礼之五韵-服务礼仪与沟通

《礼之五韵》——服务礼仪与沟通

主讲：李晶晶

【课程背景】

在这个以客户为导向的时代，仅满足客户需求已不是企业唯一的目标和追求，如何能够赢得客户的信赖，这不仅需要对客户细致周到的服务，而且需要具备高水准的服务技巧。因此以诚待客，拥有良好的技巧、规范的流程和具有品质的服务打动客户的心，增加与客户的粘度，使其不断地对企业产生依恋，才是企业获得长远发展地有效途径。

【课程收益】

1、帮助员工树立积极正向的服务心态；

2、提升员工服务素养；

3、帮助员工塑造服务形象；

4、提升员工的服务沟通水平，增强日常沟通能力与沟通魅力。

【课程大纲】

第一印象九宫格

礼的内涵

服务礼仪的特性

第一章 礼之五韵——悦一、悦色

1、心中有爱 2、胸中能容 3、职业态度

二、微笑的作用

第二章 礼之五韵——雅

一、首轮效应

二、服务礼仪关键词

1、自信感——仪容、着装

①女士仪容仪表礼仪 ②男士仪容仪表礼仪 = 3 \* GB3 ③仪表礼仪的色彩要素

2、专业度——专业技能、行为举止

3、信赖感——亲和力、专业度

三、职场形象塑造

1、整洁——职业化体现

2、大方——提升亲和度

3、端庄——公司文化代言人

4、职业装——把制服穿出新时代的职业风采

第三章 礼之五韵——敬

一、君子九容

足容重、手容恭、目容端、口容止、声容静、头容直、气容肃、立容德、色容庄

二、敬的内涵

站姿、坐姿、走姿、手势、行礼、路遇、沟通、回礼

三、服务流程礼仪

1、迎接客户礼仪

①态度的体现——亲切的表情

②专业的素质——问候

= 3 \* GB3 ③高品质服务——程序

2、引导客户礼仪

①引导的位置 ②友善的语言 = 3 \* GB3 ③引导礼仪

3、名片礼仪

4、握手礼仪

5、介绍礼仪

6、送别客户礼仪

四、服务行业必学的五大礼仪

1、提前知会的礼仪

2、事后解释的礼貌

3、得体回应的礼貌

4、换位思考礼仪

5、管理声音的礼仪

第四章 礼之五韵——和一、客户服务中的沟通原则

二、有效的倾听技巧

三、服务的语言艺术

四、礼貌用语的使用

五、服务语言的禁忌

六、客户投诉管理

第五章 礼之五韵——博

与时俱进博学广闻

1、时代性 2、创新性 3、跨界性 4、严谨性