技术服务人员的影响力技巧

技术服务人员的影响力技巧

背景：

技术服务人员共有三类：

售前技术支持：与销售人员合作，提供技术方案给客户选择，以帮助销售人员成交。

交付技术支持：在合约签订后，进行技术方案的交付。

售后技术支持：客户人员在使用服务的时候，发生问题时候所联系的技术人员。

一般而言，售前技术支持的人员与销售人员密切合作，多半花时间在技术方案的修改和帮助销售工作的推动，也就是说有许多的问题会与销售人员共同处理。交付及售后技术服务人员的挑战就需要自己来处理，其挑战多半是交付工作的推动和客户问题的处理。这些挑战有：

每个客户都是不一样的，很多时候客户端的项目负责人不见得有很大的授权，碰到问题的时候就采取躲避或拒绝的方式，把工作推给交付技术支持人员，但交付技术支持人员只是项目完成力量的一半，没有客户端的支持几乎难以完成项目。最后的结果就是客户的不满意和项目的推迟。

客户方是一个组织，内部有不同的部门同时运作，不同部门有不同的需求和想法，要小心和聪明的运作，才能顺利推动项目的进行。

当使用者发生问题的时候，总是喜欢将问题推给售后技术支持人员，就算是操作的问题，依旧要售后技术支持人员来处理。

售后技术支持人员还需要与公司内部的技术办公室来取得支持。售后技术支持人员就夹在两边，很难快速处理以获得客户的满意。

本课程的设计目的是：

影响力：影响他人的理解概念，技术服务人员是如何运用影响力技巧来推动项目的进行。

当责：帮助技术服务人员了解唯有勇敢地和当责地面对客户的挑战，才能真正满足客户的期望，才能获得客户的信任及托付。技术服务人员在面对客户请求的态度，会决定客户反应的态度。

专业度：技术服务人员必须表现得匹配客户的期望，让客户看到问题可以解决的机会。但，专业度的定义是什么？

接受请求：客户的请求不只是技术问题的解决，更是情绪的处理。所以，技术服务人员不应该只是专注技术问题的解决，更要关注于客户的情绪处理。

说服技巧：当有些工作需要客户配合的时候，说服技巧的使用就决定了客户的反应。很多的时候，技术服务人员要说服客户做一些事情，让客户相信这些事情是他们自己的想要做的。客户内部组织的关系图更是一个必须研究的范畴。

利益：

课程结束后，学员可以学习到：

理解非职权影响力是如何实施的

利用影响力的原则来影响客户的满意度

勇敢地面对客户的请求，并处理内心的情绪

掌握专业度的全貌，并能主动地找到成长的方法

处理客户的情绪以提升满意度，并能在一次就找到根本的问题

明确客户内部的组织关系图，以方便项目的推动

有技巧地说服客户，让客户做一些事情来满足自己的需要《技术服务人员的影响力技巧》

模块

学习活动介绍

时间分

教学方法

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

内容讲解

猜猜看

小组讨论

第一单元

影响力原理

目的：帮助学员了解为什么人们愿意做我们要他做的事情

三种影响力的方法

影响力的定义

影响后的结果

10个影响力的原则

活动：自我评估 - 影响力的能力

90分

技巧说明

技巧展示

小组讨论

个人评估

第二单元

当责的选择

目的：帮助学员能够无畏地面对挑战

当责及负责的定义

关键时刻及三种反应

颓废的漩涡及圣严法则

当责行为所产生的结果

活动：明确当责行为及反应

120分

技巧说明

技巧展示

小组讨论

角色扮演

个人评估

第三单元

专业的成长

目的：帮助学员掌握专业度的全貌，并能主动地找到成长的方法

专业的定义

能力分类模型

活动：定义个人能力分类模型并自我评估

120分

技巧说明

技巧展示

小组讨论

个人评估

第四单元

接受请求

目的：处理客户的情绪以提升满意度，并能在一次就找到根本的问题

三脑原理

探寻技巧

接受请求的流程

回应技巧：不-不，锚点，帮助态度等

探寻的结构：STAR

解决客户的根本问题

活动：发展说词及角色扮演

210分

技巧说明

技巧展示

小组讨论

角色扮演

第五单元

说服技巧

目的：帮助学员建立说服技巧的能力

判断客户的社交风格，并采取不同的因应方式

绘制组织关系图，明确客户组织内的关系

如何建立关系以获得信任

不同的说服技巧

活动：发展说词及角色扮演

210分

技巧说明

技巧展示

小组讨论

角色扮演

总课时长度

= C2+C3+C5+C6+C7+C4 \* MERGEFORMAT13 小时 0 分钟休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时