发展客户服务态度 - 4小时，100人

发展客户服务态度

概 述

最好的客户关怀，绝对不只是一个技巧，更是一种人生观。

许多企业安排员工上过许多的客户关怀的技巧，却效果不彰，主要的原因在于客户关怀不止于技巧，更是一种发自内心的热情，客户关怀人员深刻理解他不只是在处理事情，而是一条通往追求自我价值和幸福的路程。

学习流程

在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…）

客户关怀的新观念

省力原则的四个原则

客户关怀的关键时刻

如何进行沟通

课程收益

在课程结束后，学员将学会以下技巧及收获：

了解客户关怀的最新观念，掌握提升客户满意的策略

如何让客户省力而提升满意度

快速判断客户的社交风格，而进行不同沟通风格的调整

在不同的情境的沟通方式

《发展客户服务态度》

模块

课程大纲

时间分

教学方法

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

5分

内容讲解

猜猜看

小组讨论

第一单元

客户关怀的新观念

单元目的：掌握客户关怀的新观念，创造优异的客户体验

客户关怀的传统观念

传统观念的挑战

客户关怀的新观念和新机会

省力服务的四个原则

活动：找出十大问题

55分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

第二单元

客户关怀的关键时刻

单元目的：快速判断客户的类型，进行合适的处理。

社交风格的快速判定

依照社交风格快速调整应对的方式

个性化解决方案指导

活动：

社交风格的测试

角色扮演：客户问题的处理

90分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

第三单元

如何进行沟通

单元目的：从客户的角度出发，了解服务人员所需要的特质，进而定义客户关怀的关键时刻

如何进行道歉

处理不合理的要求

处理不满意的客户

如何传递坏消息

如何与客户共同发展解决的方法

如何在危机中进行沟通

活动：角色扮演

90分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

休息时间：上午各一场 15 分钟休息

总课时长度

= C4+C2+C5+C3 \* MERGEFORMAT4小时 0分