《服务礼仪与投诉处理技巧》

服务规范礼仪与投诉处理技巧

——服务规范及客户关系处理实操课程

主讲：企业服务礼仪培训专家 孙炜彤老师

【课程背景-Background】二十一世纪的服务行业，正面临巨大的挑战。除了来自同行之间的竞争，还有来自高科技技术的步步紧逼。同行之间的竞争优势如何得到体现？企业的品牌和形象谁来维护？未来的服务是否会被机器、应用软件所代替？这些问题被摆在企业领导的面前......

服务行业的根本是为客户带来愉悦的服务体验，因此服务人员的形象、举止、言谈会直接影响到服务体验的优劣。如何培养业务精湛技能全面的服务人员或将成为企业当务之急需要解决的问题。

当客户遭遇以下场景时，是否还会再次光顾？

员工虽然身着制服，但穿着随意，毫无专业形象；

客户进入门店，无人问津，员工各自忙着各自手头的工作；

当客户咨询问题时，员工边忙手头的事边“听”客人说话；

客户办理业务时，对面的员工一边忙业务一边忙着和旁边的同事聊天；

当客户提出抱怨，员工草草一句：“这规定不是我定的，你有问题可以跟领导反应”

服务，讲求的是规范，注重的是细节，为员工进行系统全面的服务礼仪培训是提升企业形象、夯实品牌竞争力的不二法宝。本课程针对服务行业设计，是该行业的经典基础课程。并根据本企业自身情况和特点进行了调整，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。讲大幅度提升员工的综合素养和业务水准。课程中将会穿插一系列帮助学员更快落地的授课工具及课堂训练，使其快速有效掌握服务礼仪的诸多知识要点和行为规范。

【课程收益-Benefit】

明确服务的规范性是助力企业品牌核心竞争力的重要组成部分

打造服务行业CPR员工【Confident自信，Positive积极，Respect尊重】

全方位提升企业员工的职业化程度和综合素养

打造形象规范、语言规范、动作规范的服务人员

掌握礼仪基础仪态5要点

掌握服务规范10大动作

【课程特色-Characteristic】

专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象-Object】

服务行业人员，包括：酒店员工、餐饮企业员工、银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等......

【课程时间-Duration】

1-2天（6小时/天）

【培训方法-Method】

培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等......

【课程大纲】

一、一流的服务意识是如何养成的

1. 自我认知

您了解自己吗？

您如何评价自己？

您适合/喜欢从事服务行业吗？

行业认知

您对这个行业有多少了解？

您对自己公司了解多少？

岗位认知

您对自己的岗位认知是什么？

立足您的岗位需要具备哪个技能？

客户认知

客户对您而言是什么？

客户对您工作的期望值是多少？

试想怎样的服务会令客户印象深刻？

2. MOT理念-关键时刻（Moment of Truth)

自测：您现在处于服务行业从业人员的哪个阶段？

数据指导：服务行业现状分析、公司文化及愿景介绍

案例分析：《机会总是留给有准备的人》

案例分析：《服务究竟能有多卷？》

案例探讨：

某航空缔造了一年间从亏损4000万到盈利的业界奇迹

迪斯尼乐园的游玩的路线设定是基于什么理论？

二、服务的规范性是品牌竞争力的有力保障

形象规范-良好的形象有助于赢得客户的好感

1）首因效应

2）晕轮效应

3）个人形象的塑造

个人卫生

身心健康

不良嗜好

4） 职业形象的打造

职业形象的原则

个性标签与职场形象

职场标配4件套

闻香识人，香氛礼仪

细节才是识人的真谛

5）职场规范形象细则

男士形象

女士形象

语言规范-规范的话术体现服务品质

服务大忌-哑巴服务

常用服务规范用语

规范的称呼

服务中避免出现的话术

如何让自己的话术听起来更专业

动作规范-由点到线呈现流动的美

站

标准站姿

服务站姿

走

服务工作中要不要昂首挺胸地行走？

禁忌动作

蹲

静态的蹲姿

动态的下蹲动作

坐

不同椅子的不同坐姿

动态的入座动作

礼

点头礼 （眼到、头到、口到）

欠身礼（欠身礼和鞠躬礼的误区解读）

鞠躬礼（礼毕两秒有停顿）

握手礼 （禁忌、要求）

端

端与拿的区别

端的动作要领

端得“稳、雅、挺”

拿

双手拿

不同形状的物体分别怎么拿？

倒

需要用“倒”这个动作有哪些？

倒的动作要点

倒几分满合适？

送

送给谁？送到哪儿？

眼到、手到、口到

引

指示方向（听清楚，指明白）

引导入座

全场互动：《您好，很高兴认识您！》

经历分享：章小蕙的识人术

男士/女士 形象指导

单独动作：讲师带练+学员自练

指定场景串联演练，全员通关

三、 SOFTEN原则-使沟通真诚

Smile-微笑

微笑的魅力

每个人都能有的满分微笑

微笑-你的个人资源

Open-开放的体姿

解析若干常见的不雅体姿

只有敞开胸怀才能互相交流

Forward-前倾的姿态

身体的态度绝对了沟通的趋向

Tone-怎么说比说更重要

亲和力声音练习

语言语调练习

工具指南：请托词架构表

Eye-目光是你的职业态度

令人舒服的注视距离

礼仪范畴的注视区域

沟通注视究竟该看哪里？

注视时间及应避免做的动作

Nod-无论何时何地都要学会点头

即使不认同也要点头吗？

光点头还不够，还要加上这些话束

游戏：《微笑-你的个人资源》

互动：《王部长这是怎么了？》

互动测试：亲和力的语音语调vs生硬冷感的语音语调

互动：光靠眼神，你也可以表达情绪

客户情绪管理是提升服务的磐石

当你尽力展现自己的同时，也要注意对客人的细致观察

观：指大的，纵观全局，人、事、情况、局势、大局、全局、宏观的...

察：体察入微，对任何细节的掌控，你如何做，都要养成反向观察客人的习惯

如何判断客户当下的情绪？

眼神

眼睛会说话吗？

如何传递的情绪？

肯定、否定、质疑.... 不同情绪的眼神表达

表情

表情是人类表达情绪的方式

脸部哪些器官能表达情绪

不同表情传递出怎样不同的情绪

语言

如何通过语音的观察判断客户的情绪

如果客户情绪消极负面，如何调整？

肢体

如何通过客户的肢体了解ta是否喜欢/接纳你？

同理心是激发优质服务的钥匙

1）同理心真的那么难拥有吗？

什么是同理心

您有没有同理心？

2）同理心听 & 同理心说 & 同理心行为

你真的会听吗？

同理心诉说公式

同理心是服务无界的前提

互动游戏：《你也可以做影帝》

互动：《猜一猜我到底喜欢谁？》

同理心运用于服务的案例分享

客户抱怨投诉的处置技巧

客户产生不满情绪的心理分析

1）产生原因

产品政策

服务人员

客户自身

互动：分享您最近一次的抱怨投诉

2）目的动机

物质

精神

案例

哪种心理会导致抱怨投诉的产生？

发泄

尊重

补偿

“为你好”

案例分析：顶级健身房的投诉案例

自测：目前您的处置水平达到几级？

找理由 vs 主动认错

客户为什么选择你？

是否逃避？

强势处理

自我情绪控制

是否会分析？

能否找乐趣？

案例分析：洲际酒店客人抱怨升级成投诉的案例分享

抱怨投诉处置技巧

1）基本处置原则：尊重

2）第一步-认同

认同当前沟通的状态

认同眼前客户的情绪

对客户的观点如何处理？

3）第二步-倾听

客观地听事实

同步情绪的倾听

你有好的倾听习惯吗？

Hear和Listen的区别

互动：10秒钟，你听到了什么？

4）第三步-稳定

稳定情绪的方法：环境、道具、技巧（语音、动作）

WAT沟通技巧

同理心说

5）第四步-处理

常见处理10大雷区

信息内容处理-沟通技巧

处置三部曲：了解情况-给出方案-后续跟进

互动游戏：《点菜》-如何更高效地进行沟通

六、由点到线，由线到面，由面到体，逐步形成自成一体的优质企业服务

讲师答疑

根据企业的实际场景和岗位特色，结合服务流程，小品方式展现规范服务动作

所有章节总结回顾

4. 学习内化