《端拿递送间的艺术-服务规范基础课程》

《端拿递送间的艺术》

——服务品质提升初级课程

主讲：企业服务礼仪培训专家 孙炜彤老师

【课程背景-Background】二十一世纪的服务行业，正面临巨大的挑战。除了来自同行之间的竞争，还有来自高科技技术的步步紧逼。同行之间的竞争优势如何得到体现？企业的品牌和形象谁来维护？未来的服务是否会被机器、应用软件所代替？这些问题被摆在企业领导的面前......

服务行业的根本是为客户带来愉悦的服务体验，因此服务人员的形象、举止、言谈会直接影响到服务体验的优劣。如何培养业务精湛技能全面的服务人员或将成为企业当务之急需要解决的问题。

服务业的企业是不是有这些困扰？

没有进行专业化的服务流程/细节设计对标，整体服务呈现的不够高级；

员工虽然身着制服，但穿着随意，毫无专业形象；

虽然有过培训，但是效果不明显，员工的专业化程度还是不高；

客户进店，无人问津，员工各自忙着各自手头的工作；

所以服务的呈现都没有章法，员工的服务显得自由散漫

服务，讲求的是规范，注重的是细节，为员工进行系统全面的服务礼仪培训是提升企业形象、夯实品牌竞争力的不二法宝。本课程针对服务行业设计，是该行业的经典基础课程。并根据本企业自身情况和特点进行了调整，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。讲大幅度提升员工的综合素养和业务水准。课程中将会穿插一系列帮助学员更快落地的授课工具及课堂训练，使其快速有效掌握服务礼仪的诸多知识要点和行为规范。

【课程收益-Benefit】

明确服务的规范性是助力企业品牌核心竞争力的重要组成部分

全方位提升企业员工的职业化程度和综合素养

打造形象规范、语言规范、动作规范的服务人员

掌握仪容仪表及举止礼仪

掌握服务规范10大动作

【课程特色-Characteristic】

专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象-Object】

所有服务行业人员

包括：酒店员工、餐饮企业员工、银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等......

【课程时间-Duration】

1-2天（6小时/天）

【培训方法-Method】

培训师主讲、场景模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等......

【课程大纲】

一、规范服务背后的价值

服务的规范性是优质服务的基石

规范服务于公司于个人职业发展的影响

MOT理念-关键时刻（Moment of Truth)

案例分析：《3杯水的故事》

二、仪容仪表规范-赢得客户的好感度

个人形象的管理

个人卫生

身心健康

不良嗜好

职业形象的塑造

您的职业形象=企业形象=品牌的象征

男士职业形象要求

女士职业形象要求

香氛礼仪

配饰礼仪

照片/视频赏析

案例分析《奥运火炬手的堕落》

案例分析《巷子里的麦当劳员工》

案例分析《客人为什么投诉？》

优雅大方的举止——拉近客户间的情感距离

微笑-你的个人名片

微笑其实没有标准 它来自于内心的表达

怎样笑对每一位客人？

目光-善意的目光最能赢得信任

合适的距离

舒服的范围

需要避免出现的动作

体姿-是你个人态度的阐述

身体姿势

手部姿势

体态-优雅不是与生俱来的天资

站

标准站姿 男士/女士

服务站姿 男士/女士

坐

标准男士坐姿

标准女士坐姿

不同椅子的适用坐姿

蹲

半蹲姿势

全蹲姿势

老师带练，学员演练

指定场景串联演练：将几个动作组合在一起，进行串联操练

按照老师设计的不同场景进行实战应用练习，全员通关完成

端拿倒送的艺术——服务水准专业化程度的体现

1. 动作规范-由点到线呈现流动的美

走

不同场景下的行走

如何侧身礼让？

蹲

动态的下蹲

3）坐

男士入座

女士入座

4）礼

点头礼

欠身礼

鞠躬礼

握手礼

挥手礼

6）端

端与拿的区别

动作要求

7）拿

动作要求

不同形状的物体分别怎么拿？

8）倒

需要用“倒”这个动作有哪些？

动作要求

9）送

从哪里送？送到哪儿？

动作要求

10）引

指示方向

引导入座

语言规范-规范的话术体现服务品质

服务业“三到”原则

常用服务规范用语

合适的称呼

多样的问候语

请托词的使用

道谢/道再见

服务中避免出现的话术

如何让自己的话术听起来更专业

案例分析《在五星级酒店大堂怒了的客人》

按照老师设计的不同场景进行实战应用练习，全员通关完成

五、结训

——由点到线，由线到面，由面到体，逐步形成自成一体的规范服务

1. 讲师答疑

2. 根据企业的实际场景和岗位特色，结合服务流程，小品方式展现规范服务动作

3. 所有章节总结回顾

4. 学习内化