有效冲突管理

《有效冲突管理》

——通用管理技能系列课程

本课程旨在做好3件事：认知转换，技能提升，行为训练。【课程背景】

在人类社会组织中，人与人、人与群体、群体与群体之间必然会发生这样或那样的交往和互动关系，在这些错综复杂的交往与互动过程中，人们会因为各种各样的原因而产生意见分歧、争论、竞争和对抗，从而使彼此之间的关系出现不同程度、不同表现形式的紧张状态。这种紧张状态为交往和互动双方所意识到时，就会发生组织行为学称之为“冲突”的现象。“冲突”是一把典型的双刃剑，正是这种特性使得“冲突”需要积极的进行管理，本课程正是在这种背景之下应运而生。

【课程目的】

正确的看待冲突，消除冲突的负面影响，正确利用冲突的正面作用。

【课程特点】

理论讲解+案例分析+案例实战+互动答疑

突出理论特点，注重知识理解、案例分析与实战体验

 【培训方式】

案例讨论、影片教学、情境模拟、游戏互动

【授课对象】

企业中、高、基层管理者、人力资源管理从业者、核心骨干等【课程大纲】

第一单元：认识冲突、正视冲突

1、冲突的概念：

（1）什么是冲突

（2）传统观念与现代观念冲突的认识比较

（3）冲突可以转化为推动力量

案例分析：化妆品的市场定位冲突

2、对冲突的重新认识

（1）冲突≠消灭

（2）冲突≠不合作

（3）冲突≠灾祸

（4）冲突≠“坏蛋”

（5）冲突是管理缺陷的示警

案例分析：冲突中前进的国家

3、冲突的种类

（1）部门与部门之间的冲突

（2）干部与干部之间的冲突

（3）干部与员工之间的冲突

（4）员工与员工之间的冲突

工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。

案例分享：团队对成员的期望

（5）冲突的类型

建设性冲突

破坏性冲突

情绪性冲突

4、冲突的形成原因

（1）冲突形成的过程：

第一阶段：冲突产生的条件

第二阶段：认知的差异

第三阶段：行为取向

第四阶段：行为

第五阶段：最终结果

案例分析：销售冠军与主管经理的冲突

（2）冲突产生的原因

A、认知差异

B、人格差异

C、目标差异

D、价值观差异

互动游戏：《职业价值观大拍卖》

E、沟通不力

F、资源分配不均

G、权与利的争夺

H、组织风气不正

I、组织变革

（3）冲突对企业的影响

适当的冲突有利于工作绩效的提升

太多或太少的冲突会绩效水平的下降

冲突对团队的利与弊

分组谈论：消极影响/积极影响

（4）冲突管理失当带来的损失

冲突是必然的

建设或破坏在于管理

案例分析：张经理的管理努力

（5）心理测试：你的冲突管理能力如何？

第二单元：有效冲突管理技巧

团队PK游戏：《疾风劲草》

1、冲突管理的核心

（1）激发建设性冲突

合适激发建设性冲突

如何激发建设性冲突

A、建立认可适度冲突的组织文化

B、借助外脑

C、重新建设组织结构

D、重新建设组织结构

E、奖励不同意见

F、设立特聘顾问

（2）冲突管理要素

目标/时机/手段

（3）冲突管理五大策略

A、托马斯模型

案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”

B、不同策略的应用时机

C、你愿意和什么样的同事相处？

小组汇总：最珍贵的5-10个特征

思考：得到大家认同的是什么？

反思：1.我是这样的人吗？

2.我符合大家描述特征吗？

制定行动计划：来提升自己非职权影响力，我的行为计划是？

2、冲突管理的原则

（1）目标原则

（2）双赢原则

（3）公平原则

（4）信任原则

（4）同理原则

（5）坚持原则

（6）控制情绪

A、情绪自测：你的情绪稳定吗？

B、正确处理情绪的三步骤

What-我现在有什么情绪

Why-我为什么会有这种情绪

How-如何有效的管理情绪

C、情绪控制技巧：指标VS治本方法

控制他人情绪六步法

情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态

增加正面情绪技巧

3、冲突管理的方法

（1）做大馅饼法

（2）滚木法

（3）交易法

（4）减轻代价法

（5）目标升级法

（6）搭桥法

（7）调解法

（8）权威法

实战演练：工作冲突情景剧

4、冲突管理的步骤

（1）发现问题（冲突的前兆）

（2）控制情绪

（3）冷静分析

（4）制作管理表

（5）关注目标

（6）表达情感

（7）折中调和

（8）分析现状

（9）达成共识

（10）落实行动

视频分析：生产进度的追踪

第三单元：职场情商与沟通技巧

1、情商EQ修炼

（1）“考眼力”识别情绪

互动游戏：《你演我猜》

（2）什么是七情、六欲、五毒

积极情绪与负面情绪区别

情绪的作用

案例分析：情绪中暑

关于猴子的心理实验

（3）心理测试：你的情商EQ有多高？

分组讨论：“踢猫效应”我们想到…

（4）什么是情绪智力？

A、了解自己情绪的能力-觉察力

B、控制自己情绪的能力-管理力

C、自我激励的能力-调整力

D、了解他人情绪的能力-同理力

E、维系良好人际关系的能力-整合力

角色扮演：当工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么做？

（5）高职业情商的表现：

学会沟通/学会微笑/称赞别人/倾听和说话/低调做人/善于豁达待人

实战演练：如何1秒钟处理消极情绪？

（6）职场情商北斗七剑

2、高效沟通技巧

（1）什么是沟通？

A、沟通的重要性

案例分析：不会沟通，从同事到冤家

B、沟通技巧测试

视频赏析：沟通不畅的尴尬

C、沟通形式的表现力：

体态：55%/类语言38%/语言（即说出或写出的话语）7%

互动游戏：《千变折纸》

（2）失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（3）如何同频同率

A、外在形象特点赞美/语音、语调、语速/肢体语言/共同爱好/共同经历

B、快速同频同率7把飞刀

（4）如何先跟后带

实战演练：同理心训练

（5）高效沟通六式

倾听/共情/同频/释义/反馈/共识

（6）如何与同事沟通

如何与上级沟通

与上级沟通技巧

与平级沟通技巧

与下级沟通技巧