当责的客户服务意识及技巧 - 2天

当责的客户服务意识及技巧

模块

课程大纲

时间分

教学方法

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

内容讲解

猜猜看

小组讨论

第一单元

当责的选择

单元目的：识别什么是当责，面对关键时刻的心态决定人生

当责的定义：当责不是中国传统的观念

负责对当责：负责是对区域和行为负责，而当责是对结果负责，当责比负责是更重要的价值观

当责的困难：拥有当责的价值观不是一件容易的事情，是要下决心和坚持信念的。

关键时刻：在关键的时刻，就能够展示这个人是否真正具有当责的价值观；也就是说关键时刻就是考验的时刻，决定这是一个什么样的人：操守和行为的关联。

颓废的漩涡：面对关键时刻，进入颓废的漩涡是一个正常的现象，所以问题不在于进入颓废漩涡，而是如何快速走出。

圣严法则：“面对它、接受它、解决它、放下它”的圣严法则就是标准的当责行为过程，也是能力提升的过程。

选择决定命运：一个人的幸福决定于在面对关键时刻的抉择，在解决挑战的过程，就是提升能力的循环，更是建立获得幸福的能力。

活动：

识别关键时刻及行为

为什么要当责

120分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

第二单元

快速获得信任

单元目的：获得客户的信任是销售成功的重要基础，如何使用正确技巧获得客户就显得非常重要。

建立信任的方法：经验、组织、推荐、你

情绪认同

五种助语的使用

活动：

让学员熟悉助语的用法

60分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

二人角色扮演

第三单元

提升客户满意的语言

单元目的：许多时候服务人员因为习惯用语而让客户不满意，因此调整语言习惯是必要的

会讲话是不够的

支持客户的语言

正面用语

锚定效应的语言

活动：

话术设计及练习

120分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

第四单元

性格分析及应对方式

单元目的：快速判断客户的类型，进行合适的处理。

社交风格的快速判定

依照社交风格快速调整应对的方式

个性化解决方案指导

活动：

社交风格的测试

角色扮演：客户问题的处理

120分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

第五单元 信息收集、梳理及传递

单元目的：彻底及清楚了解客户的想法及需求，并能够引导客户的需求到我们的方案

探索活动

探索的好处

探索的种类

『探索Y』的用处

双数区的关注点

『探索Y』的应用

报告辅助

聆听技巧及同理的聆听

引导探索

引导探索的子程序

引导探寻的子程序及调用

活动：

『探索Y』的练习

引导探索

180分

内容讲解

小组讨论

第六单元 异议处理

单元目的：学习如何解除客户的不同意见，获得双赢的结果

两分钟演讲

产生分歧的原因

我及公司的利益受到压力时的处理方式

有其它的更好的选择的处理方式

谈判计划

谈判技巧

不同情境的处理方式

活动：用自己的案例，以进行讨论及练习

150分

休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时

总课时长度

= C6+C3+C2+C7+C8+C5+C4 \* MERGEFORMAT13小时 0分