挖掘客户心声（VOC）的技巧 1天

挖掘客户心声（VOC）的技巧

概 述

客户的心声对于企业的经营至为重要。客户会进行购买是因为，他认为这个购买可以改变他的现在状态，而背后推动购买的欲望就是『客户的心声』。谁掌握客户的心声，谁就拥有市场。但问题是客户为什么要告诉你 - 他的心声呢？

在本课程就专注于如何挖掘客户的心声，如何创造一个信任的氛围，让客户开放态度愿意将心中的想法、态度及顾虑分享出来。因此，本课程的内容：

了解客户所面对的环境和竞争架构，可以站在客户的立场来思考，进而有效地准备并展开提问。

展开对话所需要的基本技巧，让客户能够自在地互动，在轻松和专注的状态下进行对话。

在拜访的开始就建立一个正面及开放的氛围，让客户清楚了解这次拜访的目的，建立客户的安全感。

挖掘客户心声的提问，如何应用容易回答的问题，将客户置于一种放松却专注的状态，愿意回答我们的提问。又如何使用不同的提问技巧，让客户分享他的心声。

课程特色

课程进行的时间分配：

技巧解释：20%

技巧演示：20%

学员技巧练习：60%

前两个单元为拜访前的准备，后两个单元为拜访现场的场景

整个课程的进行，完全以客户为中心地去了解客户的心声，不做任何销售的推荐

《挖掘客户的心声（VOC）技巧》

模块

课程大纲

时间分

教学方法

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

20分

内容讲解

猜猜看

小组讨论

第一单元

拜访前的调研及研究

客户心声的定义

三种改变欲望的原因

事实及观点的不同

客户的环境架构

客户的竞争架构

客户的计划架构

活动：客户可能情境分析

90分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

第二单元

展开对话的基本技巧

建立信任的方法：经验、组织、推荐、你

五种助语的使用

问题的类型：开放式及限制式

3F倾听模型

对话的其他技巧

活动：技巧的练习

90分

内容讲解

技巧演示

二人角色扮演

第三单元

建立安全感的开场

建立关联的暖场

建立安全感的开场

活动：暖场及开场的练习

60分

内容讲解

技巧演示

话术准备

二人角色扮演

第四单元

挖掘心声的提问

工具介绍，用为速记及汇总使用

简单的问题，进入状态

6L的提问逻辑结构

上堆的提问

下切的提问

结构性的提问

活动：提问的练习

130分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

总课时长度

= C6+C5+C4+C3+C2 \* MERGEFORMAT6小时 30分休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时