当责的客户沟通技巧 - 1天，12-40人

当责的客户沟通技巧

概 述

好的客户沟通，绝对不只是一个技巧，更是一种人生观。

许多企业安排员工上过许多的客户沟通的技巧，却效果不彰，主要的原因在于客户沟通不止于技巧，更是一种发自内心的热情，客户沟通人员深刻理解他不只是在处理事情，而是一条通往追求自我价值和幸福的路程。

许多的员工在执行本职工作的时候，不但能够卖力做好，也还主动提出进度的报告。但是，碰到需要与他人合作或协作的时候，态度就发生极大的变化，一般的态度有六类：不看不理、关我啥事、都是他害、随便你吧、掩饰行迹、等等看。这样的工作态度是如何都做不好客户沟通的。

沟通不只是一种语言的沟通，更是情感及意图的沟通，如此才能深入人心，才能把人心深处的想法及需求说出来。只有了解人脑的结构后，在沟通时候才能正确判断对方的焦点，才能准确引导对方的思想。而在面对客户的时候，有不同的情境，处理的方式也会有所不同，因此要掌握正确的的方式，才能得到好的结果。

客户有不同的类别，要如何分类及不同对待，是企业重要的议题，这将是这个课程所讨论的重点。

学习流程

在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…）

当责是普遍被认定的价值观

关键时刻是验证当责与否的时机

面对问题的时候，心态的转变：从颓废的漩涡到圣严法则

三脑的沟通技巧

不同情境的沟通方式

客户的分类及行动规划

《当责的客户沟通技巧》

模块

课程大纲

时间分

教学方法

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

内容讲解

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小组讨论

第一单元

当责的选择

单元目的：识别什么是当责，面对关键时刻的心态决定人生

当责的定义：当责不是中国传统的观念

负责对当责：负责是对区域和行为负责，而当责是对结果负责，当责比负责是更重要的价值观

当责的困难：拥有当责的价值观不是一件容易的事情，是要下决心和坚持信念的。

关键时刻：在关键的时刻，就能够展示这个人是否真正具有当责的价值观；也就是说关键时刻就是考验的时刻，决定这是一个什么样的人：操守和行为的关联。

颓废的漩涡：面对关键时刻，进入颓废的漩涡是一个正常的现象，所以问题不在于进入颓废漩涡，而是如何快速走出。

圣严法则：“面对它、接受它、解决它、放下它”的圣严法则就是标准的当责行为过程，也是能力提升的过程。

选择决定命运：一个人的幸福决定于在面对关键时刻的抉择，在解决挑战的过程，就是提升能力的循环，更是建立获得幸福的能力。

活动：识别关键时刻及行为

90分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

第二单元

进行三脑的沟通技巧

单元目标：基于大脑的结构所设计的沟通方式，深挖客户的想法

三种头脑及反应

三层次的沟通

如何深挖客户的想法和需求

活动：

角色扮演

90分

内容讲解

技巧演示

个人活动

小组讨论

角色扮演

第三单元

不同情境的沟通方式

单元目的：从客户的角度出发，在不同的的关键时刻，采取不同的沟通方式

如何进行道歉

处理不合理的要求

处理不满意的客户

如何传递坏消息

如何与客户共同发展解决的方法

活动：角色扮演

120分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

第四单元

客户分类及行动规划

单元目的：将客户分类及工作的安排，推动业务的发展

客户分类的原则

客户服务工作的安排

活动：工作分类分析

60分

内容讲解

小组讨论

总课时长度

= C4+C5+C6+C3+C2 \* MERGEFORMAT6小时 30分休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时