不同场景的要点及处理解决方法，从而大幅度地提升银行大堂经理对于商务礼仪及服务规范的运用。

同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具，该课程的核心理念及工具将被广泛运用于实际工作场景中。

【课程收益-Benefit】

理解大堂经理这一岗位设立的重要意义

明确大堂经理一职的岗位职责及需要掌握的技能

树立优质服务的理念，调整服务人员的工作心态

唤起员工的服务意识，从被动服务转化为主动服务

场景化授课使知识点能完美进行串联，加速课程落地

掌握沟通技巧，提供精准服务

【课程特色-Characteristic】

专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接

落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点

工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆

标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象-Object】

银行大堂经理

【课程时间-Duration】

1-2天（6小时/天）

【培训方法-Method】

培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等......

【课程大纲-Course Outline】

为什么有大堂经理这个职位？

1. 岗位设立的意义

1） 大堂和柜台之间的纽带

2） 金融服务的延伸

让银行服务从柜台里走出来

客户体验的升华

大堂经理需要具备哪些工作技能？

堪比“万金油”的大堂经理

小组讨论 自己从事的工作能带给自己哪些好处？

优秀案例分享 《如此优秀的大堂经理》

工作场景一：引导分流 自助辅助

上班到岗 制服工牌整理检查

仪容仪表自查

男员工仪容仪表要求

女员工仪容仪表要求

情绪调整-微笑是大堂经理的活名片

能否打动客户的心 全靠发自内心的微笑

从事服务行业需要有“情绪海锚”

迎接客户

站姿

服务站姿 （男士/女士）

交谈站姿 （男士/女士）

迎客

点头礼

握手礼

目光-善意的眼神最能赢得客户的信任

视线维度

视线范围

散点柔视

迎客规范用语

合适的称呼

语音语调训练

引导分流

引导手势

服务规范用语

大堂分流黄金时机

常见引导分流难点情况及处理方法

协助完成自助服务

证件处理

拿取递送礼仪

核对视线

指示礼仪

送别客户

送客

挥手礼

欠身礼

送客规范用语

优秀案例分享 《尬事一桩》

图片视频赏析 讲师动作带练

互动 《微笑-你的个人资源》

互动 《心灵的窗口-眼睛》

场景复原 学员集体通关

工作场景二：客户转介 适时营销

如何快速识别有价值的客户

4个维度快速识别客户

自我介绍（时机、话术整理）

引领介绍（至办公室、其他业务区域，中途谈话内容）

引导礼仪

上下楼梯礼仪

开关门礼仪

介绍他人

介绍礼仪

名片递接礼仪

互动《哪一位是价值客户？》

场景复原 学员集体通关

工作场景三：识别客户 主动营销

自我介绍（话术整理）

产品介绍（话术整理）

甄别客户购买意向

高效沟通金字塔

确定客户意向的标志

交换联系方式

微信添加的时机

微信头像/名字/备注的编辑设定

如何更高效地使用社交软件来为工作服务

后续客户信息整理

整理客户资料并作相应记录

客情及时维护 开拓更多商机

工作场景四：化解矛盾 处理抱怨客户

基本处置原则：客观公正，互相尊重

客户不满情绪产生的原因

产品流程

服务质量

客户本身

处理流程四步走

1）认同

认同当前沟通的状态

认同眼前客户的情绪

对客户的观点如何处理？

2）倾听

客观地听事实

同步情绪的倾听

你有好的倾听习惯吗？

Hear和Listen的区别

3）安抚

稳定情绪的方法：环境、道具、技巧（语音、动作）

WAT沟通技巧

同理心说

4）处理

常见处理10大雷区

信息内容处理-沟通技巧

处置三部曲：了解情况-给出方案-后续跟进

互动：分享最近一次您亲身经历的抱怨投诉

互动：10秒钟，你听到了什么？

工具：同理心说实际运用模型

场景复原 不同抱怨客户的实战处置演练 全员通关完成

六、 场景实操&结训

1. 针对课程内容进行讲师答疑

2. 按照设计场景进行各知识点的演练，以微话剧形式进行展现

3. 所要章节总结回顾

4. 行动方案：学习内化