《银行窗口标准化服务礼仪》

《银行窗口标准化服务礼仪》课程大纲

【课程收益】

1.通过培训使银行窗口人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和银行窗口礼仪。

2.通过培训使银行窗口人员提高银行窗口化素养，从而提升精神面貌。

3.通过培训使银行窗口人员进一步将文化精神理念与银行窗口礼仪落实到行为规范中。

4.通过培训使银行窗口人员规范的银行窗口礼仪知识。

【课程特色】1.内外兼修，与学员工作现状紧密结合。2.理论与实践相结合，简单、易学、实用。3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

【课程对象】 大堂经理、、柜员、客户经理等一线员工

【课程时间】 3天/18课时

【培训形式】 课程讲授、角色扮演、场景模拟、现场演练、点评、案例分析、小组讨论等

【课程内容】

第一讲：服务礼仪与服务意识案例讲解：你期待的服务是几星级？头脑风暴：客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要？结论：服务意识在这其中的重要性。一、服务意识与客户满意度1. 关于礼仪——礼仪的含义 2. 4P理论与服务影响3. 服务的几个层次 4. 服务——最有力的营销二、顾客期望值与满意度1. 客户期望值的来源 2. 客户期望值与客户满意度的关系3. 提升客户满意度的三个法则 4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律5. 适时适度，影响银行服务的四个要素三、我是谁？他们需要什么样的我？1. 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？

面对同事我是谁？同事需要什么样的我？3. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我？分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？实操演练：情景扮演（对服务不满的客户）解决问题：分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度。

第二讲：银行窗口服务人员形象塑造一、银行网点服务人员规范化仪容服务礼仪1. 首因效应——你的形象还好吗？2. 银行网点服务人员仪容仪表要求概述3. 银行职员职业着装要求4. 银行网点服务人员着装禁忌形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准。5. 银行网点服务职员发型基本要求实操演练：老师现场演示指导发型制作、高低以及发卡、盘发网的使用。分小组练习，每两位女士一组实际演练。6. 妆点人生——银行网点服务人员妆容要求，妆却又无的化妆法实操演练：老师现场演示指导讲解7. 颈上添花——丝巾的系法实操演练：老师现场演示指导讲解，基础商务范儿的丝巾系法。分小组实操练习。8. 服务行业人员香水使用禁忌二、银行网点服务人员服务礼仪基本要求1. 规范化服务手势礼仪2. 手势的禁忌实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练3. 银行网点服务人员的表情训练1） 目光礼仪——客户”凝视“区域实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练2） “重视“你的客户——视线角度礼仪实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练3） 面部表情礼仪——传“情”达”意“三法实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练4） 微笑礼仪——最美的语言“微笑“实操演练：筷子微笑练习法，自测耳骨练习法，学员分小组实操演练5）“贵人笑“——微笑新说实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

第三讲：银行窗口服务人员服务行为准则一、专业的仪态要求1. 标准站姿训练1） 夹纸站立法 2） 顶书站立法 3） 十一点靠墙站立法实操演练：学员分小组实操演练2. 标准坐姿训练1） 女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式2） 男士坐姿正坐式、交叠式实操演练：学员分小组实操演练3. 标准蹲姿、行姿训练1） 女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿2） 男士蹲姿基础蹲姿3） 女士行姿一字步行姿4） 男士行姿二字步行姿实操演练：学员分小组实操演练4. 手上语言——标准手势训练1） 邀请手势礼仪2） 招手迎宾礼3） 指示手势礼仪4） 指示落座手势礼仪5） 女士迎宾手位6） 男士迎宾手位7） 女士交流手位8） 男士交流手位9） 女士站立手位10）男士站立手位实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导5. 最美的姿态——鞠躬礼仪1） 鞠躬礼仪的含义起源2） 鞠躬礼仪的场合3） 15°鞠躬礼仪的注意事项4） 30°鞠躬礼仪的注意事项5） 45°鞠躬礼仪的注意事项实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导二、银行网点会面接待礼仪1. 基本接待礼仪1） 称呼礼仪2） 介绍礼仪3） 微笑礼仪4） 沟通礼仪实操演练：学员分小组角色扮演实操演练2. 语言礼仪——“五声服务“实操演练：学员分小组角色扮演实操演练3. 握手礼仪——最美的一米距离实操演练：学员分小组角色扮演实操演练4. 名片礼仪——交换、取、递、接、放名片礼仪实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

第四讲：银行窗口服务人员标准化服务流程一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲1. 手相招2. 站相迎3. 目相接4. 笑相问5. 双手接6. 及时办7. 巧推荐8. 双手递9. 站相送实操演练：学员分小组角色扮演实操演练二、大堂经理服务营销技巧1. 大堂经理服务营销七步曲——迎/送/陪/跟/缓/铺/送2. 职业化服务语言表达的要素1） 语音、语调的服务沟通要领2） 标准服务话术的基本应用3） 超越基本话术的深层沟通技巧4） 化解自己与客户的不良情绪5） 有效沟通——对话之中的理解与接纳实操演练：学员分小组角色对比扮演实操演练三、银行标准化服务语言礼仪1. 问候语——如何跟不熟悉的客户说第一句话？语言寒暄训，自我介绍技巧。2. 赞扬他人的技巧3. 引导、分流客户的技巧4. 产品介绍的语言技巧5. 面对客户投诉的沟通技巧6. 接打电话的基本沟通服务技巧实操演练：学员分小组角色扮演实操演练四、银行柜员积极服务技巧1. 积极的身体语言2. 消极的身体语言3. 听说看问的技巧，4W1H实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练

第五讲：银行窗口服务人员标准化服务流程情景模拟一、案例分析模拟1. 客户插队问题2. 假币的没收与沟通解决3. 等候区客户情绪焦虑的有效沟通解决实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练提出解决办法二、标准化服务流程通关考核1. 柜员标准化服务流程2. 大堂经理标准化服务流程3. 应激性客户矛盾处理服务流程及语言话术