大客户销售的基本技巧 - 2天

大客户销售的基本技巧

概 述

销售是帮助客户做决策与行动的过程，而销售的本质就是改变。不论是客户自己要改变，还是我们希望客户改变而进行销售。经过许多的研究和发展，发现在这些的行为背后都有一个固定的模式和流程，而本课程就是基于这个模式和流程所开发的。

负责中小型客户的销售人员，在转型到大客户销售的时候，将面对销售模式的改变。而主要的改变在三方面：

销售阶段：中小型客户的销售阶段通常是一次拜访就可以成交，最多两次。而大客户销售的成交通常是需要多次的拜访，而每次拜访的目的也都不同。销售时间周期也从原来的一个月之内，转变成三个月或更久。如果，销售人员没有心理准备，就会产生很大的挫折感，甚至不知道要如何推动业务的进行。

组织决策：中小型客户的决策是很容易的，因为拜访的对象通常是总经理或老板，很多时候是可以当场做决定的。而大客户销售的拜访对象通常是没有决定权的，但杀价的态度却是很坚决。如果销售人员没有心理准备，就会经常做出让步，而拿不下订单，误判成交时间。

拜访技巧：中小型客户的销售拜访，客户对于产品和自身需求是清楚的，所以拜访的时候，只要能够把自己的产品和报价说明清楚，就可以成交。而大客户就完全不同，通常使用者、采购者、决策者是不同的人，更麻烦的是大客户中的每个人都像是有很大权力，却说不清楚。如果销售人员不具备大客户的拜访技巧，就会花费很多的时间做无用功。

因此，这个课程是针对那群从负责中小型客户，转任负责大客户的销售人员。课程的设计是针对这群销售人员经常发生的问题，而需要的技巧。内容的设计说明：

大客户销售原理：掌握客户购买的心理学；了解大客户决策的流程及大客户销售的阶段。不同阶段的阶段性任务及目标。

大客户的组织销售：了解大客户的组织结构及互相影响的关系；在组织内不同决策的角色及态度；大客户不同态度的拜访目标及方式。

大客户的拜访技巧：如何能够快速获得客户的信任（信任对于大客户的销售是极为重要）；如何能够快速暖场及专业的开场；掌握提问的技巧，引导客户说出需求和真实的状况；如何推荐产品/服务/方案；如何处理大客户提出的顾虑；如何收场并创造下一次拜访的理由。

由于，这是一个初阶课程，故以容易上手为主，不会涉及深入及高阶的理论及技巧。上课的过程中，讲师讲解的时间占三成，七成的时间用在互动及角色扮演的演练。力求课后可以立即应用所学到大客户的销售工作中。

课程收益

在课程结束后，学员将学会以下技巧及收获：

掌握客户购买的心理及销售阶段

理解大客户组织的决策角色及态度，以及处理的方式

获得客户信任的技巧

见面后，快速热和场面的技巧

让客户态度开放的技巧

引导客户进入状态，直面问题的技巧

改变客户需求优先级的技巧

有效展示产品/服务/方案的特色、优势、利益，获得客户的支持

如何有效处理及消除客户的关键顾虑

转换面谈的客户成为客户公司内部销售的技巧《大客户销售的基本技巧》

模块

课程大纲

时间分

教学方法

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

内容讲解

猜猜看

小组讨论

第一单元

大客户销售原理

单元目的：让学员了解客户的购买流程就是一个决策流程，而销售要跟着客户的韵律而动，才能掌握客户的需求，提供产品/服务/方案

销售的定义：帮助客户做出决策与采取行动的过程

三种购买的原因：改善、追求、避险

传统和现代销售模型的比较

购买者的关注点变化：阶段一、二、三

销售过程管理：销售步骤对应购买阶段

活动：客户可能拥有的问题或客户的购买流程

90分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

第二单元

大客户的组织销售

单元目的：如何让大客户的关系人对销售方开启绿灯，支持销售方的业务推动？

大客户不同的决策角色

大客户不同的态度

大客户的组织关系

活动：绘制大客户组织关系图

180分

内容讲解

技巧演示

小组讨论

第三单元

信任圈的建立

单元目的：获得客户的信任是销售成功的重要基础，如何使用正确技巧获得客户就显得非常重要。

建立信任的方法：经验、组织、推荐、你

聆听技巧：聆听和寻问

五种助语的使用

活动：

让学员熟悉助语的用法

60分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

二人角色扮演

第四单元

暖场开场

单元目的：一个好的开场可以让后续的销售拜访更为顺利，在这个单元中教导学员如何设定一个清楚和明确的拜访目的。

暖场及转场：这是获得客户信任的第一个接触，要精心设计以建立连接

开场的步骤：如何有效开场对销售拜访的结果，有直接及关键的影响

活动：暖场及开场的角色扮演

60分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

第五单元

引导寻问

单元目的：只是了解客户说的需求，这是不够的！我们还需要知道客户为什么有这个需求，在需求满足后的感觉/价值。更重要的是我们要能够引导客户的需求，到我们的独特能力。

独特卖点：关键能力就是独特并有效解决客户问题的能力，这就是引导寻问的方向。

问题的类型：开放式及限制式，这是最广为了解，却最难以掌握的技巧，但在引导客户的运用是非常重要。

前导式提问：透过三个简单回答的问题，让客户进入被引导状态

引导式提问：开放型、控制型、确认型

活动：前导式及引导式提问的脚本设计

150分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

第六单元

展示方案

单元目的：在客户挖掘出自己的需求后，销售人员就开始进行展示自己的产品/服务/方案是如何满足客户的需求，展示的时间不能过长，但必须清楚和完整

展示方案的时机：大部分销售人员反的错误就是太早于介绍自己的产品。这是一个致命伤。所以，要有方法地判断，何时介绍自己是一个关键。

连接方案到价值：这是一个搭桥的活动，搭得漂亮，就可以一次到位。

展示方案的步骤：如何有效展示特色及利益，让客户顺利接受？

活动：话术的设计及角色扮演

120分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人小组讨论

第七单元

处理顾虑

单元目的：客户不会只接触我们一个供应商，也在事前做过研究，所以对于我们也必定有些既有的概念，所以要做出观点统合的动作。通常客户接受我们的程度越高，对于顾虑的提出也越踊跃。

竞争分析，预见负面反馈：预期客户可能提出的顾虑，有许多是来自于竞争者的信息，而我们要如何成功处理？

活动：收集客户的顾虑顾虑

获取反馈清单：如何能够顺利处理客户的顾虑，就在这里发生的！处理好，就可以顺利进行下一步，如果不行，那就要重新开始。

明确反馈背后的利益

明确反馈类型并回应

活动：反馈类型处理练习

60分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

第八单元

赢得承诺

单元目的：应该以客户为中心地制定后续跟进事项。让客户为我们在他们的公司内部，推动我们的业务

转移到达成协议：转移到最后阶段的时机及方式

总结客户整体价值：销售拜访的最后一个有力的价值推动

提出承诺建议：如何引导客户成为我们在客户公司的内部销售

活动：单一技巧的角色扮演或全套的角色扮演

30分

内容讲解

技巧演示

话术准备

小组讨论

三人角色扮演

总课时长度

13小时 0分

休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时