解决冲突的沟通技巧 - 2天

解决冲突的沟通技巧

概 述

沟通和聊天不同！聊天通常是为增进双方的关系而聊。而沟通一定是为某件想要完成的目的而谈。所以，聊天是聊情绪，而沟通是谈事情。情绪没有什么对与错，或者失败与否，只有感觉是否合拍而已。而沟通就有失败的可能，甚至有可能会伤害之前双方好不容易建立的情感。也就是如此，沟通是那么困难的缘故。

沟通的成功在于准备，准备的首要工作是明确目标，而目标就是沟通后期望发生的结果。所以，要先明确欲达成的目标做为目标，以目标/结果为导向来设计沟通的方式，及引导对方同意/支持其目标/结果，在沟通后采取行动交付结果。

解决冲突的目的在于合作，而不是战胜。应对冲突有五种不同的策略，每一种都是有用的，而大多数的人习惯其中的一两种而已。本课程会帮助学员知道处理冲突的五种策略，并选择适合当前情境的策略。

解决冲突不应该只是简单地跑到对方面前，问对方想要怎么处理。而是在会面前，拟定一个处理计划，并获得领导的支持后，才和对方会面讨论，并引导对方到自己的提案上。也就是说，解决冲突的提案对于最后的结果有非常重要的影响。

在探索对方的时候，很多时候对方不见得愿意分享真实的情况，因此沟通者要能够获取对方的信任是第一步，让对方可以放下防备来分享真实的情况。然后在对话的时候，运用助语让对方能够打开心扉地不断吐露心声。最后，透过引导式的提问方式，让对方无处可藏地把心底的话说出来。

所以，沟通人员的工作不是要增进双方的感情，而是针对事情来建立共识，增进感情应该是成功沟通后的副产品。成功的沟通人员需要同时具备智商、情商、逆商的能力。本课程会带着学员用自己的案例，使用学习的工具及技巧，获得对方的支持及信任。

学习流程

在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…）

冲突的风格及处理方式，了解自己习惯的处理冲突风格，并掌握如何选择适当的风格以进行冲突处理

了解人类是如何做出决策

建立沟通的目标架构之观念

达成目标后，对方可以得到的利益

沟通成功的基石是信任，如何有效获得对方的信任

见到对方的开启暖场及开场，对沟通拜访创造良好的开始

透过设计的问句，让对方愿意配合回答并接受引导的提问，创造对方的需求优先级

与对方共同发展解决方案

预测对方的异议，进行处理

以对方为中心地制定后续跟进事项，完成有效的沟通拜访

课程收益

在课程结束后，学员将学会以下技巧及收获：

处理冲突的五种策略，并如何做出合适的选择

人类的决策过程

选择及定义目标

获得对方信任的技巧

见面后，快速热和场面的技巧

让对方态度开放的技巧

引导对方进入状态，直面问题的技巧

让对方无法隐藏真实的情况及想法地分享想法及看法

了解如何与对方共同讨论，找出解决问题的方式

如何管理对方的期望

如何进行以对方为中心，进行后续的跟进工作解决冲突的沟通技巧

模块

课程大纲

时间分

教学方法

课程导入

开场（对方方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

内容讲解

猜猜看

小组讨论

第一单元

托⻢马斯冲突模型(TKI)

活动：冲突解决风格测试

五种风格解说

冲突的评估

活动：五种风格的使用

90分

内容讲解

小组讨论

习惯的风格测试

第二单元

设定沟通目标

单元目的：了解人类是如何做出决策，沟通目标的种类，达成目标后，对方可以得到的利益

人类的决策过程

沟通的目标架构：情境、环境、动机、目标、做什么、怎么做

工具：事实/观点、动机层级、SMART、WBS、RSK

活动：使用解决提案计划表

150分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

冲突提案计划表

第三单元

信任圈的建立

单元目的：获得对方的信任是沟通成功的重要基础，如何使用正确技巧获得对方就显得非常重要。

建立信任的方法：经验、组织、推荐、你

聆听技巧：聆听和寻问

五种助语的使用

活动：

让学员熟悉助语的用法

45分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

二人角色扮演

第四单元

暖场开场

单元目的：一个好的开场可以让后续的沟通拜访更为顺利，在这个单元中教导学员如何设定一个清楚和明确的拜访目的。

暖场及转场：这是获得对方信任的第一个接触，要精心设计以建立连接

开场的步骤：如何有效开场对沟通拜访的结果，有直接及关键的影响

策略人物：在对方端，有哪些策略性的人物会影响沟通的过程？

60分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

第五单元

引导寻问

单元目的：只是了解对方说的需求，这是不够的！我们还需要知道对方为什么有这个需求，在需求满足后的感觉/价值。更重要的是我们要能够引导对方的需求，到我们的独特能力。

问题的类型：开放式及限制式，这是最广为了解，却最难以掌握的技巧，但在引导对方的运用是非常重要。

明确痛点及卖点

前导式提问：透过三个简单回答的问题，让对方进入被引导状态

引导式提问：开放型、控制型、确认型

活动：前导式及引导式提问的脚本设计

创见问题解决的价值

活动：角色扮演

120分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

第六单元

发展解决方案

单元目的：在对方挖掘出自己的需求后，沟通人员就开始进行展示自己的方案和计划是如何满足对方的需求，展示的时间不能过长，但必须清楚和完整

讨论解决方案的时机

共同发展解决方案

方案的价值

活动：角色扮演

120分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人小组讨论

第七单元

处理顾虑

单元目的：处理对方的顾虑及管理对方的期望

顾虑的种类

处理三种顾虑的方式

处理顾虑的步骤

活动：角色扮演

120分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

第八单元

赢得承诺

单元目的：应该以对方为中心地制定后续跟进事项。让对方为我们在他们的公司内部，推动我们的业务

转移到达成总结

建立行动计划及跟进进度的共识

活动：角色扮演

45分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

总课时长度

= C9+C8+C7+C6+C5+C3+C10+C11+C4 \* MERGEFORMAT13小时 0分休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时