物业优秀管家的必备技能

物业优秀管家的必备技能

课程纲要

一、优秀管家的必备技能之四项基本功

1.认识客户：怎样才能与业主交朋友

怎样做好与业主的第一次接触？ 怎样取得业主的信任？ 怎样才能跟业主做朋友？

怎样获得业主的信任信赖？怎样认识熟悉业主的家庭情况？管家需要熟悉业主家庭的什么？

2.了解需求：怎样把握业主的关键需求

从物业各个不同的周期、关键时间节点、业主的家庭重要时间点、物业形态及环境，深入分析业主的关键需求

3.有效沟通：把握沟通的技巧与时机，确保沟通效果

什么是沟通？怎样的沟通才能是有效沟通？

4.投诉处理：投诉是机会还是问题？

业主为什么要投诉？投诉的原因分析及应对策略

二、优秀管家的必备技能之品质管理

1、管家服务与品质管理之间的联系

2、品质管理管什么？品质检查怎样做？

3、管家工作职责：现场呈现与人员状态与

4、项目品质的最佳状态解读

三、优秀管家的必备技能之提高物业费收缴率

1、业主欠费原因分析

2、催缴物业服务费用的步骤及方法

3、业主引导在物业服务中的重要性及应用？

四、优秀管家的必备技能之提高业主服务满意度

1、业主是怎样感受到满意或不满意的？

2、是什么决定业主对物业服务的期望 ？

3、怎样提高业主服务满意度

4、如何提升业主物业服务体验感受的。

五、优秀管家必备技能之运营管理

把控项目总体运营绩效：经营管理、业务管理、风险管理，从服务到运营的思维转变

1、发现商机（从供应链末端到需求的发起）产品判断：怎样的产品和服务算好的？

2、挖掘需求：怎样挖掘业主说或者没说的需求，挖掘并满足业主需求、业主执行代理：履行并实现业主决策

3、整合需求：怎样把分散的业主需求整合起来，怎样的代理采购算成功的？

4、拉动供应：怎样向公司或者供应商传递需求，什么样的多种经营让业主满意