变诉为金-投诉处理

《变诉为金——银行投诉处理与应对》课程大纲

【课程背景】

银行一线员工，面对客户异议和能否有效处理客户投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下员工在处理客户投诉方面感到素手无侧，导致客情关系冷落。因此提升员工危机处理能力，维护品牌美誉度， 提高客户忠诚度。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。

【培训对象】

行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任

【课程收益】

充分认识投诉处理对企业发展的重要意义

了解客户投诉的主要类型特点，从客户心理层面导入，换位思考，正确处理客户投诉，掌握有效处理 投诉的技巧

面对客户挑战，重塑服务心态，具备正向情绪影响力和亲和力，建立积极健康心理暗示的触发器，身 心和谐，快乐工作；

针对银行服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识 和相关技巧 ，成为客户投诉处理专家；

建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制

【教学时长】

1 天（6 小时）

【课程大纲】

一、追本溯源——培养积极主动的服务意识，正确认知客户投诉

1.什么是服务意识，检测自身的服务水平中国银行业客户投诉的严峻形势

投诉发生范围广频率高

不同银行投诉量差异较大

四类问题客户投诉最严重

二、将心比心——投诉客户心理诉求分析

1.投诉客户的两大分类

对业务处理不满意，问题得不到解决

对服务不满意，对服务人员的态度及接待流程不满 2.投诉客户的三大需求

希望问题得到解决

希望情绪受到关注

希望对自己的服务更加优质

三、预防投诉——客户投诉规避技巧

1、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设

2、提高客户忠诚度，防止客户流失

3、提升客户体验，避免客户投诉

4、培养服务意识，强化服务水平

【研讨案例】 客户为何排队办理业务不愿意等待？ 5、有效管理客户期望值

四、客户投诉现场处理技巧

先处理情绪再处理事情

处理投诉应对话术：有情绪的话术、理清问题背后原因的话术、无法满足要求时的话术

投诉处理起步法则：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够信息、给出解决方案、征求客 户意见、跟踪服务

处理疑难投诉的方法技巧

搁置处理、三换原则、退让技巧

五、现场演练——投诉典型案例预演总结

【课堂练习】投诉场景应对话术模板、情景演练、案例分析