《震撼人心——打造超预期的惊喜客户体验》

《震撼人心——打造超预期的惊喜客户体验》



主讲：粟长风

【课程背景】

在互联网时代，分享的便捷性和广泛性，让人与人之间的传播已经逐渐代替了以传统

媒体为中心的传播方式。以前听媒体说，而现在是听朋友说。销售大神乔·吉拉德说过的

“250定律”，他认为每一位客户身后，大体有250名亲朋好友，这些人都可以成为我们的

潜在客户。不把客户当作一桶石油而要当成一座油田，让客户自愿为我们介绍新客户，

我们将获得源源不断的石油，再也不会为没有客户而发愁。因此为什么要注重超预期？

因为超预期能够让客户疯传，让产品像病毒一样在人群中传播。

本次课程将从实际案例出发，帮助学员认识和把握用户心理，运用心理学相关知识，

提高用户体验和满意度，以此提高商品交易成功率，提高产品口碑，扩管传播渠道。

【课程收益】

➢ 学习掌握用户心理

➢ 认识新零售下的用户需求

➢ 掌握新零售下提高用户满意度的技巧方法

➢ 树立和迭代自身服务意识和细节意识

【课程特色】

➢

实用性强：理论+鲜活实例，内容新颖且紧扣问题痛点，简单易懂，学会立刻就能使用

。

➢

重视实践：大量实践与互动环节，课程氛围轻松愉快，让学员在联系与实践中真正学

会，学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。

➢

发散思维：全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考。能够应用组织行为学、

博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为

解决现实问题提供有效方案，开拓学员固化思维。

➢

技术独到：造梦式催眠创始人，用独特的心理学和管理学角度，以工科的逻辑思维，

解读和剖析人格特性，解决关键问题。

【课程对象】

销售岗位相关员工

【课程时长】

2天（支持1天精华版）（6小时/天）

【主要内容】

一、为什么需要重视超预期客户体验

1.1 客户决策五步历程与心理对应

➢ 注意到-从迷茫状态到旁观者心理

➢ 感兴趣-从旁观状态到触发者心理

➢ 做探索-从触发状态到探索者心理

➢ 有行动-从探索状态到体验者心理

➢ 做传播-从体验状态到拥戴者心理

1.2 案例分析：海底捞与五星级酒店的服务和口碑对比

1.3 讨论分析：自己有哪些超预期体验？

二、如何打造超预期体验

2.1 超预期体验三个关键词

➢ 用户需求

➢ 特定场景

➢ 连续满足

2.2

超体验预期公式：超预期体验=第1层满意（显性需求）+第2层惊喜（隐性需求）+….

.+第N层惊喜（隐性需求）

➢ 案例分析

➢ 讨论分析

2.3 两个层次的超预期

➢ 产品超预期

✓ 案例：小米插线板

➢ 服务超预期

✓ 案例：60分消费，70分服务

2.4 超预期用户体验的六种通用方法

➢ “点亮差异化价值”

✓ 洞察品牌价值，创新经营；

✓ 点亮品牌差异化，创造“强品牌特质”

1. 正宗原料彰显“优质产地”

2. 经典工艺诉求“经典价值”

3. “产业特色”吸引“更多用户体验”。

4. 学会讲企业故事

➢ “建设主力消费场景”：

✓ 点亮品牌消费；

✓ 打造主力消费，创造“独特消费场景”。

✓

案例分析：百事可乐定义“年轻一代”的新可乐，融入了年轻一代更潮

、更时尚的快乐场景，让产品更受欢迎。

➢ 打造高价值商品及服务”

✓ 设计高价值商品

✓ 引入高价值服务。

1. 一对一的用户咨询

2. 集合式的产品方案

3. 专业的产品消费建议

➢ “创造峰值体验”

✓ 融入用户消费体验；

✓ 打造强交互“峰值体验”

✓ 点亮用户强价值。

✓

案例分析：如“扭一扭  泡一泡”为奥利奥饼干创造了“新吃法”，将饼

干泡在牛奶中，有了仪式感，更有了峰值仪式。

➢ “推进全渠道购买”

✓ 全渠道连通，创造全渠道价值；

✓ 塑造全渠道消费。

➢ “构建品牌消费闭环”

✓ “强消费”牵引，自成品牌价值链；

✓ 打造品牌化消费，闭环式增长。

2.5 打造规范

➢ 客户满意度

✓ 客户满意与客户忠诚的关系 

✓ 客户满意的公式：客户满意＝客户实际感受－客户期望值

➢ 规范的体验——诚意满满的客诉处理

➢ 专业的体验——职场商务礼仪

➢ 增值的体验——平凡之外的惊喜

➢ 个性化的体验——一见“清”心的客户心理学

➢ 为什么要注重商务礼仪

✓ 什么是商务礼仪

✓ 商务礼仪的准则

✓ 商务礼仪使用的时机

➢ 得体的仪容、仪表与仪态

✓ 自然美与修饰美

✓ 得体的仪容：整体/头发眼睛/耳鼻/胡须/口腔/脸/手/香水

✓ 成功的衣着

1. 着装的原则与意义

2. 男士打扮也讲究

3. 做个成功的职业女性

4. 颜色物语

✓ 给人留下良好印象的仪态

1. 良好的行为体态所传递的信息

2. 仪态的分类及标准：站立、就座、下蹲、行走、手势……

➢ 电话礼仪

✓ 案例：来看看这个电话

✓ 你会接电话吗？

✓ 你会打电话吗？

✓ 电话交流技巧

➢ 拜访礼仪

✓ 自我介绍

✓ 乘车与电梯礼仪

✓ 拜访客户六步曲

✓ 会议礼仪

➢ 餐饮礼仪

✓ 中餐礼仪

✓ 怎样吃西餐

✓ 宴请礼仪

✓ 馈赠礼仪

➢ 接待礼仪

✓ 接待预约和临时访客

✓ 自我介绍&介绍他人

✓ 握手礼仪

✓ 交换名片的礼仪

✓ 会客室礼仪

✓ 您会奉茶或咖啡吗？

✓ 送客

➢ 工作伦理关系

✓ 为什么要重视工作伦理关系？

✓ 工作中有哪些关系？

1. 与上司的关系

2. 与下属的关系

3. 与同事的关系

三、增值的服务——平凡之外的惊喜

➢ 客户的四个基本需求

✓ 受欢迎的需求

✓ 被重视的需求

✓ 享受舒适的需求

✓ 被理解的需求

➢ 优质服务的“三个境界”

✓ 让顾客满意

✓ 让顾客惊喜

✓ 让顾客感动

➢ 服务当中的三个机会

✓ 当你准备向客人说不时，……

✓ 当客人有个性需求时，……

✓ 当客人有困难需要帮助时，……

➢ 优质服务的“四个之前”

✓ 预测顾客需求，要在顾客到来之前；

✓ 满足顾客需求，要在顾客开口之前；

✓ 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

✓ 给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

➢ 管理客户的期望值

✓ 客户期望值的来源

✓ 满意的客户Vs. 不满意的客户

➢ 标杆学习：星巴克客户服务五原则

✓ 诚心诚意

✓ 体贴关怀

✓ 精通专业

✓ 全心投入

✓ 期望与惊喜

四、个性化的服务——一见“清”心的客户心理学

➢ 为什么要了解客户心理学？

➢ 从一见“清”心到一见倾心

➢ 通过表情透视人心

✓ 人类会伪装自己的表情

✓ 眼睛是心灵的窗户

✓ 面部表情堪称情感的雄辩家

➢ 通过行为举止透视人心

✓ 手比嘴还会说话

✓ 心里越着急，脚下的动作就越多

✓ 从小动作来捕捉人心

➢ 通过讲话方式洞悉人心

✓ 口头禅暴露性格

✓ 借口中隐含的心理

✓ 透过声音体会对方的心理状态

➢ 通过化妆穿戴洞悉人心

✓ 从服装看性格

✓ 从颜色的喜好反映性格

✓ 闻香识女人

✓ 眼镜背包藏不住

➢ 九型人格与销售

➢ 九型人格的介绍

➢ 九型人格中各类性格的识别与分析

✓ 性格特点

✓ 主要行为

✓ 标志性言行

✓ 代表性人物

✓ 判断重点

➢ 九型人格与日常销售的链接

五、避免用户超惊喜的误区

5.1 超预期体验不是增值服务的叠加。

➢ “惊喜”不是“惊吓”

➢ “打动”而不是“打扰”

5.2 读懂客户需求，针对性添加惊喜（极限共情）

➢ 共情能力是人格兼容的基础

✓ 原理：镜像神经元；

✓ 案例：三个王者级的说客和一个开溜的神医；

✓ 催眠体验：“安全地”技术；

➢ 共情能力不是天赋，是经验

✓ 原理：拓展接触面，找到对立面；

✓ 事例：气功大师与“如”字开头的成语背后

✓ 练习：微博热搜榜单的不同声音；

✓ 练习：短视频留言的不同声音；

✓ 练习：添加不同职业和阶层的好友；

➢ 九次实战演练：提高你的共情能力

✓ 练习：武则天怕猫；

✓ 练习：唐太宗与门神；

✓ 案例：医美10倍收益升大单；

✓ 练习：滞销的翡翠猫头鹰；

✓ 练习：如何让马总成为你的人脉；

✓ 案例：白酒铺货的业务员；

✓ 练习：白酒铺货业务员；

✓ 练习：可乐对台戏促销员；

✓ 案例：“我”带媳妇逛首饰店；

5.3 增加“个性化”的服务体验

➢ 案例分析

➢ 情景模拟

➢ 互动讨论

六、数字化时代如何提高用户体验

6.1 数字化用户体验特点

➢ 可量化

➢ 正反馈

➢ 精准性

➢ 差异性

➢ 即时性

6.2 案例分析

➢ 一杯咖啡应该值多少钱？（星巴克）

➢ 一个毛绒小玩偶应该值多少钱？（冰墩墩）

6.3 数字化时代用户体验的四种变化

➢ 从被动型体验到主动型体验

➢ 从单一式体验到沉浸式体验

➢ 从服务型体验到创造型体验

➢ 从千人一面的体验到一人千面的体验

七、实战：面对不同用户的处理模式（情景模拟）

7.1 客户性格心理类型划分与典型特征

➢ 老鹰型客户与日常特征

➢ 孔雀型客户与日常特征

➢ 猫头鹰型客户与日常特征

➢ 鸽子型客户与日常特征

➢ 新时代背景下客户典型性格的外显形态变化

7.2 客户性格心理应用-销售沟通如何更有效？

➢ 状况性沟通-案例分析与应用拆解

➢ 痛点性沟通-案例分析与应用拆解

➢ 暗示性沟通-案例分析与应用拆解

➢ 解决性沟通-案例分析与应用拆解

➢ 迎合、主导、制约-案例分析与应用拆解

➢ 异议处理-案例分析与应用拆解

7.3 客户性格心理应用-客户关系维护如何更有效？

➢ 理性与感性-案例分析与应用拆解

➢ 激情与稳定-案例分析与应用拆解

➢ 快刀与细活-案例分析与应用拆解

➢ 面子与里子-案例分析与应用拆解

7.4 客户体验心理分析与典型应用

➢ 最初时刻-案例分析与应用拆解

➢ 最真符合-案例分析与应用拆解

➢ 最高峰值-案例分析与应用拆解

➢ 最低逆转-案例分析与应用拆解

➢ 最有面子-案例分析与应用拆解

➢ 最没想过-案例分析与应用拆解

➢ 关键应用：企业服务标准与黄金法则

➢ 关键应用：营销关键节点与核心行为

7.5 客户行为心理分析与典型应用

➢ 损失厌恶-案例分析与应用拆解

➢ 比例偏见-案例分析与应用拆解

➢ 锚定效应-案例分析与应用拆解

➢ 沉没成本-案例分析与应用拆解

➢ 奖赏效应-案例分析与应用拆解

➢ 首因效应-案例分析与应用拆解

➢ 心理账户-案例分析与应用拆解

➢ 登门槛效应-案例分析与应用拆解

➢ 超限效应-案例分析与应用拆解

➢ 棘轮效应-案例分析与应用拆解

➢ 7秒定律-案例分析与应用拆解

➢ 鸡尾酒会效应-案例分析与应用拆解