《银行柜面服务礼仪》（1天版）

《银行柜面服务礼仪》课程大纲

【课程收益】

通过培训，使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；

全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，提升个人形象；

统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力；

掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率。

【课程特色】

内外兼修，与学员工作现状相结合

理论与实践相结合，简单、易学、实用

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

【课程时间】 1天/6课时

【课程对象】 新员工

【培训形式】 课程讲授、角色扮演、现场演练、点评、案例分析、小组研讨等

【课程内容】

第一讲：服务意识与客户满意度

服务意识

1.4P理论与服务营销

服务=利润？

服务的几个层次

服务是最有力的营销

顾客期望值与满意度管理

客户期望值来源

客户期望值与客户满意度的关系

提升客户满意度的ABC法则

第二讲：窗口人员服务形象塑造

网点人员服务礼仪要求

尊重为本

善于表达

统一规范

网点人员仪容要求

发型

面容

体味

女员工化妆要求及禁忌

网点人员仪表规范

银行着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌

丝巾的系法

小组讨论：存在的问题及如何改善

银行员工的行为举止准则

专业仪态要求

男女优雅姿态图解

手上语言

表情运用准则

问题分析：色难之难

现场训练：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、标准服务手势、表情训练

现场指导示范、指导

微笑及训练：自我练习和一对一练习

银行网点会面礼仪

【1】称呼礼仪

【2】介绍礼仪

【3】称呼礼仪

【4】握手礼仪

【5】名片交换礼仪

第三讲：标准化服务流程

柜员迎客、送客、业务办理9步曲

手相招

站相迎

目相接

笑相问

双手接

及时办

巧推荐

双手递

目相送

大堂经理服务营销七步曲

迎

送

陪

跟

缓

辅

送

语言魅力训练

问候语

引导分流语

产品介绍语言技巧

面对投诉客户的语言技巧

接听电话的语言技巧和禁忌

实际场景模拟训练：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感

谢语、结束语、告别语的具体运用。