客户关系沟通与维护技巧

客户关系沟通与维护技巧

























课程目标































与现有客户建立良好的合作关系，工作中处理好客户投诉和抱怨。































新客户的需求可以迅速掌握，能够在新市场开发中占得先机，取得商机。































面对客户领导，在质疑自己的时候，可以表现良好，建立自己的专业权威形象。































客户提出无理要求（不合理索赔等），可以拒绝和谈判，最大限度维护我司的利益。































虽然已经不在服务的客户市场，但仍然有潜在商机，期望维护好这个关系，为未来合作创造条件。































如何与客户快速建立关系。

























课程大纲

























第一单元

















课程的介绍































客户的需求心理































客户如何做决定































我们是如何配合客户的思考过程































活动：我们的工作流程

























第二单元

















客户组织关系管理































如何增加你的影响力































明确要沟通的内容































客户的不同决策角色































高层人员的沟通提示































活动：分析客户的组织图，发展组织拓展计划

























第三单元

















客户维护的新观念































客户关怀的传统观念































传统观念的挑战































客户关怀的新观念和新机会































省力服务的四个原则































活动：找出十大问题

























第四单元

















如何提升客户的体验































体验的机会及回报































避免说





"











不





"































让客户觉得我们的诚意































活动：技巧的练习

























第五单元

















社交风格分析































社交风格测试

















－

















我是谁































影响方式和表达方式































了解四种不同的人际风格行为模式































识别他人

















－

















影响方式































如何调整































活动：改善沟通计划

























第六单元

















三脑沟通，解决冲突































大脑的结构































问句的形态































三脑聆听技巧































事实































情感































意图































活动：冲突的沟通方式





-











处理失控的客户

























第七单元

















如何进行外部沟通：































如何拒绝请求































如何提出请求































如何进行道歉































如何称赞他人































处理不合理的要求































处理不满意的客户































如何处理不公平的批评































如何传递坏消息































如何在危机中进行沟通

























培训时间：





2











天