《医护人员服务礼仪入门课程》

《医护行业服务规范提升课程》

——提升职业可塑性

主讲：企业服务礼仪培训专家 孙炜彤老师

【课程大纲-Course Outline】

一、医护人员服务礼仪

1. 医护服务礼仪新理念

医护服务礼仪的概念、重要性

何为服务礼仪

何为医护礼仪

优质服务与医护礼仪的必要性

良好的工作态度

现场演练：学员讨论

思考：如果你去医院看病，喜欢什么样的医护人员？

二、医护人员形象礼仪

1. 仪容礼仪

男医护人员职业形象打造

发型要求

面容及其他部位要求

2）女医护人员职业形象打造

发型要求及打造方法

职业妆容步骤及技巧

仪表礼仪—医护人员仪表形象规范

1）医护行业工作服的着装要求

工作服的日常清洁维护

工作证/工作牌的规范佩戴

随身物品携带的要求

2. 男医护人员着装规范

1）工作制服穿着要求及要领

2）衬衣、领带的搭配技巧及方法

3）配饰的选择与搭配

4）男医护鞋袜配搭

4．女医护人员着装规范

1）工作制服穿着注意事项

2）鞋袜、配饰的搭配与选择

3）工作牌的佩戴

案例赏析 你是这样的医护人员吗？

现场演练

第三讲：医院医护人员举止礼仪

一、医护人员标准站姿

1．男医护人员标准站姿的规范

理论讲解+现场实操训练

2．女医护人员标准站姿的规范

理论讲解+现场实操训练

二、医护人员标准坐姿

1．男医护人员标准坐姿的规范

理论讲解+实操训练

2．女医护人员标准坐姿的规范

理论讲解+实操训练

三、医护人员标准行姿

1．男医护人员标准行的规范

理论讲解+实操训练

2．女医护人员标准行的规范

理论讲解+实操训练

四、医护人员标准蹲姿

1．标准蹲姿的规范

理论讲解+实操训练

2．蹲姿的注意事项

五、医护人员其他举止礼仪

1．其他举止礼仪规范

理论讲解+实操训练

案例：某医院人员接待病人案例

现场演练： 

第四讲：医护人员服务礼仪规范

一、鞠躬礼仪

1．鞠躬礼仪的起源

2．鞠躬礼仪规范

理论讲解+实操训练

二、引领礼仪

1．引领礼仪

1）多种引领手势规范

2）引领语言

理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪

1．迎客礼仪

2．送客礼仪

四、其他服务礼仪

1．上下楼梯

2.  进出房门

3.  通过走廊

第五讲：医护人员岗位礼仪

1. 医生岗位礼仪

2. 护士岗位礼仪

3. 窗口岗位礼仪

4. 通用交往礼仪

1）握手礼仪

理论讲解+实操训练

2）介绍礼仪

理论讲解+实操训练

3）座次礼仪

4）乘车礼仪

 

第二部分：医护人员高效沟通

第一讲：沟通基本原理及技巧

1.沟通基本原理

1）两个百分之七十

2）沟通漏斗图

游戏：撕纸游戏

2.沟通技巧

1）微笑的魅力

2）赞美是润滑剂

3）倾听技巧

4）同理心建立

5）避免争执

第二讲：优质医患沟通技巧

1.源于内心——对患者的尊重之心

2.医患沟通技巧

3.医护人员语言魅力训练

1）语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

2）文明用语规范

3）称呼——面对陌生病人如何称呼？熟悉的病人如何称呼？

4）问候

--如何说第一句话；--语言寒暄训练；

理论讲解+实操训练

现场演练：分小组练习，老师一对一指导

4.面对不满患者的语言技巧

5.医护人员接打电话的技巧

6.引导、分流病人的语言技巧

7.沟通距离及礼仪三角区

8.面对不同患者的沟通技巧——DISC心灵沟通法

1）D型人格特点及沟通方式

2）I型人格特点及沟通方式

3）S型人格特点及沟通方式

4）C型人格特点及沟通方式