购物中心会员管理

购物中心会员管理

【课程背景：】

一、你的会员管理和维护仍停留在短信、电话老一套吗？？

2015年6月30日起，滥发垃圾短信最高罚3万元

5月28日，工信部公布了《通信短信息服务管理规定》，明确提出未经用户同意或者请求，不得向其发送商业性短信息。用户同意后又明确表示拒绝接收商业性短信息的，应停止向其发送，否则将处以1万元至3万元罚款，规定将自6月30日起施行。

二、为什么开业的时候，顾客很多，现在，顾客越来越少了呢？

三、为什么顾客川流不息，却始终没有真正忠诚于自己的客群？

管理大师彼得德鲁克说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。

诸多零售店铺还存在以下问题：

员工对于会员管理不重视，会员档案不完善；

给会员顾客发信息或打电话，顾客觉得很烦；

……

现今的顾客管理不再仅是会员办卡，节日问候，促销告知，到底是什么原因造成以上尴尬的局面？

【课程目标：】

一、让学员了解会员的重要价值，从内心真正重视会员管理；

二、掌握会员的开发和维护技巧，学会建立详细的会员档案；

三、提升销售人员的会员销售服务技巧，保证会员顾客产生最大效益；

课程时间：1天，（6小时/天）

授课对象：零售人员、加盟商、会员专员培训

课程特色：1、主题讲授2、视频欣赏3、情景模拟4、案例研讨5、学员分享6、落地工具

【课程大纲：】

第一章：学习促销

一、促销的概念、内容及作用

1、促销的概念及作用

2、促销的分类

3、促销策划的5W2H法则

二、促销策划流程与组织执行要点

1、促销工作业务流程

1.1、促销市场研究

1.2、确定促销要素

1.3、实施促销

1.4、执行和评估促销结果

2、实效促销方式及操作要点

2.1、特价促销

2.2、赠品促销

2.3、联合促销

2.4、抽奖促销

2.5、活动促销

2.6、路演促销

2.7、现场演示

三、洞察顾客的消费心理

1、顾客购物动机与识别技巧

2、常见顾客组合及需求把握

3、顾客个性类型分析及接待技巧

4、顾客购买的准备阶段心理特点

四、独具慧眼的促销策略选择

1、营销的4P、4C与促销定义

2、促销策划的六大考虑要素

3、基于3C分析的促销活动类型

4、促销的“推”和“拉”策略

五、周密策划的促销方案

1、优秀促销方案的评价标准

2、促销活动的目标选择体系

3、促销主题策划的两个基本原则

4、常用促销工具的认识与选择

5、完整策划所包含的其它因素

第二章、会员管理的意义与价值

案例分析：会员管理能带来多少效益

一、会员管理对零售的意义

1、什么是会员

2、会员的作用

3、客户生命周期分析与理论应用

a)什么是客户生命周期

b)客户生命周期的几个阶段

工具：客户关系RFM分析模型

二、会员流失预警与针对性保有策略

1、客户流失原因的一般性概述

2、中高端客户流失的主要原因分析

3、客户流失原因的现实情况

4、客户的流失预警分析方法

5、客户流失预警模型的使用

三、解析会员的价值

1、会员价值现状

2、维护会员的意义

四、会员回头率

1、如何提升回头率

2、顾客四分模型

3、回头率计算公式

五、提高会员顾客的忠诚度

1、零售品牌的DNA

2、零售建立新的销售力运营模式

3、通过会员服务提高客户忠诚度

4、衡量品牌忠诚的关键指标

第三章、会员营销

一、什么是会员营销

1、会员营销核心

2、会员的功能

二、会员营销的七大流程

1、明确实行会员的目标是什么

2、会员的目标客户群

3、为会员选择正确的利益

4、做好财务预算

5、为会员构建一个沟通的平台

6、会员的组织与管理

7、数据库的建立与管理

三、建立会员群体

1、品牌

2、五感销售技巧

四、会员招募七步曲

1、迎宾

2、了解需求

3、推荐产品

4、展示和试用

5、排除异议

6、美程服务

7、附加推销

五、、如何吸引顾客加入会员

1、那些是最有价值的礼仪吸引顾客

2、找出顾客真正利益的三个步骤

3、会员规划的八要素

第四章： 会员的保有维护方法

一、展现品牌形象的会员物料

1、会员登记本

2、会员生日卡

3、会员感谢卡

4、会员贺卡

二、以应用促进保有的技巧和方法

1、功能效果是核武器

2、独特应用绑定客户

3、客户社区凝聚人心

三、以服务促进保有的技巧和方法

1、基本服务内容

2、增加客户体验

3、让客户信任才是关键

四、以捆绑促保有的技巧和方法

1、业务捆绑

2、积分捆绑

3、余额捆绑

4、利益捆绑

5、智能捆绑

五、以关系促进保有的技巧和方法

1、客户生日祝贺

2、节假日问候

3、线下沙龙

4、网络互动

第五章：如何让会员顾客产生最大效益

一、术有专攻---设立会员管理部门

1、组建专门的组织部门

2、建立会员的管理制度

二、精细化管理

1、制定《会员客户年度销售目标》

2、制定《年度促销计划》

3、会员消费行为分析

4、提高会员客户的购买次数及单价

三、零售店的顾客分级管理

1、顾客分级管理的要点

2、顾客分级管理的法则

3、在分级基础上进行顾客细分

四、会员卡奖惩方案

1、奖惩措施

2、操作流程图

3、礼品/现金券登记表