高效沟通技巧-针对营销员

《高效沟通技巧》（针对营销员）

【课程概述】

课程授课对象为营销人士，主要教会学员面对客户，如何通过有效、高效沟通赢得客户的信任并达成成交。课程给出了非常实用的实战的沟通技巧和方法，可以很好的指导学员在工作当中熟练运用这些技巧达到提升与客户的沟通品质

【课程收益】

 提升学员对沟通的认识，形成系统的沟通机制

 阐述沟通中说的技巧，掌握从表达方式到语言组织的能力

 阐述如何在沟通中运用同理心，切实提升沟通中的说服力

 阐述沟通中听的技巧

 掌握建立良好人际关系的关键以及沟通实用技巧

 掌握应对客户投诉的沟通技巧

【课程大纲】

一、沟通的本质——双赢沟通

【案例研讨】 工作中常遇到的沟通障碍

1、沟通中为什么会出现信息传递的扭曲

2、沟通是一种过程与相互作用

 沟通的要素

 沟通漏斗

 三大基本态度：基本问题是“心态”、基本原理是“关心”、基本要求是“主动”

3、沟通的基石

 双赢：六大人际关系与思维模式

【案例分析】 囚徒困境

 尊重

二、高效沟通之说的技巧

1、如何让人听懂你所说——语言组织的金字塔原则

 从结论说起

 TOPS原则

 语言组织的逻辑思维构架

【练习】 1分钟MINI主题展示

2、如何让人听懂你所说——声音、姿势、表情的利用

 语气的运用——停顿与语调

 表情的运用——眼神

 肢体语言的运用——不同肢体表现的意义

3、如何让人喜欢听你说——建立同理心

 同理心的定义

【练习】 哪些回答是建立在同理心上的

【练习】 识别四种层次同理心

 同理心的主要历程

 使用积极的用词与方式

【练习】 这些问题该如何回答

 运用同理心的回应模式

【角色模拟】 你能说服他吗

三、高效沟通之听的技巧

1、聆听的四大层次

【练习】 你听清楚了吗

【练习】 从语气我们听到了什么言外之意

2、聆听的9大技巧

3、观察沟通对象的表情与肢体语言

【视频研讨】 他想表达什么

【图片识别】 微笑表情的含义

四、客户投诉处理技巧

1、客户投诉及抱怨造成的影响

2、一些需要牢记心理的数据

3、投诉妥善处理的效果

4、客户为什么抱怨

5、不同客户性格特点

6、针对不同客户沟通行为

7、客户投诉心理分析

8、面对客户投诉我们需要的观念

9、有效处理客户投诉的六步骤

 鼓励客户发泄，排解愤怒

 充分道歉，控制事态稳定

 收集信息，了解问题所在

 承担责任，提出解决方案

 让客户参与解决方案

 承诺执行，并跟踪服务留住客户

10、难缠客户的特征及应对方法