项目管理的沟通协调技巧

项目管理的沟通协调技巧

概 述

项目管理对于解决方案销售的管理中非常重要。销售人员负责推动客户的决策流程，而项目经理负责售前/售中/售后的技术支撑。两个角色的合作会决定销售绩效的达成及客户的满意

销售经理是推动客户决策的主导者，而项目经理是技术项目的主导者。也就是说项目经理不应该是等待销售经理的指示，而应该主动地主导技术项目的工作推动。因此，项目经理必须能够把自己放在客户及公司资源拥有者的角度来思考，他们是如何做出决策，而工作又是如何推进集决策的。

项目经理必须有大局观，知道项目的进度是如何开展，而在不同的阶段要与不同人合作、做不同的事情及交付不同的结果。工作的结构性及标准化是非常重要，因此课程

沟通和聊天不同！聊天通常是为增进双方的关系而聊。而沟通一定是为某件想要完成的目的而谈。所以，聊天是聊情绪，而沟通是谈事情。情绪没有什么对与错，或者失败与否，只有感觉是否合拍而已。而沟通就有失败的可能，甚至有可能会伤害之前双方好不容易建立的情感。也就是如此，沟通是那么困难的缘故。

沟通的成功在于准备，准备的首要工作是明确目标，而目标就是沟通后期望发生的结果。所以，要先明确欲达成的目标做为目标，以目标/结果为导向来设计沟通的方式，及引导对方同意/支持其目标/结果，在沟通后采取行动交付结果。

在探索对方的时候，很多时候对方不见得愿意分享真实的情况，因此沟通者要能够获取对方的信任是第一步，让对方可以放下防备来分享真实的情况。然后在对话的时候，运用助语让对方能够打开心扉地不断吐露心声。最后，透过引导式的提问方式，让对方无处可藏地把心底的话说出来。

所以，项目经理的工作不是要增进双方的感情，而是针对事情来建立共识，增进感情应该是成功沟通后的副产品。成功的项目经理需要同时具备智商、情商、逆商的能力。本课程会带着学员用自己的案例，使用学习的工具及技巧，获得对方的支持及信任。

学习流程

在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…）：

了解人类是如何做出决策，及决策的架构

学习阿西工作法以掌握团队协作的方式

理解项目经理在售前/售中/售后的工作框架

沟通成功的基石是信任，如何有效获得对方的信任

见到对方的开启暖场及开场，对沟通拜访创造良好的开始

透过设计的问句，让对方愿意配合回答并接受引导的提问，创造对方的需求优先级

与对方共同发展解决方案

预测对方的异议，进行处理

以对方为中心地制定后续跟进事项，完成有效的沟通拜访

《项目管理的沟通协调技巧》

模块

课程大纲

时间分

教学方法

课程导入

开场（对方方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

内容讲解

猜猜看

小组讨论

第一单元

决策流程及架构

单元目的：了解人类是如何做出决策，沟通目标的种类，达成目标后，对方可以得到的利益

人类的决策过程

决策架构：情境、环境、动机、目标、做什么、怎么做

工具：事实/观点、动机层级、SMART、WBS、RSK

活动：填写及讨论沟通计划表

150分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

沟通计划表

第二单元

阿西工作法

单元目的：将阿西工作法应用在工作中，这是最棒的协作工作模式

工作运作的难题：做自己的工作容易，但与他人合作困难

SOP 的问题：许多公司使用标准作业流程来解决跨部门协作的问题，但还是有许多的问题

ARCI 阿西工作法：在一个团队当中，有四种不同的角色，要如何互相合作，负担不同的责任，团结合作创造公司更大的成就

阿西工作法的原理：阿西工作法的应用方法

阿西工作法的模式：真实案例的分享

活动：顾问出马 - 解决问题流程

150分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

问题分析及解决

第三单元

定义销售过程

单元目的：解决方案销售不是一次性的买卖，而是一个售前/售中/售后的过程，项目经理在不同阶段的时候，需要有不同的工作方式

明确及定义销售阶段

明确不同阶段的可验证结果

不同阶段的工作分配

活动：

定义销售阶段及可验证结果

180分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

第四单元

信任圈的建立

单元目的：获得对方的信任是沟通成功的重要基础，如何使用正确技巧获得对方就显得非常重要。

建立信任的方法：经验、组织、推荐、你

聆听技巧：聆听和寻问

五种助语的使用

活动：

让学员熟悉助语的用法

60分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

二人角色扮演

第五单元

暖场开场

单元目的：一个好的开场可以让后续的沟通拜访更为顺利，在这个单元中教导学员如何设定一个清楚和明确的拜访目的。

暖场及转场：这是获得对方信任的第一个接触，要精心设计以建立连接

开场的步骤：如何有效开场对沟通拜访的结果，有直接及关键的影响

策略人物：在对方端，有哪些策略性的人物会影响沟通的过程？

75分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

第六单元

引导寻问

单元目的：只是了解对方说的需求，这是不够的！我们还需要知道对方为什么有这个需求，在需求满足后的感觉/价值。更重要的是我们要能够引导对方的需求，到我们的独特能力。

问题的类型：开放式及限制式，这是最广为了解，却最难以掌握的技巧，但在引导对方的运用是非常重要。

明确痛点及卖点

前导式提问：透过三个简单回答的问题，让对方进入被引导状态

引导式提问：开放型、控制型、确认型

活动：前导式及引导式提问的脚本设计

创见问题解决的价值

活动：角色扮演

150分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

第七单元

发展解决方案

单元目的：在对方挖掘出自己的需求后，项目经理就开始进行展示自己的方案和计划是如何满足对方的需求，展示的时间不能过长，但必须清楚和完整

讨论解决方案的时机

共同发展解决方案

方案的价值

活动：角色扮演

120分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人小组讨论

第八单元

处理顾虑

单元目的：处理对方的顾虑及管理对方的期望

顾虑的种类

处理三种顾虑的方式

处理顾虑的步骤

活动：角色扮演

180分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

第九单元

赢得承诺

单元目的：应该以对方为中心地制定后续跟进事项。让对方为我们在他们的公司内部，推动我们的业务

转移到达成总结

建立行动计划及跟进进度的共识

活动：角色扮演

45分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

总课时长度

= C9+C8+C7+C6+C3+C2+C10+C11+C4+C5 \* MERGEFORMAT19小时 0分休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时