客户沟通与客户管理 - 2天

客户沟通与客户管理

课程背景

在挑战重重的运营部门中，既要面对客户的直接服务请求，又要承受销售部门的压力。即使工作做得再好，也不一定能够得到客户及销售部门的认可。运营部门的工作和资源大多都不在自己的手中，这也是最大的压力之一，难以满足客户的期望。因此，运营部门最需要建立沟通的能力，能够影响客户的期望，同时还能获得客户的满意度和未来的生意。

为了达成这个目标，运营部门需要与客户沟通，但是这种沟通与一般的沟通有很大的不同之处。主要在于通常不是直接沟通的人，而是对方背后的决策者或者影响者。因此，必须能够掌握大客户内部的决策运作和决策者的关系，才能知道如何与对方沟通，达成沟通的目标。

为了更好地投入资源到大客户中，我们必须进行区分。不是每个客户都是大客户，因此我们需要一套方式来与销售部门沟通，让他们明白资源是有限的，需要合理分配。同时，我们也需要掌握一些策略来处理小客户，让他们感受到我们的重视，从而提高他们的忠诚度。这些措施都需要时间和精力去实施，但是只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

培训目标

掌握沟通基本原则和作用

学会五种解决冲突的方式

理解沟通对象的风格，调整自己的风格以提高沟通效率

确定大客户标准和资源投入程度

了解大客户的组织运作和决策流程

提出最佳商务沟通技巧和方式

培训内容

沟通基本概念：明确沟通的整体概念

托马斯冲突模型（TKI）：了解五种解决冲突的风格

应变式沟通技巧：识别不同的社交风格，并调整沟通方式

大客户选择：正确选择大客户进行经营

大客户组织销售：让大客户的关系人支持销售方的业务推动

高效沟通 - 勇气及尊重：兼具勇气和尊重的沟通方式，学习不同的沟通技巧

客户沟通与客户管理

模块

课程大纲

时间分

教学方法

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

内容讲解

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小组讨论

第一单元

沟通的基本概念

122002

单元目标：对于沟通有清楚的整体概念

以客为尊

认同差异

改变行为

合作⧧关系

改变习惯

事实对意见

沟通心法

90分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

第二单元

托⻢马斯冲突模型(TKI)

122001

活动：冲突解决风格测试

五种风格解说

冲突的评估

活动：五种风格的使用

120分

内容讲解

小组讨论

第三单元

应变式沟通技巧

122009

单元目标：了解及识别不同的社交风格，并懂得如何调整到适当的沟通方式

社交风格测试 － 我是谁

影响方式和表达方式

了解四种不同的人际风格行为模式

判别他人的社交风格

如何调整自己沟通方式

活动：改善沟通计划

150分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

第四单元

大客户的选择

082002

单元目的：大客户管理的第一步，就是选择正确的大客户进行经营

大客户管理的真相：许多对于大客户管理的认知是过时或不切实际的，我们需要对大客户管理要有一个新的认识。

大客户管理的误区：不是所有的客户都是大客户，那么什么才是呢？

大客户潜力分析：一个非常大的错误认识，以为销售量大的就是大客户，这是完全错误的概念，那么要如何分析和明确大客户呢？

大客户经理的角色定位：大客户经理如果不清楚自己的定位，那么会失去许多的销售机会，也会眼睁睁地看到生意的失去。

90分

内容讲解

引导活动

个人活动

小组讨论

工具：KSP

第五单元

大客户的组织销售

单元目的：如何让大客户的关系人对销售方开启绿灯，支持销售方的业务推动？

大客户不同的决策角色

大客户不同的态度

大客户的组织关系

活动：绘制大客户组织关系图

150分

内容讲解

技巧演示

小组讨论

第六单元

高效沟通 - 勇气及尊重

122005

单元目标：掌握兼具勇气及尊重的沟通方式，利用不同的场景来学习不同的沟通技巧

本能反应的处理

攻击的原因

逃避的原因

勇气及尊重

信念：1+1\>2

错误行为－强烈信念

工作沟通的情境模拟

状况一：提出请求

状况二：拒绝请求

状况三：表达不同意见

状况四：接受建议、(批)评价

状况五：称赞他人

150分

内容讲解

小组讨论

总课时长：

= C4+C5+C7+C6+C3+C9+C8 \* MERGEFORMAT13小时 0分休息时间：

中饭时间：

上下午各一场 15 分钟休息

1 个小时