POWER BI 数据分析 - 呼叫中心

POWER BI 呼叫中心管理

《优化服务，精准分析》

POWER BI数据分析系列

主讲：刘磐超

 

【课程背景】

当前许多企业使用的呼叫中心系统，就是一种集成计算机技术，网络技术，电话系统，客户关系管理以及数据分析等能力的平台，是一种企业对外联络高效、统一的服务端口，本身是公司客服部门，销售部门使用，因此，如何优化客服、销售的效率尤为重要，精准的数据分析，可以给管理者决策提供数据基础。

POWER BI是微软推出的一款强大智能分析工具，相比EXCEL，它能让用户更好地通过软件服务、应用和连接器的集合，轻松连接到数据源，直观地去创建各种见解和分析报表，并且通过强大的在线报表模板的存储库，用户还可制作在EXCEL中需要很高技巧才能实现的，各种维度的、精美报表出来。

本次课程，我们就将带您一起借助POWER BI这款强大的商业智能数据分析工具，从呼叫中心的呼入、呼出、呼回、呼损、接线员考评等多角度，来助力呼叫中心的数据分析，相信您一定会大有收获！

 

【课程目标】

掌握数据分析的基本原理和步骤

会使用POWER BI进行数据整理

掌握建模方法

掌握几个重要的DAX函数

掌握如何创建度量值

掌握可化化报表的创建过程

掌握基本图表的运用

掌握POWER BI SERVICE，可视化报表的发布

 

【课程特色】干货，实战，系统掌握，受众面广，提升企业整体数据质量。

【课程对象】各办公室文员、呼叫中心人员、各级中层经理、业务骨干等。

【课程时间】1-2天

 

【课程大纲】

 

数据分析思维

数据分析概述 – 知识/智慧、信息、数据

数据分析参与的角色及分工

业务数据分析

描述性分析

数据透视

可视化图表

数据分析要解决的问题

了解情况

发现规律

预测未来

 

商业智能分析框架介绍

主要指标体系 – 汇总类、对比类、财务指标、电商指标、互联网运营指标、快消行业指标

主要分析模型 – RFM模型，4P理论、可视化分析方法，5W1H分析法，销售漏斗模型、树状指标体系

数据分析的流程

业务理解 – 5W1H思维模型

数据收集 – 各种数据源

数据处理 – 数据的清洗和整理

数据分析 – 描述性和预测体质

数据展现 – 可视化展现

成果报告 – 分析报告， POWER BI分析报表

 

 

POWER BI介绍

POWER BI 简介

POWER BI 的下载和安装

 

POWER BI进行数据整理

数据源的导入

从文本和CSV导入

从工作簿导入

从网站导入

导入表

导入连接

案例演示 – 供应商联系记录表

 

数据源整理

列操作

快速制作标题列

选择和筛选列

移动列

添加自定义列

添加条件列

透视列和逆透视列的用途

创建索引列

创建重复列

行操作

删除和保留行

转置行

反转行

分组依据

转换

数据类型（日期、数值、文本、时间等类型的转换）

替换值 – 对不规范数据的修复

格式控制 - （大小写、修整、清除、添加前后缀等）

列的拆分与合并

数值提取 – 从不规范的数据中提取有用的数据

 

数据的合并与追加

表连接 – 替代VLOOKUP

连接原理 – 左外部、右外部、完全连接、内部连接在不同场景下的应用

两表连接

多表连接

表追加

两表追加

多表追加

 

度量值与DAX函数

计算列和度量值

聚合函数

逻辑函数

信息函数

数学函数

文本函数

转换函数

日期和时间函数

关系函数

 

数据呈现

可视化看板的定制步骤

明需求

看数据

定图表

定排布

画看板

明需求 – 5W1H分析法

看数据

度量值

分析维度 （时间、地点、人物、事件）

定图表 – 只做介绍，展开在实战案例中讲

关键指标 -卡片图、进度图、仪表图、水位图

结构占比 – 饼图、树状图、旭日图、堆积图

时间趋势 – 漏斗图、面积图、动态条形图

比较排序 – 矩阵热力图、词云图、雷达图

地理位置 – 点地图、热力地图、流程地图、三维地图

分布规律 – 散点图、气泡图、箱线图、小提琴图

 

定排布 – 注意力优先区域

画看板 – 颜色的搭配

   

POWER BI报表的发布

工作区

内容分享 – 发布到MS TEAMS

报表的更新

POWER BI报表与仪表板操作

实战案例 – 呼叫中心管理

总图预览

分析维度：年、月、周、接线员

分析指标：呼入量、呼出量、回呼量、呼损数

数据可视化

呼出量条件表格图 （可根据个人向下钻取）

呼入量环形图 （按个人）

呼入量及无效电话的趋势对比图

按普通来电、来电类型、接线员、接听状态的桑基图

呼回量与呼损量的趋势对比图

按个人的呼损量条形图

接线员详情页

接线员表现评估表

分析维度：过去1个月

分析指标：呼入、呼出、呼回、呼损量、服务态度评分

数据可视化：指标卡

接线员呼回与呼损对比趋势图

以日历表的形式展示接线员的总工作量

成单量统计

分析指标：呼入成单量、呼出成单量、呼回成单量

数据可视化：对比柱形图