当责的客服技巧 - 1天

当责的客服技巧

概 述

许多的员工在执行本职工作的时候，不但能够卖力做好，也还主动提出进度的报告。但是，碰到需要与他人合作或协作的时候，态度就发生极大的变化，一般的态度有六类：

不看不理：看到问题发生，但不是自己的事情，就当作没有看到

关我啥事：你问他怎么不说？他说：「这不是我的责任范围，说了，怕被别人讨厌」

都是他害：你问他怎么发生的？他说：「都是他害的，不是我的问题」

随便你吧：你要他配合。他说：「随便你咯，你要怎么样就怎么样，如果还有问题，就不是我的责任哦」

掩饰行迹：你问他事情的过程是什么？他的说辞会避重就轻，把自己的问题或责任轻轻带过

等等看：你问他怎么不快点进行？他说：「不急，事情自己会解决的，明天再看看」

主管/领导在面对这些员工的时候，总是有很大的无力感。员工已经把自己的工作做好，绩效考核也不会差。但是，有太多的工作很难在职位说明书写得清楚！经过主管/领导的要求和说服下，员工就会说：「好吧！看在老板你平时对我不错的状况下，我会做！这是看在您的面子了！」主管/领导的心中就一阵阵的苦～～～

在承平盛世的时代，一切都过得很好；反正井水不犯河水，大家都知道界限在哪里，相处也是一片融洽。但是，在市场竞争越来越激烈的状况下，公司经营的方式必须要改变以面对挑战，变革的要求就越来越多。变革永远都是从上至下的，董事长压总经理，总经理压经理，经理压员工。上面的人急着要改革，下面却没有感觉；上面的人感觉不改革公司要垮，下面的人认为不急：「不要太快配合行动，到时候又有变化，计划赶不上变化，慢慢来。」最后，变革失败了！

变革成功有两个重要的基石：员工的心态和协作的工作法。这个课程的设计就是针对这两个基石所设计的：

员工的心态：员工要理解「负责」的态度已经是不够的，「当责」才是核心。「当责」是对结果负最后的责任；「当责」有主动的涵义；「当责」不是只是为别人，更是为自己。「当责」不是一个形而上的概念，而是有清楚的定义，有清晰步骤的做法。「当责」也是在选拔人选中最重要的一个标准。

应变式的客服技巧：客户的个性或风格都有不同，也就是说同样的应对方式，会产生不同的反应或效果。因此，要能给快速判断对方的风格而调整自己的应对方式。

学习流程

在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…）

当责是普遍被认定的价值观

关键时刻是验证当责与否的时机

面对问题的时候，心态的转变：从颓废的漩涡到圣严法则

态度的差异，就是决定成就的高低，而这是人可以选择的

话术的使用

社交风格的判断及应对方式

当责的实践及分享

课程收益

在课程结束后，学员将学会以下技巧及收获：

当责与负责的定义差别

如何判断关键时刻及当责和负责的行为

辨别颓废漩涡的语言和行为

掌握圣严法则的关键，持续成长

懂得使用话术提高客户的满意度

学习快速判断风格，进行应对方式的调整

当责和优先级的关系

理解为什么要当责，承诺当责

《当责的客服技巧》

模块

课程大纲

时间分

教学方法

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

内容讲解

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小组讨论

第一单元

当责的定义

单元目的：识别什么是当责，面对关键时刻的心态决定人生

当责的定义：当责不是中国传统的观念

负责对当责：负责是对区域和行为负责，而当责是对结果负责，当责比负责是更重要的价值观

当责的困难：拥有当责的价值观不是一件容易的事情，是要下决心和坚持信念的。

关键时刻：在关键的时刻，就能够展示这个人是否真正具有当责的价值观；也就是说关键时刻就是考验的时刻，决定这是一个什么样的人：操守和行为的关联。

活动：识别关键时刻及行为

30分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

第二单元

当责的原理

单元目的：当责的实践步骤及方法，初步理解阿西工作法的概念

颓废的漩涡：面对关键时刻，进入颓废的漩涡是一个正常的现象，所以问题不在于进入颓废漩涡，而是如何快速走出。

圣严法则：“面对它、接受它、解决它、放下它”的圣严法则就是标准的当责行为过程，也是能力提升的过程。

选择决定命运：一个人的幸福决定于在面对关键时刻的抉择，在解决挑战的过程，就是提升能力的循环，更是建立获得幸福的能力。

ARCI 阿西工作法：在一个团队当中，有四种不同的角色，要如何互相合作，负担不同的责任，团结合作创造公司更大的成就

活动：面对危机的团队

120分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

第三单元

应变式的客服技巧

单元目的：快速判断客户的类型，进行合适的处理。

光是懂得软技巧（沟通）是不够的

话术的使用：要如何提升客户的体验，强化信心

社交风格的快速判定

依照社交风格快速调整应对的方式

个性化解决方案指导

活动：

社交风格的测试

角色扮演：客户问题的处理

150分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

第四单元

当责的实践

单元目的：应用当责到工作和生活的方式

活动：猜猜这是谁？

如何当责：要当责，需要哪些基本的概念和技巧

Vincent 的成长故事：真实故事演绎当责价值观的应用

时间管理原则到当责：如何清晰目标和执行

活动：为什么要当责

90分

内容讲解

小组讨论

总课时长度

= C4+C5+C6+C3+C2 \* MERGEFORMAT7小时 0分休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时