商务礼仪-张亚娟

 《商务礼仪》课程大纲

课程背景：

     “有礼走遍天下”，商务礼仪是商务人士获取对方认同、促成相互间的商务合作必须具备的素质和技巧。从外在形象到内在修为，商务礼仪展示的不但是合格的商务人员良好娴熟的职业风采，还是一个企业良好的精神风貌。

本课程涵盖商务礼仪中的形象礼仪、客户款待礼仪、客户拜访礼仪、高层客户拜访礼仪、客户面谈礼仪、客户电话礼仪、客户抱怨处理礼仪、会议礼仪、餐饮礼仪等九大方面。鲜明的实用性和实效性，促成不同的商务人员在完善和提升自身的职业形象方面达到相应的高度。

课程大纲：

一、 衣着与形象礼仪

（一）男士商务形象要求

1、男士商务成功关键

2、男士商务穿着建议

3、男士商务配置建议

（二）女士商务形象要求

1、女士商务成功关键

2、女士商务穿着建议

3、女士商务穿着的12项禁忌

4、女士商务配置建议

5、衣着与形象真言

诚意是最得体的穿着

笑容是最合适的配置

二、 客户款待礼仪

（一） 款待客户的5个成功关键

（二）一般款待技巧

    1、款待事前准备

2、款待当日要项

3、款待事后归档

4、一般款待检查表

（三）贵宾款待技巧

1、贵宾款待九项技巧

2、贵宾款待检查表

（四）外宾款待技巧：注意文化差异

  

三、 客户拜访礼仪

（一） 客户拜访的重要性

1、初访的重要性

2、4个“20”秘诀

（二） 高质量拜访九要诀

四、 高层客户拜访礼仪

（一） 拜访高层，越早越好

（二） 深耕技巧

1、事实

2、归纳过去厘清未来

3、结果导向

4、与金钱有关

5、事实胜于雄辩

五、 客户面谈礼仪

（一） 面谈是主观的

（二） 完美面谈8大步骤

（三）面谈七不

六、 客户电话礼仪

（一） 专业电话礼仪的3个基本要件：

（二） 客户电话之基本礼貌

（三） 客户电话之交谈要领

（四）客户电话之接听技巧

（五）电话六不

七、 客户抱怨处理礼仪

（一）典型的抱怨理由

（二）客户抱怨处理方法

（三）处理客户抱怨八步法

八、 会议礼仪

（一）会议目的

（二）会议种类

（三）会议安排要领

（四）会议之前的准备

（五）会议之中的掌控

（六）会议之后的整理

九、 餐饮礼仪

（一）中餐礼仪　

（二）西餐礼仪

（三）饮酒五原则

（四）饮酒礼仪