《提升医疗服务意识聚焦医患关系处理》

《提升医护服务意识聚焦医患关系处理》

——医疗机构员工综合素养及沟通能力提升课程

主讲：企业服务礼仪培训专家 孙炜彤老师【课程背景-Background】近年来，我国的医患关系越发紧张，医患矛盾十分突出。据报道，患者向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生。由此可见，医患关系紧张已成为日益突出的社会问题，必须引起有关部门的高度警觉，更是值得医护单位深入探索和研究。

医护人员所从事的职业具有 特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大。同时，较于相对普通的收入，部分医护人员则会出现心理失衡，更有部分医务人员在职业道德、服务态度、服务意识方面没有全面专业的职业素养，从而造成了不良影响，导致患方对医护人员工作的不认同，服务的不满意。

【课程收益-Benefit】

明确团队服务水平是医院医护工作核心竞争力的重要组成部分

全方位提升医护工作者职业化程度和综合素养

大力提升医护工作者的服务意识与职业道德

掌握沟通原则及SOFTEN沟通法则

掌握抱怨病患的处理技巧

【课程特色-Characteristic】

专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象-Object】

医护工作者、医疗系统工作者

【课程时间-Duration】

1-2天（6小时/天）

【培训方法-Method】

培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等......

【课程大纲-Course Outline】

一、激活服务意识 提升服务内驱力

1. 医护人员的自我认知

您了解自己吗？

您如何评价自己？

您觉得适合/喜欢从事医疗服务行业吗？

自测：您现在处于服务行业从业人员的哪个阶段？

对医护行业的认知

您对医疗服务行业有多少了解？

您对自己医院了解多少？

数据指导：服务行业现状分析、公司文化及愿景介绍

对医护岗位的认知

您对自己的岗位认知是什么？

立足您的岗位需要具备哪个技能？

案例分析：《机会总是留给有准备的人》

对病员患者的认知

患者对您而言是什么？

患者对您工作的期望值是多少？

只有聚焦患者的心理需求才能提升医疗服务的品质

案例分析：《服务究竟能有多卷？》

二、服务品质的高峰值依托的究竟是什么？

分享：您所经历/听说过最难忘的服务体验？

优质服务体验的峰值靠的是团队核心竞争力

1）Close Loop闭环理念——每一位员工即使独立的又是团队的成员

2） MOT理念-关键时刻（Moment of Truth)——客户满意是团队合作的成功

小组讨论 集体分享

案游戏 《环环相扣》

例探讨：北欧航空缔造了一年间从亏损4000万到盈利的业界奇迹

三、高效沟通-医务与患者之间的桥梁

沟通的定义及常见障碍

沟通漏斗图

常见的沟通障碍

沟通技巧——SOFTEN

Smile——伸手不打笑脸人

你的微笑是你的个人资源

笑入人心的不是“表”，而是“情”

Open——敞开心扉才能沟通顺畅

Forward——身体前倾表明态度

站立沟通时可采取的姿势

端坐沟通时可采取的姿势

Tone——提升您的语言能力

合适且适合的称呼（门诊患者、住院患者、老病患）

充满亲和力的声音是可以练就的(语音、语调亲和力训练）

Eyes——永远不会被人拒绝的是真诚的目光

合适的距离

舒适的范围

交心的目光

医患之间沟通的不同时机

院前沟通

入院时沟通

入院后沟通

住院期间沟通

出院后的沟通

与病患之间的关系需要“走心”

“听到”和“听见”其实是两码事-倾听

倾听不光是动用听觉 还有很多方面需要注意

将心比心-同理心

互动自测：您有同理心吗？

同理心于服务人员的价值何在？

同理心倾听，理解客观事实下的患者心情

同理心诉说-附沟通模型

抱怨不满的处置

1）基本处置原则：尊重

2）第一步-认同

认同当前沟通的状态

认同眼前客户的情绪

对客户的观点如何处理？(附工具导图）

3）第二步-倾听

客观听事实

情绪同步

好的倾听能浇灭一半的怒火

4）第三步-稳定

稳定情绪的方法：环境、道具、技巧（语音、动作）

WAT沟通技巧

同理心说

5）第四步-处理

常见抱怨处理雷区

处置三部曲：了解情况-给出方案-后续跟进

后续工作

互动：10秒钟，你听到了什么？

自测：您是否有良好的倾听习惯

设计场景 小品演绎 全员参与通关

六、 结训

1. 课程答疑 总结回顾

2. 学习内容答疑

3. 学习内化