卓越服务

受欢迎的人——卓越的服务





前言：

这是一个服务经济的时代，衡量一个国家的发达与否竟然和服务所创造出的价值有关

。服务能力越强的国家就越发达。换而言之，一家企业的未来也和我们客户服务的能力

息息相关，客户服务体现的不仅仅是对产品质量的维护，更是企业大形象的广告宣传画

面。

客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前！什么叫客户？仅仅是买我们产品与服

务的人吗？什么叫服务？难道又仅仅是产品与服务的交付？面对来自各个层面的压力，

客服人员首先是要做好自我调整。压力的转化是二面的，无法成为动力就会使工作变成

负担，而这往往是窒碍原本优秀的人才止步不前的关键，意识能力和服务能力如何相辅

相成？客户对选择合作的决定其实是要看到差异化，而决定差异化的关键在人。客户服

务是和“人”打交道极其频繁而又对“人”的反应要求颇高的岗位，我们又该如何在人际交

往能力和沟通能力上做文章呢？

■ 培训目标：

➢ 树立服务人员服务意识，提升服务素养。

➢ 通过案例了解优质服务标准，从而提升客户的满意度。

➢ 掌握有效的服务沟通方式

➢ 建立科学系统地处理客户投诉逻辑与方法



■ 培训时间：12-18课时



■ 课程内容

☆一、服务意识下的五大行为准则

1、运用影响力，建立良好的客户服务意识

不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”

概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例

1.1价值模式——服务是实现甚至创造客户价值的手段

← 认知客户价值前，先认知客户主观

■ 内归因中的性格与价值观

■ 外归因中的角色认知

← 米勒黑曼客户价值理论

■ 组织利益的构成

■ 个人赢的构成

工具：米勒黑曼价值理论表单

← 如何实现并创造客户价值

■ 保持强烈的好奇心

■ 高度的参与意识

■ 积极的解决能力

案例训练：找出客户诉求背后的真相

1.2做差异化的服务

← 有比较才会让客户选择

■ 同质化服务的后果

■ 服务最有可能体现企业优势

← 做好职业化，赢取客户的职业信任

■ 职业与职业化服务的区别

■ 高度职业化带来高度职业保障

■ 寻找自身价值

■ 寻找工作动机

小组讨论：我的“职业化动机”

← 做好专业化，赢取客户的专业信任

■ 关键时刻理论：细节显示专业

小组共创：关键时刻

■ 数字显示专业

案例训练：如何用数字更好地影响客户

■ 习惯显示专业

小组共创：可以影响客户的专业习惯

1.3互惠法则

← 敢于承担责任

■ 获取意味着承担责任

■ 承担责任的二根底线

← 承担责任中的三个坑

■ 事实与规则的转换

■ 换位思考的错位

■ “打工心态”的推卸

1.4建立诚信

← 合作来自于信任

■ 囚徒困境博弈

■ 合理诚信的解释

1.5尊重法则

← 彼此尊重是服务的核心

■ 过度认知是尊重的绊脚石

■ 双赢思维是尊重法则的结果

■ 不卑不亢是获取尊重的基本



☆二、扫除服务中沟通的三颗雷

1. 信息传递有效的标准

1.1你传递了信任

1.2你传递了利益

2、信息传递的三颗雷

2.1第一颗雷：清晰不够

← 有原则的事——事先说清

← 解决问题——还原事实真相

← 沟通方式——有结构的表达

2.2第二颗雷：时机不好

← 事情的缓急性

← 人际的关系与状态

2.3第三颗雷：实现不了

← 可实现的承诺或提议

← 有行为标准

← 先征求后补充



☆三、服务重头戏：投诉处理

1、投诉的意义

2、投诉处理步骤分解

2.1了解情况

← 了解情况的目的

← 使用的方法

工具：标准话术参考

2.2处理情绪

← 第一情绪理论

← 客户内心写实

← 有效化解情绪的技巧运用

案例讨论：这个事，我会如何处理？

工具：标准话术参考

2.3聆听与提问

← 如何有效聆听

■ 聆听测试

■ 聆听有效的三个关键点

← 如何有效提问

■ 寻找问题产生的原因

• 确定探讨的问题

• 深度理解客户的现状

• 达成共识

■ 探询问题产生的影响

• 确定问题产生的影响

• 深度理解影响的范围

• 达成共识

■ 商讨问题解决的思路

• 客户的思路

• 控制解决方案的方向

• 达成共识

工具：九宫格话术表单

2.4处理异议

← 识别客户异议的信号

← 苏格拉底法则

■ 认同策略的作用体现

■ 认同的二个方向

■ 认同的三个技巧

← 异议处理黄金圈法则

■ 对方不认同的原因

■ 找到问题背后的WHY

• “客户谎言”背后晦涩的“真相”

■ 一起探讨的HOW

• 激发兴趣的方法

• 转化认知的技巧

■ 达成共识的WHAT

• 对下一步的探讨

• 打好预防针

• 利用好权威从众心理

工具：异议处理话术表

课后作业：实际工作异议处理训练

2.5确认总结

← 为什么要确认总结

← 再次建立信任的技巧

工具：确认总结话术表单

2.6跟踪服务，拉近距离

← 找到切入点

■ 具体切入

■ 客情关系的深挖点

■ 前期准备的运用思路

■ 现场控制话题的技巧

← 破解对方心理防御

■ 阿基米德定律与运用

← 心理趋同

■ 正撩法

■ 反撩法

■ 巴纳姆效应的作用

← 搭建共频

■ 读人为王道

■ 对方可承诺

■ 关系可推进

工具：客情关系拉近逻辑图



☆四、客户性格分析

1、性格测试

2、人际交往中的行为表现

2.1不同客户行为表现背后的动机

2.2客户性格管理

← 客户最喜欢的方式

← 客户忌讳的点

工具：性格测试表