《RATER助力升级服务品质-中级课程》

《“RATER”助力激发服务意识 激活优质服务》

——服务意识与服务品质提升进阶课程

主讲：企业服务礼仪培训专家 孙炜彤老师

【课程背景-Background】服务品质的保证首当其冲是需要一定的规范性，当员工掌握了规范性之后，也就代表员工进入了“职场休眠期”。他们对每一天的重复工作早已失去了新鲜感，甚至感到厌烦，如此的态度下又怎能为客户提供优质服务呢？

当客户遭遇以下场景时，是否还会再次光顾？

员工虽然身着制服，但穿着随意，毫无专业形象；

客户进入门店，无人问津，员工各自忙着各自手头的工作；

当客户咨询问题时，员工边忙手头的事边“听”客人说话；

客户办理业务时，对面的员工一边忙业务一边忙着和旁边的同事聊天；

客户提出抱怨，当事人草草一句：“这规定不是我定的，您有问题可以跟领导反应”

只有当员工重新认识到自己工作的价值，才能激发他们的工作热情和做好服务工作的意愿。本课程在服务规范课程的基础上进行研发，将国际服务行业认可的“RATER指数”运用到培训中，使受训者对服务工作有更全面、多维度的认识，掌握更多可以运用到实际工作中的服务礼仪，从而帮助员工提升他们的工作内驱力，助力企业提高整体服务品质。

【课程收益-Benefit】

理解Close Loop闭环服务理念

树立优质服务信念，及时调整服务人员的工作心态

唤起员工的服务意识，从被动服务转化为主动服务

将RATER指数分析实际运用到服务评价系统，全面提升员工服务水平

掌握沟通技巧，为客户提供更精准的服务

【课程特色-Characteristic】

专业性强：课程需求、细致调研、专业定制、精准对接

落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点

工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆

标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象-Object】

服务型企业，包括：酒店员工、餐饮企业员工、银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等......

【课程时间-Duration】

1-2天（6课时/天）

【培训方法-Method】

培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等......

【课程大纲-Course Outline】

一、激活服务意识 提升服务内驱力

1. 自我认知

您了解自己吗？

您如何评价自己？

您适合/喜欢从事服务行业吗？

自测：您现在处于服务行业从业人员的哪个阶段？

行业认知

您对这个行业有多少了解？

您对自己公司了解多少？

数据指导：服务行业现状分析、公司文化及愿景介绍

岗位认知

您对自己的岗位认知是什么？

立足您的岗位需要具备哪个技能？

案例分析：《机会总是留给有准备的人》

客户认知

客户对您而言是什么？

客户对您工作的期望值是多少？

试想怎样的服务会令客户满意，甚至印象深刻？

案例分析：《服务究竟能有多卷？》

二、客户满意的服务体验依托的是什么？

1. 思索：您所经历过最棒的服务？

2. 客户的一次服务体验不是一个人能完成的

1）Close Loop闭环理念——每一位员工即使独立的又是团队的成员

2） MOT理念-关键时刻（Moment of Truth)——客户满意是团队合作的成功

游戏 《环环相扣》

案例分享：《缔造扭亏4000万，靠的是什么？》

三、拆分RATER指数 提升服务质量满意度

1. 什么是RATER指数？

世界公认的服务行业评估标准《RATER》

Reliability/信任程度

Assurance/专业程度

Tangibles/有形程度

Empathy/同理程度

Responsiveness/反应程度

2. 如何能做到五边形的服务？

Reliability 信任程度——信任是长期合作的基石

客户为什么选择我们？

客户是如何产生信任感的？

使客户产生信任感的因素有哪些？

学员讨论：客户为什么选择我们？

案例《爱抱怨的美甲师》

案例《知名保险公司明星业务员的处世之道》

Assurance 专业程度——具备一定的社交能力

称呼礼仪

介绍礼仪

见面礼仪

手势礼仪

电梯/过道/楼梯礼仪

乘车礼仪

办公室礼仪（手机/微信/邮件/电脑/会议）

对外交往礼仪（接待/拜访）

呈现方式：知识点梳理讲授、情景模拟、学员演练通关

Tangibles 有形程度——给客户留下好印象的不二法宝

良好的职业形象——好印象都是按秒计算的

职场TPO+W原则

职场形象塑造5大原则

男士/女士职业形象标准及禁忌

2）亲切有度的仪态——练就属于您的气质

传递真诚的目光（视线范围/角度/传递情感）

塑造亲和力的微笑（微笑是属于个人的职场名片）

富有魅力的体姿展现（静态站姿/坐姿/蹲姿）

3） 规范优雅的动作——让您的职业形象鲜活生动起来

行走、下蹲、入座、拿取、递送、引

服务业沟通时可以运用到的动作（手部动作/身体动作）

面对客户时不宜出现的动作和姿势

理论教授、图片赏析、动作串联、结合不同场景进行练习

游戏《微笑-您的个人资源》

互动《创建您自己的手势库》

游戏《您的眼神》

Empathy 同理程度——最大程度地激发服务主动性

什么是同理心？

请怀着同理心去听

您究竟会听么？

同理心倾听，您可以听到不一样的内容

3） 试着用同理心去表达

相同场景不同的表达，对方的感受截然不同

同理心表达模型

（4）将心比心的服务最能打动人心

运用同理心提升服务温度，延伸服务广度

案例 《一声招呼后的特殊服务-全国劳模优秀服务案例》

工具 《同理心表达模版》

经历分享 《24小时不眠夜》

游戏《Bla-Bla-Bla》

小品演绎《报菜名》

实用工具《高效倾听校准清单》

Responsiveness 反应程度———精准识别，快速处理

对人——精准识别 针对性提供服务

3个纬度迅速识别客户

打开您观察的视角 客户需求尽收眼底

2）对事——面对突发情况 快速高效地处理 赢回客户好感

与客户有分歧异议，如何处理？

客户抱怨情绪 如何化干戈为玉帛？

针对性设计场景 组织学员实战演练 全员通关完成四、结训

1. 针对课程内容进行讲师答疑

2. 所要章节总结回顾

3. 行动方案：学习内化