引导客户需求的服务沟通技巧 - 2天

引导客户需求的服务沟通技巧

概 述

客户服务对于公司经营的绩效产生很大的影响，根据调查：

招募新客户所花费的成本是维护老客户的五倍。

平均不满意的客户会把负面体验告诉 10-16人

要花上12次好的服务体验才抵消 1 次坏的服务体验

94%的客户不会向曾经有负面体验的公司进行购买

为提高客户的满意度，公司投入许多的资金和人力，但往往在最后一里出现问题，也就是服务人员与客户的对话。本课程的设计，就是针对服务人员与客户之间的对话，如何在面对客户的抱怨，找到能够满足客户的方式，获得客户的支持。

一个优秀的客户服务人员必须要展现四种特质：

值得信赖：信赖是客服服务的基石，在每个互动，都要能够展现值得信赖的特质。

以客为先：从客户的角度出发以了解客户面对的困难，需要解决什么问题。

省心省力：一次的互动，就全盘了解客户的需求，将问题处理进行到底。

足智多谋：知道要如何从公司及客户处获得不同的资源，以解决客户的问题。

服务人员不是代公司赔罪的工作，而是帮客户解决问题，帮公司创造价值的重要角色。需要同时具备智商、情商、逆商的能力。本课程会带着学员用自己的案例，使用教授的工具及技巧，创造客户满意和价值。

学习流程

在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…）

明确服务人员的四大特质及影响

定义客户服务的关键时刻

服务成功的基石是信任，如何有效获得客户的信任

见到客户的开启暖场及开场，对服务拜访创造良好的开始

透过设计的问句，让客户愿意配合回答并接受引导的提问，创造客户的需求优先级

与客户共同发展解决方案

预测客户的异议，进行处理

以客户为中心地制定后续跟进事项，完成有效的服务拜访

课程收益

在课程结束后，学员将学会以下技巧及收获：

设定服务人员的标杆

定义关键时刻，掌握客户的期望

获得客户信任的技巧

见面后，快速热和场面的技巧

让客户态度开放的技巧

引导客户进入状态，直面问题的技巧

了解如何与客户共同讨论，找出解决问题的方式

如何管理客户的期望

如何进行以客户为中心，进行后续的跟进工作《引导客户需求的服务沟通技巧》

模块

课程大纲

时间分

教学方法

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

内容讲解

猜猜看

小组讨论

第一单元

满足需求的决策过程

单元目的：让学员了解客户在满足需求是如何做出决定的。这样才能掌握客户的需求，进而满足需求

满足客户的定义：帮助客户做出决策与采取行动的过程

三种需求的类型：改善、追求、避险

购买者的关注点变化：阶段一、二、三

满足需要过程管理：满足需求步骤对应决定阶段

活动：客户可能拥有的问题

90分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

第二单元

信任圈的建立

单元目的：获得客户的信任是服务成功的重要基础，如何使用正确技巧获得客户就显得非常重要。

建立信任的方法：经验、组织、推荐、你

聆听技巧：聆听和寻问

五种助语的使用

活动：

让学员熟悉助语的用法

45分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

二人角色扮演

第三单元

暖场开场

单元目的：一个好的开场可以让后续的服务拜访更为顺利，在这个单元中教导学员如何设定一个清楚和明确的拜访目的。

暖场及转场：这是获得客户信任的第一个接触，要精心设计以建立连接

开场的步骤：如何有效开场对服务拜访的结果，有直接及关键的影响

策略人物：在客户端，有哪些策略性的人物会影响服务的过程？

60分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

第四单元

引导寻问

单元目的：只是了解客户说的需求，这是不够的！我们还需要知道客户为什么有这个需求，在需求满足后的感觉/价值。更重要的是我们要能够引导客户的需求，到我们的独特能力。

问题的类型：开放式及限制式，这是最广为了解，却最难以掌握的技巧，但在引导客户的运用是非常重要。

前导式提问：透过三个简单回答的问题，让客户进入被引导状态

引导式提问：开放型、控制型、确认型

活动：前导式及引导式提问的脚本设计

创见问题解决的价值

活动：角色扮演

165分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

时长

= C6+C5+C4+C3+C2 \* MERGEFORMAT6小时 30分第二天

第五单元

发展解决方案

单元目的：在客户挖掘出自己的需求后，服务人员就开始进行展示自己的产品/服务/方案是如何满足客户的需求，展示的时间不能过长，但必须清楚和完整

讨论解决方案的时机

共同发展解决方案

方案的价值

活动：角色扮演

150分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人小组讨论

第六单元

处理过激行为及管理期望

单元目的：处理客户的过激行为及管理客户的期望

客户可能产生的过激行为类型

处理过激行为的技巧

管理客户期望的策略及技巧

活动：角色扮演

180分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

第七单元

赢得承诺

单元目的：应该以客户为中心地制定后续跟进事项。让客户为我们在他们的公司内部，推动我们的业务

转移到达成总结

建立行动计划及跟进进度的共识

活动：角色扮演

60分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

时长

= C11+C10+C9 \* MERGEFORMAT6小时 30分总课时长度

= C9+C6+C5+C4+C3+C2+C10+C11 \* MERGEFORMAT13小时 0分休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时