关键客户管理-客户关系管理 - 2天

关键客户管理/客户关系管理

本课程旨在帮助您了解企业客户的采购和管理方式，以及如何有效地管理关键客户。我们会提供一系列工具和技巧，帮助您在课后落地这些知识。

课程设计的理念

我们的课程设计以客户为中心，从客户的角度来了解采购和供应商管理。通过分析客户的情境，我们将帮助您评估客户的价值和风险，制定客户计划，并提升关键客户经理的销售能力。此外，您将学习如何通过客户关系管理来提升客户满意度和忠诚度，进而增加企业的收益和市场份额。

课程逻辑

第一单元 了解企业采购

在本单元中，我们将从企业客户的角度来了解企业采购管理。您将学习B2B和B2C之间的不同之处，以及如何建立经销商数据库和使用战略采购矩阵。我们还将介绍供应商的管理方式和采购决策过程。通过深入了解企业采购的各个环节，您将更好地理解并掌握关键客户的需求和偏好，从而更好地满足客户的需求。

第二单元 关键客户管理

在本单元中，我们将从公司整体的视角来看关键客户的管理是如何进行。您将学习VUCA时代的影响和关键客户的发展阶段。我们还将介绍不同的客户模式和经营关键客户的可能策略。通过了解关键客户的发展阶段和需求特点，您将能够更好地制定针对性的客户管理策略，提升企业的核心竞争力。

第三单元 分析客户情境

在本单元中，我们将从客观的视角来收集客户的信息，进而分析客户的情境，作为关键客户管理计划的基础。您将学习如何进行行业驱力分析和客户经营目标分析。我们还将介绍采购流程分析和SWOT分析。通过深入了解客户的情境和需求，您将能够更好地把握客户的心理和行为，从而更好地满足客户的需求。

第四单元 评估客户价值

在本单元中，我们将从客户价值的视角来进行关键客户的选择，并评估价值和风险。您将学习客户的盈利分析和顾客终身价值。我们还将介绍如何挑选关键客户和关系风险评分卡。通过深入了解客户的价值和风险，您将能够更好地选择关键客户，提升企业的盈利能力和市场份额。

第五单元 制定客户计划

在本单元中，我们将从关键客户经理的视角来进行制作关键客户管理计划。您将学习关键客户管理的7P策略和行动计划。我们还将介绍如何建立人员关系的15个战术和关系人地图。通过深入了解关键客户的特点和需求，您将能够更好地设计和实施关键客户管理计划，提升企业的客户满意度和忠诚度。

第六单元 销售能力模型

在本单元中，我们将从关键客户管理团队的视角来监视关键客户经理的能力模型。您将学习关键客户经理的角色和能力模型。我们还将提供能力改善计划，帮助您提升关键客户经理的销售能力和管理能力，从而更好地实现企业的业务目标和战略目标。

适合的目标学员

本课程适合企业管理人员、市场营销人员、销售人员、客户服务人员等。无论您是初学者还是有经验的专业人士，我们都将提供有帮助的工具和技巧，帮助您提升关键客户管理能力。通过深入学习和实践，来提升企业的核心竞争力。

关键客户管理/客户关系管理

模块

课程大纲

时间分

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

第一单元

了解企业采购

单元目标：从企业客户的视角来了解企业采购管理，帮助学员理解客户是如何进行采购和管理供应商

B2B vs B2C 的不同

建立经销商数据库的流程

战略采购矩阵

供应商的管理方式

供应商的遴选标准

采购决策过程

总拥有成本（TCO）和总关系成本（TCR）

90分

第二单元

关键客户管理

单元目标：从公司整体的视角来看关键客户的管理是如何进行

VUCA 时代的影响

战略和计划的层级及实施

关键客户的发展阶段

客户分类原则 - KAISM，及可能采取的策略

关键客户 销售 vs 管理

120分

第三单元

分析客户情境

单元目标：从客观的视角来收集客户的信息，进而分析客户的情境，作为关键客户管理计划的基础

行业驱力分析

客户经营目标及财报分析

价值链分析

采购流程分析

销售分析与历史记录

竞品比较分析

SWOT 分析

解决方案组合

150分

第四单元

评估客户价值

单元目标：从客户价值的视角来进行关键客户的选择，并评估价值和风险

财务管理的演化

客户的盈利分析及顾客终身价值

挑选关键客户

关系风险评分卡

120分

第五单元

制定客户计划

单元目标：从关键客户经理的视角来进行制作关键客户管理计划

目标管理的架构及目标设定

关键客户管理的 7P 策略

战略战术计划及行动计划

客户人员的角色分类

关系人地图的元素及关系人地图

建立人员关系的15个战术

评估关键客户计划

150分

第六单元

销售能力模型

单元目标：从关键客户管理团队的视角来监视关键客户经理的能力模型

关键客户管理团队的特性及审核点

我是关键客户经理 KAM？

关键客户经理的薪资结构及风格

关键客户经理的角色及能力模型

能力改善计划

120分

总课时长度

= SUM(C7:C9,C3:C5,C6) \* MERGEFORMAT13小时休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时