冲突情境的沟通技巧 - 1 天

冲突情境的沟通技巧

课程目的

面对语气粗暴的人，该如何处理？

老板交待你一个不可能达成的任务，该怎么处理？

客户要求做一些超出公司政策的事情，该如何处理？

如何协调其它单位，获得对方的支持

如何寻找解决方案来化解冲突

如何在处理冲突的时候，能够兼顾人家关系的维护

冲突情境的沟通技巧

模块

课程大纲

时间分

教学方法

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

内容讲解

猜猜看

小组讨论

第一单元

何谓冲突

122022

单元目标：不是每次的沟通都是冲突，所以要界定清楚什么是冲突？

什么是冲突？

冲突的案例？

逃避冲突的代价及处理好的好处？

活动：处理冲突能力的自我测评

60分

内容讲解

引导活动

小组讨论-大白纸

个人活动

角色扮演

第二单元

明确选择

122023

单元目标：关键冲突的目标和意义

选择目标

选择错误问题的标志

有助于选择正确问题的工具

梳理问题

排列优先次序

选择意义

当对方违反承诺时

当违反问题并不清楚时

四种信号

60分

内容讲解

引导活动

小组活动

第三单元

梳理头绪

122024

单元目标：如何在冲突中保持理智

失败的例子：两败俱伤

问题：令人讨厌的主观臆断

选择沉默或暴力

解决方法：还原事件真相

六种影响力

60分

内容讲解

引导活动

小组活动

第四单元

问题描述

122025

单元目标：如何准备冲突

该如何面对？

面对的是什么？

未实现的承诺

错误的面对方式

描述表现差异

如何解决棘手问题

60分

内容讲解

引导活动

小组活动

第五单元

制造动机

122026

单元目标：如何帮助对方付诸行动

诊断原因

化简为繁

不要把行为动机想得太简单

理解动机产生的根源

三种错误做法

解决之道

60分

内容讲解

引导活动

小组活动

第六单元

简化问题

122027

单元目标：轻松让对方信守承诺

学会正确分析原因

简化任务的手段

六种影响力模型

60分

内容讲解

引导活动

小组活动

总课时长：

= C8+C9+C3+C7+C6+C5+C4 \* MERGEFORMAT6小时 30分休息时间：

中饭时间：

上下午各一场 15 分钟休息

1 个小时