银行优质服务礼仪与投诉处理技巧（大堂经理、柜员、行长、内勤、客户经理）

《银行优质服务礼仪与投诉处理技巧》

主讲：祝文婷

课程背景

在现代社会中，一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，是否懂得和运用现代服务接待中的意识能动性，不仅反映员工自身的执行力和素质，而且折射员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的意识驱动可以更好地帮助企业和员工赢得机会，真诚、自律和适度是不变的法则。随着银行金融行业的发展，人们对金融服务的要求日益提高和精细化，员工服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，尤其是网点员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着网点的形象和管理水平，间接影响着银行网点的效益。本课程侧重银行职员服务工作时应遵守的礼仪规范。

课程时间：1天

课程目标

1、了解银行礼仪服务基本理念及行为标准；

2、掌握银行接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；

3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

4、掌握通用银行服务礼仪并熟练运用，现场掌握银行柜员、大堂等岗位的服务规范，提高银行服务接待工作中服务技巧；

5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。

培训方式

以讲解、示范、场景演练、角色模拟，案例分析等

课程对象

银行网点服务人员、大堂经理、柜员、客服经理等岗位人员

课程大纲

第一章：银行优质服务礼仪概述

服务礼仪概述：什么是服务礼仪，为什么要学习，服务礼仪的重要性

给人留下美好印象的方法，增加信任感

正确的角色定位，为优质服务做好铺垫

第二章：银行优质服务礼仪规范

一、视觉美学在银行服务礼仪中的运用

1、男士、女士岗位着装的基本原则

2、常见着装误区点评

3、互动：自我形象检查与重新塑造

二、形体美学在银行服务礼仪中的运用

1、眼神：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节

2、微笑的最高境界——微笑是一种职业化素养

（1）岗位微笑

（2）见面微笑

（3）沟通微笑

（4）微笑三要素：心、目、口

3、网点人员仪态规范——站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

（1)站姿规范：挺、直、高

询问来访者的姿势标准

（2)行姿规范：从容、轻盈、稳重

（3)蹲姿规范：高低式蹲姿

（4)坐姿规范：端庄、稳重、大方

（5）手势：银行服务常用手势标准动作要点、手势的用途和禁忌

指示来访者进门的引导姿势标准

带领来访者的引导姿势标准

给来访者指引视线范围内的方向标准

举手招迎的姿势标准

三、银行接待服务常用礼规梳理

1、岗前服务准备

2、服务接待心态

3、必备的3种能力

4、服务行为准则

（1）距离的把握

（2）问候三礼---点头礼、微笑示意礼、注目礼

（3）称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌

（4）引领礼仪---引领站位及距离的把握

（5）递接---递表单、笔、证书、花等操作技巧

（6）电梯礼仪---电梯进入顺序规范

（7）握手---握手顺序和技巧

（8）介绍---介绍的分类：自我介绍、介绍客户

（9）名片---交换及递接规范及禁忌等

（10）送客礼仪---末轮效应,与来访者道别的姿势标准

5、沟通的艺术

常用礼貌用语

待客三声

说话的技巧

提问的技巧

电话礼仪

（1)接电话话术标准

（2)打电话话术标准

第三章：投诉处理实战技术

一、正确认识客户投诉

1、客户投诉动线管理

2、客户投诉的背后

3、客户投诉的性质

4、客户投诉的三大心理需求

二、处理客户投诉的程序

1、不同客户的解决方法

2、实践经验的积累和案例分析

3、应诉7步曲---有效处理投诉的7步骤

三、投诉的预防——优质服务意识的培养

1、优质接待的层级系统

2、学习优质的服务：超越客户期望的服务

课程总结、分享