《客户经理沟通与表达》

《客户经理沟通与表达》课程大纲

【课程受益】

1.通过培训使学员理解沟通与表达的基本原理；

2.通过培训使学员掌握沟通的基本原则和态度，掌握倾听与表达的技巧；

3.通过培训使学员了解并掌握不同的沟通方式与技巧；

【课程时间】 6课时/天

【课程对象】 对公客户经理

【课程形式】

课程讲授、案例分享、视频教学、分组研讨、经验分享、情景模拟、角色扮演等

【课程内容】

沟通的重要性

沟通服务与营销的基石

服务营销就是与客户沟通

沟通技能不是天生具有的，是一种可以学习的能力

二、沟通基本功—做银行业的“六心”营销者

1、细心：敏锐捕捉商机

2、全心：收集客户信息

3、专心：分析根本需求

4、耐心：周密谋划步骤

5、决心：逆境持之以恒

6、贴心：提供个性服务

三、从优秀到卓越—营销者沟通“六化”修炼之路

1、人性化的客户意识

2、专业化的金融知识

3、多元化的知识结构

4、定制化的服务模式

5、职业化的商务形象

6、网络化的社会关系

四、从“推销式”到“咨询式”的蝶变之路

1、咨询式营销的三种境界

2、咨询式与推销式的观念区别

3、咨询式与推销式的行为区别

4、咨询式与推销式的流程区别

五、“咨询式”容易触及的四大雷区

1、说得多，问的少

2、主观多，客观少

3、对抗多，垫子少

4、被动多，主动少

六、人格气质类型与沟通方式选择

1、沟通心理学常识：气质类型学说、人格理论

2、如何打动四大类型的对公客户

3、沟通中如何激发对方正能量，回避负能量

4、与各种类型人格客户的沟通禁忌

七、如何利用沟通三要素与客户深度沟通

1、眼睛

2、姿势

3、手势、面部表情

4、声音、语言

5、人体空间位置

6、穿着、装饰

八、与客户沟通时如何避免 “沟通漏斗”现象

1、接受

2、分享

3、框架法

九、小微企业面对面营销六步智胜法

第一步：建立信任

1、深度赞美

2、寒暄话题

3、尴尬化解

第二步：需求挖掘

SPIN模式

第三步：产品介绍

1、FAB：产品介绍的关键思维

2、金融产品介绍的六要素

第四部：异议处理

1、面对异议的态度

2、异议处理公式

3、银行常见异议的处理语术

第五步：交易促成

1、推动成交的勇气

2、交易促成的四种方式

第六步：客户维护

1、用金不如用心，建立客户情感账户

2、低成本维护四种方式

3、高成本客户维护参考