客户投诉应对与解决技巧

客户投诉应对与解决技巧

一、课程背景：



← 当客户不满意的时候,

λ4%的顾客会说出来

λ96%的顾客会默默离开

λ90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满

传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。

λ商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍;

← 此时,客户希望:

λ希望得到认真的对待

λ希望有人聆听

λ希望有反应,有行动

λ希望得到补偿

λ希望被认同,被尊重



二、课程对象：

品保人员、品质人员、工程人员、客户服务人员等人员。





三、课程纲要：（课时7小时）



第一讲：认知客户投诉

◆ 什么是客户投诉

◆ 投诉的产生与发展

◆ 如何识别非正常客户投诉

◆ 不投诉并非代表客户满意

◆ 投诉的客户不是我们的敌人

◆ 投诉未尝不是好事

第二讲：客户投诉原因解析

◆ 客户真正在抱怨什么

◆ 分析客户投诉的动机

◆ 我们失去客户的原因分析

◆ 什么叫客户满意

◆ 客户满意三要素

◆ 客户需求冰山

◆ 客户期望方程式

第三讲：有效处理客户投诉的意义

◆ 当客户不满意的时候

◆ 客户不满带来的恶果

◆ 有效处理投诉的意义

◆ 客户投诉的价值

◆ 留住客户，比赢得客户更重要

第四讲：客户投诉应对与分析处理技巧

◆ 客户投诉处理误区

◆ 投诉客户希望得到什么

◆ 有效处理客户投诉的原则

（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速

◆ 处理客户投诉的基本框架

◆ 处理客户投诉的编排与设计

◆ 处理客户投诉程序的运作

◆ 处理客户投诉的维护和改进

◆  有效处理客户投诉的六步骤

（1）鼓励发泄，排解愤怒

（2）充分道歉，稳定事态

（3）收集信息，分析问题

（4）承担责任，提出解决方案

（5）客户参与解决方案

（6）承诺执行，跟踪服务留住客户

◆ 有效处置产品质量投诉的方法

◆ 有效处置产品质量投诉的沟通技巧

◆ 如何面对难以应对的投拆者

◆ 如何应对媒体曝光

◆ 产品质量投诉的预防管理

◆ 实战演练

第五讲、如何减少客户投诉的产生

◆ 提高企业的品质意识。

◆ 强化公司内部的组织活动（部门协调）

◆ 改进产品的设计和生产技术。

◆ 销售优良的产品

◆ 创造良好的服务环境

◆ 提供优质服务与差异性服务

◆ 产品质量事故认定与法律处理

◆ 建立伙伴关系