驻厂服务工程师客户沟通与关系维护技巧培训 - 2天

驻厂服务工程师客户沟通与关系维护技巧培训

课程目标

在正确理解卓越服务挑战的价值基础上，建立以优质服务为导向的沟通意识

通过有效与客户交谈和寻问，增进客户的信任，正确理解客户的需求和期待解决的问题

掌握应对与客户在人际层面和业务层面互动的方法和技巧，使得客户在人际层面和技术层面双满意，有效拓展和维系客户关系

建立双赢思维与客户有效谈判，解决客户的问题

有效处理客户投诉、弥补客户关系

模块

课程大纲

时间分

教学方法

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

内容讲解

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小组讨论

第一单元

与客户的沟通

单元的目的：与客户建立良好的交流、沟通，积极拓展双方的关系，以推动业务发展

建立良好的服务态度

专业的精神

服务的愿望

发展客户关系的基本沟通技巧

在与客户交流的开始快速赢得客户的信任，进行有效的开场白

以开放式的寻问了解客户相关的信息：需求和问题，同时关注主体构架和具体细节，以积极的态度仔细聆听

以客户可以理解的方式给予回应，提供客户所需的信息，重要的是机遇积极的信息

提供跟进服务

进行日常沟通，以发现客户的问题和情境，找到新的突破机会

与客户互动了解客户的需求和问题

如何明确客户需求和问题的表达

了解客户所表达需求和问题背后的原因和真正的要求

理解客户期待优质服务的心情

120分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

第二单元

解决客户的问题

单元目的：快速理解客户的问题，进行处理

客户陈述问题的四种表现：生理/感官表现，技能表现，言辞表现，期望表现

学习沟通时包含的两个层面

人际层面 – 你顾及客户的感受，你理解客户的处境，你能够与客户进行良好的沟通

技术层面 – 你能够了解客户的问题，你能够解决客户的问题

分析技术层面的技巧

收集客户的信息，记录相关线索，礼貌提出问题，并确认你的理解

说明相关的资料和流程，进行示范，强调重点，提供书面资料，并确认客户大接受程度

拓展你的能力和资源

探讨人际层面的技巧

关注客户的感性方面，关注客户的感受

建立顾及客户的表达方式：说明服务和解释原因

强调积极和正面因素

180分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

第三单元

与客户双赢谈判

单元目的：有效谈判创造双赢的结果

谈判前的准备

了解谈判对手的沟通风格

从客户的需求入手，以交换为双赢导向

讨价还价的四步骤

以人际为基础应对客户的挑战和谈判僵局

210分

内容讲解

小组讨论

工具介绍

活动演示及练习

角色扮演

第四单元

有效处理客户投诉

单元目的：处理客户的投诉，创造客户满意

客户为什么会投诉，分析客户投诉的原因

建立积极态度，从人际和技术层面应对客户的投诉，将处理客户投诉转化为发展关系的机会

学习缓和愤怒和沮丧客户情绪的技巧 – 弥补客户关系、处理棘手客户的第一步

表示理解，致谢或道歉，

确认并引导客户到技术层面

学习有效处理客户投诉的步骤

学习向客户表达无法满足需求的信息

90分

内容讲解

小组讨论

角色扮演

第五单元

如何进行客户的抱怨

单元目的：从客户的角度出发，了解服务人员所需要的特质，进而定义客户关怀的关键时刻

如何进行道歉

处理不合理的要求

处理不满意的客户

如何传递坏消息

如何与客户共同发展解决的方法

如何在危机中进行沟通

活动：角色扮演

150分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时

总课时长度

= C4+C3+C2+C5+C6+C7 \* MERGEFORMAT13小时 0分休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时