技术人员的说服影响技术

技术人员的客户沟通技巧

概 述

客户工程师在企业中是非常关键及有趣的职位。他们不止需要与客户直接接触，需要强大的技术能力，更需要了解客户的商业环境，因此他们不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要强大的跨文化沟通能力。销售代表花很多的努力争取技术可行审核会议的时候，却因为客户工程师的沟通失败，让销售代表前期的投入都白费了。这就是为什么客户工程师那么重要的原因。

客户工程师在不同企业中，有不同的职称：售前工程师、技术服务工程师、客户工程师、销售工程师、驻厂工程师、技术顾问、市场工程师、应用工程师、设计工程师、服务工程师、产品工程师、开发工程师、首席科学家。他们在接任这份工作的基本要求是技术能力，而影响这个工作绩效最大的能力却是「客户沟通能力」。

他们的工作场景有：

支持销售推动：销售会议中介绍产品及方案，会议的准备要了解客户需求，需求及功能的匹配，客户可能提出的问题，目前公司的产品发展进度

解决客户问题：在产品使用的过程中发生重大的问题，在客户会议中要在客户情绪及公司利益之间的冲突，找到最好的解决方式。（通常销售代表在现场是偏向客户的）

销售及市场的角色：客户工程师具有可能的技术能力，去设计技术方案来解决客户的问题去满足其需求。也就是说其设计能力就决定公司的销售及市场的绩效

应对抵触及政治：在解决方案交付的过程中，客户端的使用者及关系人对于工作改变的态度总是保持负面及抵触，甚至会牵扯到客户内部的政治运作

本课程与其他课程最大的差异在于实践性。在课前要求学员做好客户拜访的案例准备，在课程进行中，将学习到的技巧应用到自己的案例，并现场进行技巧的练习及角色扮演。也就是说下课后，立即可以实践本课程所教授的技巧，将课程的投资回报率提升到最高的程度。

学习流程

在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…）

了解客户沟通技巧的整体概念

掌握沟通前的准备工作，确保达成沟通的目的

做好一个完美的开场，确保客户对于会谈有一个整体的概念

彻底及清楚了解客户的想法及需求，并能够引导客户的需求到我们的方案

学习做好方案构想的呈现，说服客户支持我们的方案

学习如何解除客户的不同意见，获得双赢的结果

如何与内部部门协调，获得信任及支持以达成项目的目的

《技术人员的客户沟通技巧》

模块

课程大纲

时间分

教学方法

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

内容讲解

猜猜看

小组讨论

第一单元 沟通过程

单元目的：了解整个客户沟通流程

沟通障碍

客户沟通流程

准备阶段 Prepare

接触阶段 Engage

会谈阶段 Do

检查阶段 Check

跟进阶段 Follow up

30分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

第二单元 准备阶段

单元目的：掌握沟通前的准备工作，确保达成沟通的目的

准备工作的类型

准备工作的架构 MAP：

My Objectives 拜访目标

Audience 与会人员

Plan 会议计划

活动：选择自己的案例，以进行讨论及练习

120分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

第三单元 接触阶段

单元目的：做好一个完美的开场，确保客户对于会谈有一个整体的概念

开场白的设计 - PAGE

MAP & PAGE 的结合使用

开场白的提示

短会议或电话会议

重要会议

主动或被动

团队会议

大型会议

活动：用自己的案例，以进行讨论及练习

120分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

第四单元 会谈阶段 - 探索活动

单元目的：彻底及清楚了解客户的想法及需求，并能够引导客户的需求到我们的方案

探索活动

探索的好处

探索的种类

『探索Y』的用处

双数区的关注点

『探索Y』的应用

报告辅助

聆听技巧及同理的聆听

引导探索

引导探索的子程序

引导探寻的子程序及调用

活动：

『探索Y』的练习

引导探索

180分

内容讲解

小组讨论

第五单元 会谈阶段 - 呈现活动

单元目的：学习做好方案构想的呈现，说服客户支持我们的方案

两分钟演讲

转换为短简报（5~10分钟）

活动：用自己的案例，以进行讨论及练习

90分

第六单元 会谈阶段 - 谈判活动

单元目的：学习如何解除客户的不同意见，获得双赢的结果

产生分歧的原因

我及公司的利益受到压力时的处理方式

有其它的更好的选择的处理方式

谈判计划

谈判技巧

不同情境的处理方式

活动：用自己的案例，以进行讨论及练习

120分

第七单元 内部资源

单元目的：如何与内部部门协调，获得信任及支持以达成项目的目的

技术人员的困境

寻求内部支持

Our Challenge 我们的挑战

Audience 外部客户

Resources 资源

活动：用自己的案例，以进行讨论及练习

90分

总课时长度

= C4+C5+C6+C3+C2+C7+C8+C9 \* MERGEFORMAT13小时 0分休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时