引导式销售及谈判技巧 - 2天

引导式销售及谈判技巧

概 述

销售是帮助客户做决策与行动的过程，而销售的本质就是改变。不论是客户自己要改变，还是我们希望客户改变而进行销售。经过许多的研究和发展，发现在这些的行为背后都有一个固定的模式和流程，而本课程就是基于这个模式和流程所开发的。

许多销售人员犯的最大错误就是急于推销自己的产品，而一个成熟的销售人员懂得使用引导技巧，引导客户自己去思考如何解决自己的问题，并决定立刻采取行动。“引导式销售技巧”采取以客户为中心的方式，引导客户从认识自己的问题及解决问题的价值，连接销售产品到客户的需求，在处理顾虑后，最后达成双赢的承诺。

在挖掘客户需求的时候，经常碰到客户拒绝配合回答，本课程会教导立即有效易学的技巧/步骤，让客户进入被引导的状态，会配合销售人员的提问而回答，也在这样的状态下，销售人员有办法去影响客户对于需求优先级的判定，而增加销售人员成交的机会。

许多销售技巧的课程会提供制式的案例或录像带，让学员在课程中进行练习和学习，然而在有限的培训时间中，学员还要花时间去理解与他们无关的案例，实属时间的浪费。本课程的设计是以学员自己的案例来进行研讨，在课程结束后即完成自己案例的脚本，可以在课后立刻在工作上使用。2736850215265本课程提供 A3 大小的【销售拜访计划表】（SCP）帮助学员在课程进行中，针对自己的客户进行销售计划，在课后依照“客户拜访计划表”进行销售及维护的工作。

课程可以定制化的部分：

销售中使用的名称可以依照培训客户的习惯用语，进行调整

授课的时候，可以配合培训客户的 CRM 系统（例如：salesforce.com），调整授课的用语

客户拜访计划表的设计，可以依照培训客户的需求进行调整

适用的销售场景

本课程为销售技巧的基础课程，因此可以适用许多的销售场景：

销售有形及无形的产品和服务给终端购买者/消费者

销售解决方案给企业客户/大客户/策略客户

销售加盟/代理/促销活动给经销商

销售概念给门店导购员，让导购员愿意推销销售人员的产品

销售观念给他人，让他人愿意配合改变行动/习惯

学习流程

在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…）

掌握客户的购买心理及购买阶段，对应发展自己的销售步骤

销售成功的基石是信任，如何有效获得客户的信任

见到客户的开启暖场及开场，对销售拜访创造良好的开始

透过设计的问句，让客户愿意配合回答并接受引导的提问，创造客户的需求优先级

在客户理解自己的需求后，进行产品/服务/方案的特性、优势、利益

预测客户的顾虑，依照顾虑类型采取不同的处理方法

针对客户的情境来进行谈判

以客户为中心地制定后续跟进事项，完成有效的销售拜访

课程收益

在课程结束后，学员将学会以下技巧及收获：

使用工具作为销售拜访的准备，主管也能透过【销售拜访计划表】检查销售人员准备的状态，而进行辅导

掌握客户购买的心理学

获得客户信任的技巧

见面后，快速热和场面的技巧

让客户态度开放的技巧

引导客户进入状态，直面问题的技巧

改变客户需求优先级的技巧

有效展示产品/服务/方案的特色、优势、利益，获得客户的支持

如何有效处理及消除客户的关键顾虑

知道如何寻找筹码来进行谈判

转换面谈的客户成为客户公司内部销售的技巧

如何进行以客户为中心的缔结技巧《引导式销售及谈判技巧》

模块

课程大纲

时间分

教学方法

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

内容讲解

猜猜看

小组讨论

第一单元

客户购买心理学

单元目的：让学员了解客户的购买流程就是一个决策流程，而销售要跟着客户的韵律而动，才能掌握客户的需求，提供产品/服务/方案

销售的定义：帮助客户做出决策与采取行动的过程

三种购买的原因：改善、追求、避险

传统和现代销售模型的比较

购买者的关注点变化：阶段一、二、三

销售过程管理：销售步骤对应购买阶段

活动：客户可能拥有的问题或客户的购买流程

90分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

第二单元

信任圈的建立

单元目的：获得客户的信任是销售成功的重要基础，如何使用正确技巧获得客户就显得非常重要。

建立信任的方法：经验、组织、推荐、你

聆听技巧：聆听和寻问

五种助语的使用

活动：

让学员熟悉助语的用法

选择自己的客户，填写【销售拜访计划表】的基本资料

45分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

工具：SCP

二人角色扮演

第三单元

暖场开场

单元目的：一个好的开场可以让后续的销售拜访更为顺利，在这个单元中教导学员如何设定一个清楚和明确的拜访目的。

暖场及转场：这是获得客户信任的第一个接触，要精心设计以建立连接

开场的步骤：如何有效开场对销售拜访的结果，有直接及关键的影响

策略人物：在客户端，有哪些策略性的人物会影响销售的过程？

60分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

工具：SCP

三人角色扮演

第四单元

引导寻问

单元目的：只是了解客户说的需求，这是不够的！我们还需要知道客户为什么有这个需求，在需求满足后的感觉/价值。更重要的是我们要能够引导客户的需求，到我们的独特能力。

明确关键能力：关键能力就是独特并有效解决客户问题的能力，这就是引导寻问的方向。

问题的类型：开放式及限制式，这是最广为了解，却最难以掌握的技巧，但在引导客户的运用是非常重要。

前导式提问：透过三个简单回答的问题，让客户进入被引导状态

引导式提问：开放型、控制型、确认型

活动：前导式及引导式提问的脚本设计

创见问题解决的价值

互动：创见价值提问的脚本设计

活动：角色扮演

180分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

工具：SCP

三人角色扮演

第五单元

展示方案

单元目的：在客户挖掘出自己的需求后，销售人员就开始进行展示自己的产品/服务/方案是如何满足客户的需求，展示的时间不能过长，但必须清楚和完整

展示方案的时机：大部分销售人员反的错误就是太早于介绍自己的产品。这是一个致命伤。所以，要有方法地判断，何时介绍自己是一个关键。

连接方案到价值：这是一个搭桥的活动，搭得漂亮，就可以一次到位。

展示方案的步骤：如何有效展示特色及利益，让客户顺利接受？

活动：话术的设计及角色扮演

150分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

工具：SCP

三人小组讨论

第六单元

处理顾虑及谈判

单元目的：客户不会只接触我们一个供应商，也在事前做过研究，所以对于我们也必定有些既有的概念，所以要做出观点统合的动作。通常客户接受我们的程度越高，对于顾虑的提出也越踊跃。

竞争分析，预见负面反馈：预期客户可能提出的顾虑，有许多是来自于竞争者的信息，而我们要如何成功处理？

活动：收集客户的顾虑顾虑

获取反馈清单：如何能够顺利处理客户的顾虑，就在这里发生的！处理好，就可以顺利进行下一步，如果不行，那就要重新开始。

明确反馈背后的利益

明确反馈类型并回应

寻找筹码以进行谈判

活动：反馈类型处理练习

180分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

工具：SCP、便利贴

三人角色扮演

第七单元

赢得承诺

单元目的：应该以客户为中心地制定后续跟进事项。让客户为我们在他们的公司内部，推动我们的业务

转移到达成协议：转移到最后阶段的时机及方式

总结客户整体价值：销售拜访的最后一个有力的价值推动

提出承诺建议：如何引导客户成为我们在客户公司的内部销售

活动：单一技巧的角色扮演或全套的角色扮演

45分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

工具：SCP

三人角色扮演

总课时长度

= C7+C6+C5+C4+C3+C2+C8+C9 \* MERGEFORMAT13小时 0分休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时