情绪管理及催款技巧

情绪管理及催款技巧

模块

学习活动介绍

时间分

教学方法

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

内容讲解

猜猜看

小组讨论

第一单元

当责的选择

单元的目的：让学员了解工作不只是为公司的绩效，更是为自己的成长和幸福

当责的定义：当责与负责的不同决定人生的态度

当责的困难：当责的本质就是对于结果负最后责任，面对当责的压力造就当责困难

活动：关键时刻

当责的流程：颓废的漩涡 - 圣严法则

选择决定命运

活动：增进当责态度与行为的九个情境

90分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

第二单元

正确认识压力

单元目的：重新建立对情绪及压力的正确认识

活动：凯利·麦格尼格尔的演讲录像

活动：压力测试

活动：寻找压力的来源、明确可控的压力来源

影响情绪的四大因素

习惯对于情绪及压力管理所产生的影响

活动：个人的成功经历

60分

内容讲解

引导活动

个人活动

第三单元

社交风格 DISC

社交风格测试 － 我是谁

影响方式和表达方式

了解四种不同的人际风格行为模式

判别他人的社交风格

如何调整自己与不同风格的人沟通

活动：改善沟通计划

150分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

第四单元

如何推动谈话

单元目的：许多时候对方是不愿意谈，或是躲避而只能与其联系人接触

寻找共同目标及共同利益

成功沟通的原则

安全感的维护

开场白-建立共同目标

应对技巧

活动：设计开场白

90分

内容讲解

引导活动

个人活动

角色扮演

第五单元

三脑沟通，解决冲突

目标：掌握人类思考的层次及如何做出决定

大脑的结构

问句的形态

三脑聆听技巧

事实

情感

意图

活动：冲突的沟通方式

90分

内容讲解

小组讨论

双人练习

第六单元

引导对方的思路

单元目的：只是了解对方的想法，这是不够的！我们还需要引导对方做出我们期望的决定

明确期望结果

问题的类型：开放式及限制式

前导式提问：透过三个简单回答的问题，让对方进入被引导状态

引导式提问：开放型、控制型、确认型

活动：前导式及引导式提问的脚本设计

120分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

角色扮演

第七单元

困难情境的处理

单元目的：从对方的角度出发，处理困难的情境

针对不同过激反应情境的处理方式

不同风格客户的应对方式

客户做出激烈反应的时候

客户采取敌对态度的时候

客户不准备信守承诺的时候

如何透过联系人接触失踪客户

活动：角色扮演

150分

内容讲解

引导活动

个人活动

角色扮演

休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时

总课时长度

= C4+C9+C8+C6+C3+C2+C7+C5 \* MERGEFORMAT13小时 0分